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| [主持人]各位網友，大家好，歡迎收看中國政府網在線訪談。今天也是我們中國政府網在線訪談在2013年的第一場，歡迎大家收看。其實我們今天要談的話題和我們日常生活中的購物有關，隨著電子商務不斷發展，網購成為大家主要的一種購物形態，而網購所牽扯到的快遞業務是現在大家都非常關注的一塊。今天我們特別高興地邀請到國家郵政局副局長趙曉光。和我們一起談談《快遞市場管理辦法》的重新修訂。歡迎您。[01-25 10:00] |
| [郵政局副局長 趙曉光]謝謝網友，非常高興作客中國政府網，和大家一起交流《快遞市場管理辦法》，回答大家提出的問題。今天我們談的是快遞市場的問題。快遞是在我們國家經濟生活當中發展非常快速的行業，和人們的生活聯絡越來越密切。快遞業員工到目前為止大概有80萬人，在快遞旺季可以達到百十萬人。這些人夏頂烈日、冬冒嚴寒地為全社會提供快遞服務，非常辛苦。春節臨近了，我代表國家郵政局對工作在快遞戰線上的廣大快遞工作者道一聲辛苦，也祝你們節日快樂，身體健康，闔家幸福。[01-25 10:08] |
| [主持人]快遞業的工作人員確實太辛苦了，確實不容易，但是在不容易當中，確實有很多東西需要我們慢慢調整。比如《快遞市場管理辦法》，大概在2012年初就已經開始修訂了，這個修訂是在2008年的基礎上，其實沒過幾年，為什麼現在又要修訂？[01-25 10:09] |
| [趙曉光]一部規章法律在這麼短的時間內進行修訂，這確實不是很多。這種修訂是非常必要的，有這樣幾個原因：一是快遞業務發展迅猛。截至2012年底，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成57億件，如果按照全國13.7億人算的話，平均每個人在一年當中使用了4次快遞服務，規模非常巨大，前年才36億件，短短一年就增長了55%；業務收入累計完成1060億元，同比增長40%。服務能力穩步提高，基礎設施日漸完善。[01-25 10:10] |
| [趙曉光]還有一個情況，很多快遞企業在大城市裏，在北京、上海、杭州、深圳、武漢和成都等地相繼建成規模較大的快件分揀中心。快遞業發展很快，對內需拉動作用非常大。應該説它已經通達國內縣級以上城市和港澳臺地區，世界很多國家都被快遞網絡聯絡起來了。國內重點快遞企業在直轄市和省會城市網點的覆蓋率，可以達到95%以上，在省轄市網點的覆蓋率達到88.9%以上，部分快遞企業的服務已深入農村鄉鎮。[01-25 10:12] |
| [趙曉光]這樣一個發展速度、這樣一個發展規模就需要法律制度要跟上，要加以規範和調整，保證健康發展。[01-25 10:14] |
| [趙曉光]二是隨著快遞業的發展，政府監管能力不斷增強。根據國務院的要求，去年年底我們已經在全國332個地市建立了監管機構,還設了25個派出機構。監管機構建立以後，我們要行使職權，必須做到職權法定。[01-25 10:14] |
| [趙曉光]再有，隨著行業發展出現了一些新的問題，發展速度快，大家都知道了，比如代收貨款這裡有風險的問題，野蠻分揀等等還有很多不盡如人意的地方，説明發展中要規範，在規範中發展，對這些行為需要法律進行適當的調整和干預。[01-25 10:16] |
| [趙曉光]還有一個重要原因，我們想通過修改這部規章，讓人民群眾放心地使用快遞，讓快遞更好地為老百姓服務，為社會發展服務，規範行為，促進行業健康發展。[01-25 10:19] |
| [主持人]其實説到快遞，無論在網上賣東西的朋友還是説買東西的朋友都非常關心。[01-25 10:20] |
| [網友 海鷗]網絡購物使快遞與普通老百姓的生活越來越密切了。近三年網購促銷的規模不斷擴大，社會上對於網購快遞服務的關注度也越來越高。修訂後的《辦法》在這方面特別是快遞旺季服務有沒有新規定？我們知道現在各種網友們自己創立的節日，什麼雙11、雙12，到那天的時候全部爆倉了。[01-25 10:20] |
