中國電信江蘇公司在2012年實現寬帶、3G等重點業務服務領先的基礎上，2013年繼續貫徹服務領先戰略，以滿意度提升引領服務工作。近日，江蘇電信明確了以“滿意度和忠誠度提升、離網率和投訴率下降”為主要內容的年度服務主線，全年將圍繞這條主線從五方面發力，實現客戶感知、客戶價值以及服務能力、服務水平的全面提升。

    江蘇電信將以滿意度為引領，提升客戶感知。以客戶期望管理為引領，以服務標準為抓手，以關鍵觸點感知及測評為手段，努力提升客戶滿意度。重點工作包括加強客戶期望管理，縮小服務感知差距；聚焦關鍵服務觸點，改善客戶短板體驗；完善客戶服務標準，增強基礎服務能力；規範服務質量測評，提升服務管理水平。做好客戶維繫，提升客戶價值。明確責任，“誰發展、誰維繫”，分重點實施監控預警；管控常態化，構建新入網客戶質態追溯機制；細分在網客戶，有針對性地開展續約工作；加強預警挽留，落實輔導動作。聚焦重點業務，持續提升寬帶與3G服務水平。推進多媒體智慧客服建設，適應移動互聯網需要。強化管控，加強集約，提升服務能力。

    圍繞滿意度提升，江蘇電信要求各級企業明確目標，做好客戶期望值項目推進和關鍵客戶感知觸點的能力提升；把有限的資源投入到最需要解決、提升效率最快的服務短板上，快速有效地提升客戶滿意度。認清形勢，在從源頭上防範服務問題的同時，提升投訴處理時效和一次解決率。快速推廣多媒體智慧客服的建設成果，力爭客服運營水平繼續領跑集團。加強服務管理的集約化，提升服務管理水平。繼續抓好服務創新，促進全公司客戶服務總體水平提升。