銀監會組織在六個奧運比賽城市建立消費者
銀行服務投訴聯動處理機制

    為積極做好奧運金融服務工作，進一步提高銀行服務投訴處理工作的質量和水平，為消費者投訴提供一個有效、及時的處理渠道，近日，銀監會組織六個奧運比賽城市的銀行業金融機構、銀行業協會和銀行業監管部門建立了消費者銀行服務投訴聯動處理機制。

    聯動處理機制規定，六個奧運比賽城市所在地的銀行業金融機構都要建立和公佈由專人值守的24小時銀行服務投訴電話和電子郵箱，接受消費者銀行服務方面的相關投訴；同時，六個奧運比賽城市所在地的銀行業協會和銀行業監管部門也要建立由專人值守的投訴電話和電子郵箱，電話要具備錄音功能，用於接受工作時間以外的消費者的相關投訴。

    為提高消費者銀行服務投訴處理的效率，聯動處理機制建議消費者首先向被投訴銀行業金融機構進行投訴；對該銀行業金融機構處理不滿意的消費者，可以向當地銀行業協會投訴；對當地銀行業協會處理仍不滿意的消費者，可以向當地銀行監管部門投訴。

    聯動處理機制要求，六個奧運比賽城市的銀行業金融機構、銀行業協會和銀行業監管部門要在人員、設備、場所、經費等方面為消費者投訴處理工作給予必要的保障，並加強相互之間的協調與配合，實現無縫對接。各部門要建立一整套嚴密的內部工作程序、高效的操作流程和報告路徑、嚴格的責任追究制度，以保證消費者的投訴得到有效、及時的處理和反饋。同時，對消費者的各類銀行服務投訴，各銀行業金融機構、銀行業協會和銀行業監管部門要準確記錄，並定期進行統計分析，以梳理和化解消費者反映強烈的難點和熱點問題。當地銀行業監管部門和銀行業協會要通過建立消費者銀行服務投訴情況定期通報制度等方式，向相關銀行業金融機構進行反饋，並督促他們進行整改。對各銀行業金融機構的投訴以及他們的整改情況要列入監管部門的日常監管工作內容之中。

    銀監會有關負責人表示，建立消費者銀行服務投訴聯動處理機制不僅可以更加有效地保護廣大消費者的合法權益，而且也有助於銀行業金融機構和監管部門更好地了解消費者的需求，收集涉及銀行業金融機構操作風險、聲譽風險等方面的信息，以進一步提高銀行服務的水平。銀監會將及時總結六個奧運比賽城市消費者銀行服務投訴聯動處理機制的運行情況，對該機制不斷進行修改完善，並在適當時機在全國範圍內推開。

奧運比賽城市部分銀行服務投訴電話

注1：表中為當地銀行24小時服務投訴電話號碼，當地消費者可直接撥打，外地消費者撥打時需先撥打當地長途電話區號。

2：廣發銀行的投訴電話4008308008從7月15日正式啟用。