| [趙曉光]這是很多網友非常關心的問題，也是一個非常現實的問題。網絡發展非常快速，速度非常驚人。現在幾大快遞公司接近一半的業務量，甚至有些快遞公司還要高於一半的業務量來自網購。網購和人民生活密切相關，也刺激消費，拉動內需，是非常好的一個方式。但是網購確實需要快遞來支撐，貨物怎麼能從電商到消費者手裏，而且每個消費者的選擇都是個性化的，這是很值得注意和關心的問題，而且規模越來越擴大。對這個問題，近幾年來隨著網購的發展，國家越來越重視，特別是近兩年當中，通過一系列的工作和制度安排，為了保證快遞行業能夠為網購提供很好的支撐，也做了很多工作。[01-25 10:21] |
| [趙曉光]在《辦法》當中，對網購作了非常充分的規定，主要有四方面：一是《辦法》第十七條第二款規定：對於網絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件（郵件），企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，並提供符合約定的驗收服務，驗收無異議後，由收件人簽字確認。這就是為了保證快遞安全，讓消費者滿意。[01-25 10:24] |
| [趙曉光]二是《辦法》第二十三條規定：經營快遞業務的企業應當妥善應對快遞業務高峰期，做好業務量監測，同時對服務網絡進行統籌調度，及時向社會發佈服務提示，認真處理用戶投訴。有網購經歷的人都知道雙11、年節、五一節等大型節日，電商都會採取打折促銷，這也是網購最集中、投入量最大的時候，我們把它叫做快遞業務高峰期。針對這個我們專門做了規定，在這個時候要做好監測，而且要統一調度。我下去調研了解到，從企業總部到分支機構，他們都有準備，有的快遞企業所有管理人員都下去，都到分揀場來分揀包裹，就是讓貨物儘快能夠到達消費者手裏面。[01-25 10:25] |
| [趙曉光]三是《辦法》第二十五條規定：經營快遞業務的企業在從事快遞業務的同時，向用戶提供代收貨款服務的，應當建立有關安全管理制度，與寄件人的合同中應當對代收貨款服務的權利義務進行約定。提供代收貨款服務，涉及金融管理規定的，應當接受相關部門的監督管理。因為代收貨款涉及到金融業務。[01-25 10:28] |
| [趙曉光]四是《辦法》第三十二條規定：經營快遞業務的企業接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委託提供快遞服務的，就是經營者和經營者之間，應當遵守郵政管理部門的規定，與委託方簽訂安全保障協議，並向頒發快遞業務經營許可證的郵政管理部門備案。什麼目的？就是你必須保證運輸的安全，保證快件的安全，能夠平安到達消費者的手中。[01-25 10:29] |
| [趙曉光]通過這樣的規定，大家看出來國家郵政局對網購給予了充分重視，目的就是要保證快遞的安全，支撐好、服務好、促進好網購的發展。不僅如此，因為網購不是很均衡，它有高峰期和平常期的問題，對高峰期，國家局採取了四方面的措施：一是專門出臺了一個文件，《關於做好快遞業務旺季服務保障工作的意見》，主要是推動旺季服務保障應急機制建設。[01-25 10:29] |
| [趙曉光]二是下發了《國家郵政局關於加強業務旺季期間快遞服務督導工作的通知》，在旺季前夕，國家郵政局召開電視電話會，分析節前快遞服務形勢，安排部署保障工作。還有一個做法，就是各地郵政管理部門、快遞協會與快遞企業簽訂旺季服務保障責任書，切實做好旺季服務保障基礎工作。而且我們倡導快遞企業建立"全年無休工作制度"，就是一天都不能停，春節臨近了，很多快遞企業都正常運營，當然快件多少不一樣了，但是要有人保證服務。[01-25 10:29] |
| [趙曉光]三是我們和商務部聯合發佈了《關於促進快遞服務與網絡零售協同發展的指導意見》，從優化協同發展政策環境，推動雙方信息共享、標準對接等方面對兩部門落實政策提出了具體要求。快遞與電子商務協同發展邁出實質性步伐。[01-25 10:30] |
| [趙曉光]四是國家郵政局還通過網站連續向社會公告旺季期間快件流量、流向信息和消費提示，在我們的網上都能監控進來多少件，流出多少件，就是向消費者進行提示，引導消費者根據需要適度調整節前消費習慣，理性錯峰使用快遞服務。所以我們希望消費者能夠利用好國家郵政局提供的這方面的服務。[01-25 10:32] |
| [趙曉光]總的來説，我們通過制度，通過監管，通過服務，目的要使廣大消費者能夠通過網絡接受到自己滿意的服務。[01-25 10:32] |
| [網友 白雲]目前消費者網購，明明與商家談妥開包驗貨後再簽收，可快遞員卻説只能先簽收後驗貨，這種爭議較多。《辦法》有什麼規定可以減少此類糾紛？[01-25 10:32] |
| [趙曉光]在這裡我可以説快遞員這個答覆是不對的。《辦法》對這個問題給予充分關注，而且做了比較明確的規定。《辦法》第十七條首先作出了規定：經營快遞業務的企業投遞快件（郵件），應當告知收件人當面驗收，這是明確的。快件（郵件）外包裝完好的，由收件人簽字確認。但是不能説單子給你先簽字，然後再給你貨物，這是錯誤的，投遞的快件（郵件）註明為易碎品及外包裝出現明顯破損的，企業應當告知收件人先驗收內件再簽收，我們覺得這樣還是比較合情合理的。如果企業與寄件人另有約定的除外。[01-25 10:33] |
| [趙曉光]同時，《辦法》還規定對於網絡購物、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件（郵件），企業應當與寄件人在合同中明確投遞驗收的權利義務，這是這種服務很關鍵的一個環節，安全不安全，保不保質量就在於驗收，而且要提供符合約定的驗收服務，驗收無異議後，由收件人簽字確認。通過這樣的規定可以看到，先驗收後簽字是制度性的要求。這樣的規定就是為了充分保護消費者，為消費者維護自身的合法權利提供了保障。[01-25 10:35] |
| [主持人]如果這個約定按照我們的辦法來履行落實的話，這樣的糾紛其實在今後就可以減少了。[01-25 10:36] |
| [網友 ANDYP]加強驗視、安全檢查等需要加大硬體和人員投入，正規的企業嚴格執行、成本高，而不正規的企業則可能隨便應付一下、成本低，結果會不會形成"誰正規誰吃虧"的"逆淘汰"現象？[01-25 10:36] |
| [趙曉光]對於快件的安全問題，這是全社會共同的要求。但是對快件安全本身，這應該是快遞企業責無旁貸的責任，是必須承擔的。快件安全不僅僅是自身的安全，也涉及到公共安全，也涉及到社會安全，它既保護社會，又保護消費者。在這方面，國家郵政局作為業務管理部門是非常重視的，而且有專門快件安全管理方面的規定，這次《辦法》對此也作出了明確規定。要求企業要具備安全能力，必須要有安全能力。為什麼有的企業經營範圍不一樣，實際上就是能力的不同，而且在能力不同當中，安全能力是最大的問題。我們要求企業，你經營到哪，你的服務到哪，你的安全措施就必須保證到哪，萬無一失，不能出現任何問題。[01-25 10:37] |
| [趙曉光]這位網友提出的問題説有的企業安全投入成本高，有的企業隨隨便便應付一下。這個我可以告訴網友，我們對快遞實行許可管理，對他的能力要進行審核，而且監管機構要進行日常檢查。企業之間經營能力、實力確實有差別，但是在安全問題上，標準是統一的，你不具備就要進行整改，整改達不到要求就要停業，停業還達不到要求就必須退出。而且在大的分揀場所，在大的分揀中心必須設置相應的安全設施設備，我們走的航空郵件必須經過安檢，道路運輸的也必須要經過抽檢。我給你提供這個服務，你送給我的東西是不是和你説的是一樣的。[01-25 10:38] |
| [趙曉光]再一個就是要檢查你委託快遞企業寄送這個東西具不具備安全，一個是保證你的東西安全送達，同時要看你的東西損不損害社會安全。所以我們不允許存在誰正規誰吃虧的問題，而且在安全問題上我們是零容忍。[01-25 10:40] |
| [網友 小橋流水]我們使用快遞服務時，都需要填寫快遞詳情單，上面記錄了消費者的詳細信息。當快遞服務結束後，這些已經作廢的詳情單是怎麼處理的？修訂後的《快遞市場管理辦法》對此有沒有相關的規定？[01-25 10:42] |
| [趙曉光]關心這個是非常自然的，目前這方面也確實存在著一些問題。但是我可以告訴這位網友，寄遞服務必須留存快遞詳情單。寄遞詳情單是寄遞服務信息的重要載體，經營快遞業務的企業從事寄遞服務，負有妥善保存和處理相關信息的義務。根據《郵政法》第三十五條第二款、第五十九條規定，"除法律另有規定外，郵政企業、快遞企業及其從業人員不得向任何單位或者個人洩露用戶使用郵政服務的信息。"在實際當中，洩露快遞詳情單確實存在，有些企業管理不嚴，就導致被非法竊取，也不排除有個別企業存在非法倒賣的現象。[01-25 10:43] |
| [趙曉光]鋻於這樣的一些情況，不光這個《辦法》，在這之前頒布的《郵政行業安全監管管理辦法》第十四條進一步規定："郵政企業、快遞企業應當保護用戶的信息安全和通信秘密，確保所掌握的用戶使用郵政服務、快遞業務的信息不被竊取、洩露。未經法律明確授權或者用戶書面同意，郵政企業、快遞企業不得將用戶使用郵政服務、快遞業務的信息提供給任何組織或者個人"。所以在這裡我們明確地説，經營快遞業務的企業是寄遞服務信息安全保障的責任主體，應當依照法律規定切實承擔起寄遞服務信息安全的保障責任。[01-25 10:44] |
| [趙曉光]按照《郵政法》，郵政企業、快遞企業違法提供用戶使用郵政服務或者快遞服務的信息，尚不構成犯罪的，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，並處一萬元以上五萬元以下的罰款；對郵政企業直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予處分；對快遞企業，郵政管理部門還可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。我們為了解決這類問題，《辦法》有兩條規定了快遞業務企業和快遞從業人員不得違法提供從事快遞服務過程中知道的用戶信息，否則，對個人處以五千元以上一萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。[01-25 10:44] |
| [趙曉光]所以請廣大網友相信，我們有嚴厲的制度，不斷強化監管，同時消費者個人也加強這樣的監督，這種現象要逐漸杜絕，最後一定要徹底消滅這種現象。[01-25 10:47] |
| [網友 1354724510]快遞單號信息是快遞和電商共享的，網絡上販賣主要是一些商家用來"刷鑽"提高好評度，單從快遞行業打擊成本較大、也難以完全收效。下一步，郵政管理部門如何通過綜合治理，加強寄遞服務信息的安全管理？[01-25 10:47] |
| [趙曉光]這個網友反映的情況還是比較準確的。對這個行業情況也比較了解。是這樣的，寄遞服務信息交易所謂的市場是怎麼形成的，主要是取決類似于淘寶商家刷鑽需求造成的。有的商家通過購買這些東西虛擬的、虛假的來增加自己的一些榮譽，所以産生所謂的寄遞服務信息交易市場。這個情況又比較複雜，從總體來看，這種信息存在於整個寄遞服務的很多環節，不但自身，而且它還可以延伸到上遊，就是電商企業。你訂單一下，購買者的基本信息就出去了，而且在網上還要安排快遞公司，所以就掌握你的信息，不能説共享，應該是共同佔有。又可以延伸到下游的航空、運輸等環節。所以風險比較大。[01-25 10:48] |
| [趙曉光]目前來看，可能發生信息洩露的渠道有三個。一是經營快遞業務的企業。部分企業安全管理滯後，相關制度不健全，員工培訓不到位，造成較大的安全隱患。主要體現在寄遞詳情單管理制度不完善，寄遞詳情單的發放、使用、存檔、銷毀等方面缺乏有效管控，有的個別企業甚至將存檔底單當作廢紙賣給廢品收購站；有的企業缺乏嚴格的寄遞信息錄入及管理制度，還有部分企業將寄遞信息的錄入實行外包，給不法分子提供了可乘之機。[01-25 10:50] |
| [趙曉光]二是電商企業。電商企業根據網購訂單直接生成大量的用戶個人信息。我們發現，有一個自稱是"全國最大、單號最全"的販賣寄遞服務信息網站"淘單114"（目前已被取締）上出售的單號信息分析，有些信息在收寄掃單之前已在網上出售，從單號信息格式來看明顯有系統生成的痕跡，這也是一個洩露的渠道。[01-25 10:51] |
| [趙曉光]三是個人用戶。部分用戶缺乏個人信息安全保護意識，隨意將載有個人信息的快件包裝盒和包裝袋丟棄。我知道有些網購消費者成為網購迷，很瘋狂，經常使用。全中國平均每人能使用4次快遞服務，這非常了不起的，如果集中到個人身上，有人甚至是百次、幾十次的使用。這個問題確實是需要綜合治理、綜合防範。國家郵政局對這個事情不是一般的重視，去年12月份，我們先後召開全系統電視電話會議和專題會議，針對寄遞服務信息安全管理工作進行統一部署和安排。[01-25 10:52] |
| [趙曉光]我們要求各級郵政管理部門要圍繞寄遞服務信息安全保障這一主題，集中力量全面排查寄遞企業的信息安全隱患，查堵漏洞，而且今後要把它作為日常監管的重要內容，建立長效機制。（1）對存在問題的企業，要下達書面整改通知書。[01-25 10:53] |
| [趙曉光]（2）對於整改不到位的，確實不具備信息安全保障條件、不適合繼續從事寄遞服務的，要依法責令其停業整頓，直至吊銷其快遞業務經營許可證；所以我們要加強對快遞企業許可制度方面的監督和管理。企業的服務能力，這也是一個重大方面。服務的範圍、網點的設置必須和你的服務能力相符，你不具備服務能力的話，作為監管部門要對全社會負責、對廣大消費者負責，對不具備條件的快遞企業要堅決予以撤銷。而且不具備條件的就不能許可，這對整個快遞業的健康發展是非常重要的。[01-25 10:54] |
| [趙曉光]（3）對監督檢查過程中發現的從事寄遞服務信息買賣的寄遞企業與從業人員，在證據確鑿的情況下，要依照法律規定從嚴從重給予行政處罰，構成刑事犯罪的，要依照程序移送司法機關處理。[01-25 10:55] |
| [趙曉光]我們通過這樣的制度，通過這樣的監管手段要比較迅速的處理信息洩露問題，至少要大量的減少。下一步，我們將會同有關部門共同制定有關監管制度，完善監管措施，對電商等環節開展隱患排查，加大治理力度。這位網友反映的情況，我覺得他還是很了解實際的。而且我們要求快遞企業加強對從業人員的信息安全培訓，提高從業人員的責任意識與保障能力。防止快遞業務信息洩露，教育廣大用戶依法保護個人的寄遞服務信息安全。[01-25 10:57] |
| [網友 龍龍]前一段時間有媒體報道説快遞企業私自變賣"無著快件"，我們想知道《快遞市場管理辦法》對"無著快件"的處理有什麼樣的規定？如果我們在寄件時因為疏忽大意，使快件成了"無著件"，我們消費者可以通過什麼方式和渠道去查找呢？[01-25 10:58] |
| [趙曉光]快遞企業或者快遞人員由於種種原因，運單模糊不清楚或者填錯了，無法投遞到收件人手裏，無法投遞又無法退回，成為“無著郵件”，有媒體報道説私自變賣。我可以告訴網友，這種情況我們是嚴格不允許的。這次修訂辦法對此作出了明確規定：經營快遞業務的企業對無法投遞的快件（郵件），應當退回寄件人。對無法投遞又無法退回寄件人的快件（郵件），企業應當登記，並按照國務院郵政管理部門的規定和快遞服務標準處理；其中無法投遞又無法退回的進境國際快件（郵件），應當依照相關規定交由有關部門處理。[01-25 10:58] |
| [趙曉光]為了保證這個制度的實施，《辦法》規定了比較嚴厲的處罰，對未按照國務院郵政管理部門規定處理無法投遞又無法退回寄件人的快件的，由郵政管理部門對快遞企業處三千元以上一萬元以下的罰款；情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。[01-25 11:02] |
| [趙曉光]在這裡我想特別説一下，對“無著快件”的處理，我們的國家標準是有規定的，要求快遞企業應當及時登記“無著快件”，並將“無著快件”每半年一次集中到省級郵政管理部門所在地或者辦事處所在地來集中處理。“無著快件”當中的信件，從你確認它是“無著快件”那天起，超過6個月沒有認領的，我們的快遞企業要在郵政管理部門監督下銷毀。無著快件的其他快件，自快遞服務組織確認無法退回之日起超過6個月無人認領的，由快遞服務組織在郵政管理部門的監督下進行開拆處理，不宜保存的物品除外。[01-25 11:04] |
| [趙曉光]同時我們採取措施，“無著郵件”，我們想辦法讓借助現代信息化手段,要求快遞企業在網站上把“無著快件”的外包裝照片挂出去，可以通過照片來辨別尋找。同時我們又要求每位消費者要從快遞企業拿到一個運單號，通過這個運單號可以在網站上進行查詢，這樣消費者會越來越信任快遞，更好地使用快遞。[01-25 11:05] |
| [網友 荊棘鳥]一些消費者寄遞貴重物品沒有保價，丟失損毀後，雙方對賠付標準産生分歧，甚至引起法律訴訟。法院的判決也不盡相同。修訂後的《辦法》對快件丟失損毀後的賠償標準有沒有相關規定？[01-25 11:06] |
| [趙曉光]這個問題非常引起我們的重視。根據國家郵政局申訴中心數據統計，在受理的消費者有效申訴中，快件丟失及內件短少的為百萬分之十一點七，快件損毀的為百萬分之四點九。無論比例多大、量多大，這樣的事都直接影響了消費者的利益，所以國家郵政局非常重視。在《辦法》第二十條做了明確規定：在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對於購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對於未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。[01-25 11:06] |
| [趙曉光]這裡我特別説一下，快件的丟失賠償對於提供普遍服務的郵政和提供快遞服務的快遞企業是不一樣的。實行普遍服務的賠償，郵政法有明確的規定，一般的平常郵件是不負賠償責任的。但是如果企業存在著故意或者過失造成平常郵件損失的除外。掛號的，按照郵政法規定有不同，(一)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償。(二)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍，《郵政法》第四十五條第二款規定：郵政普遍服務業務範圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定。[01-25 11:09] |
| [趙曉光]因此，對於丟失損毀賠償問題首先要明確普遍服務內還是普遍服務外的，按照《郵政法》規定，如果顧客保價則按保價金額賠償；如果沒有保價，則按《合同法》等相關民事法律規定賠償。在此，我也建議廣大用戶寄遞貴重物品時要申報價值，並予以保價，以免産生糾紛，減少損失。[01-25 11:11] |
| [主持人]希望網友記住趙副局長給我們的建議。[01-25 11:14] |
| [網友 Angre]目前，民營快遞公司有直營和加盟兩種模式，直營的如順豐公司服務比較規範，而加盟的如申通、韻達等公司媒體對其服務質量問題曝光較多。請問《辦法》對加盟公司有什麼新規定嗎？[01-25 11:13] |
| [趙曉光]這位網友關注的問題還是比較重要的，而且關注的問題也比較專業。快遞企業經營方式有兩種，一種是直營，一種是加盟。加盟也是快遞的一種特點，相互獨立的快遞公司採取統一的運作模式，集中一個大網進行快遞服務。這種模式在快遞發展當中發揮了很大的作用，現在很多快遞公司，比如“四通一達”等都採取這種模式。這種模式比較適合企業的快速發展，但是應該承認它有一定的弊端，主要是管理上不是非常通暢和有力。因為加盟商和被加盟商在一個大網上由諸多相互獨立的快遞企業組成的，他們之間相互獨立，要從事統一的服務，要通過協商，不是上下級那種命令的關係，所以確實有弊端。但這就是現實的需要，管理得好會很有利於快遞發展，管理的好也有利於提升服務質量，管理的好，消費者也會更加滿意。[01-25 11:14] |
| [趙曉光]那怎麼進行管理呢？《辦法》是這樣規定的：一是以加盟方式經營快遞業務的，被加盟人與加盟人均應當取得快遞業務經營許可，放到市場上的企業，允許它存在，就看它有沒有這個能力，先過一個門檻，你的人員、你的制度等各方面都要衡量，不夠就不批你，夠到哪就批到哪。而且我們還要求，因為這個許可是根據能力進行的許可，它根據許可來確定你的範圍，你自己不能隨意確認擴大範圍，這個要經過許可，因為服務性的企業主要靠服務，所以它的能力要經過嚴格審核。[01-25 11:16] |
| [趙曉光]二是被加盟人與加盟人應當簽訂書面協議約定雙方的權利義務，他們雙方得説清楚，特別是出了問題誰賠償。法律對用戶合法權益發生損害後的賠償責任有明確規定。[01-25 11:17] |
| [趙曉光]三是參與加盟經營的企業，應當遵守共同的服務約定，使用統一的商標、商號、快遞服務運單和收費標準，統一提供跟蹤查詢和用戶投訴處理服務。目的就是為了確實讓它具有整體性，要取信于消費者，而且發生問題以後消費者能夠追訴。《辦法》第四十三條則制定了相應的罰則：違反本辦法第十四條規定的，由郵政管理部門責令改正，處五千元以上三萬元以下的罰款。我們這些規定都是強制性的，就是為了明確責任，規範服務，保護消費者的合法權益。[01-25 11:19] |
| [網友 集郵愛好者]趙局長，前一段時間看到有媒體播出了個別快遞企業野蠻分揀的視頻，心裏不知道怎麼回事，感覺很難受。覺得自己買的東西被他們扔來扔去的。作為一個經常使用快遞的消費者，我很關心郵政管理部門對杜絕野蠻分揀有什麼具體措施嗎？《快遞市場管理辦法》有什麼規定嗎？[01-25 11:20] |
| [趙曉光]消費者的感受我非常理解，我也看了這段視頻。野蠻分揀確實給人帶來很多不愉快，而且自己也産生不放心的想法。説老實話這是一個文明的問題，是不應該發生的。我下去調研時，我對企業也提出批評，有的企業説旺季時太忙，企業內部也有監管，有時候往往疏忽，有的人不文明行為就體現出來了，但是這種現象是絕對不能容忍的，是絕對不應該發生的，這已經産生很不好的影響。但是我可以告訴大家，這種現象不是經常的，實事求是的説，也不是所有企業都有這種現象。但是即便這樣，我們也要堅決地進行制止。你想想我們消費者使用快遞，看到這樣一種情形，他怎麼能去信任呢？所以有這樣的現象，對整個行業就産生不好的影響。[01-25 11:20] |
| [趙曉光]所以大家相信這不是經常的，也不是所有企業都是這樣的。剛才我講了破損率、損壞率，都是百萬分之幾的，從數據也説明這個問題。我們要開展快遞服務專項整治活動，下決心來解決社會反映強烈的問題。對野蠻分揀、丟損多等問題，《辦法》對這個已經作出規定了，在2011年我們發佈的《快遞業務操作指導規範》規定的非常詳細。快遞企業由人工進行快件分揀傳送時，如需進行較遠距離搬運，應當將快件裝入貨物搬運設備（如手推車）進行搬運，不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作。[01-25 11:22] |
| [趙曉光]我們發佈了快遞服務國家標準，標準規定：文明分揀，不應野蠻操作，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎品不應超過10厘米。我們標準關注的夠可以的了吧，但確實還有這種現象的發生，那怎麼辦？我們需要嚴格的制度來解決這個問題。所以《辦法》第十六條第二項規定：企業分揀作業時，應當按照快件（郵件）的種類、時限分別處理、分區作業、規範操作，並及時錄入處理信息，上傳網絡，不得野蠻分揀，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式毀損快件（郵件）。[01-25 11:25] |
| [趙曉光]《辦法》第四十四條規定：違反本辦法第十六條第（二）項規定的，由郵政管理部門處一萬元罰款；情節嚴重的，處一萬元以上三萬元以下的罰款。可以看出，對野蠻分揀，在制度上是嚴格禁止嚴格處罰的。我們通過嚴格的法律制度，通過不斷加強郵政管理部門的監管和消費者的監督來杜絕這種現象，我相信這種現象應該很快的就會得到制止，當然也不能放鬆。[01-25 11:26] |
| [主持人]由於時間關係，再讓趙副局長回答最後一個問題。[01-25 11:28] |
| [網友 快遞業務員]趙局長，向您請教一個關於安全的問題。現在從網上買的，通過快遞寄的東西越來越多，到底哪些能寄哪些不能寄，有什麼明確的要求嗎？《快遞市場管理辦法》是怎麼規定的？再有，快遞公司上門收寄時為什麼要拆包驗視？為什麼不能像機場安檢一樣弄一個透視檢測機呢，這樣方便也快速。[01-25 11:28] |
| [趙曉光]謝謝這位網友，這也是我想通過網絡再次向大家強調的事情。因為安全問題是非常重要的，哪些能寄，哪些不能寄，我在這裡把修訂後的《辦法》的第二十九條禁止郵寄的物品再跟大家説一下。（一）法律法規禁止流通或者寄遞的物品；（二） 各種危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；（三）武器、彈藥、麻醉藥物、生化製品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險物品；（四）妨害公共衛生的物品；（五）流通的各種貨幣；（六）國家規定禁止寄遞的其他物品。[01-25 11:28] |
| [趙曉光]同時，國家郵政局發佈的《禁寄物品指導目錄及處理辦法》也做了明確規定。希望嚴格遵守這樣的規定，安全不僅僅是我們個人的問題，如果有人別有用心，我們更要通過驗視和檢查杜絕這樣的事情發生。驗視是非常重要的，希望廣大消費者尊重營業員和快遞員的驗視。快遞收攬的物品和填報的物品要一致。同時我們希望快遞企業加強對員工的培訓，要提高素質，增強識別的能力，所以營業員和快遞員非常不容易，希望廣大消費者對他們的驗視給予理解和支持。[01-25 11:30] |
| [主持人]最後您能不能對我們的網友説幾句。[01-25 11:32] |
| [趙曉光]今天網友提出的這些問題確實反映我們在快遞當中普遍關注的問題，有些問題非常有針對性，也非常實際，我想通過今天的回答使你們能夠放心地使用快遞。如果你們對我們的回答比較滿意，也希望通過你們的宣傳，擴大《快遞市場管理辦法》的影響。我們希望通過這樣一些制度，不斷提升我們的服務質量和服務能力，使我們的企業，使我們的快遞在規範當中獲得長足發展，最終滿足廣大消費者的需求，促進整個經濟社會的發展，再次對各位網友表示感謝。[01-25 11:33] |
| [主持人]感謝趙副局長作客中國政府網，感謝各位網友參與，下次再見。[01-25 11:36] |
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