2007年9月6日15時，民航總局副局長高宏峰接受中國政府網專訪，就“加強行業管理，促進民航又好又快發展”與網民進行在線交流。

   [網友 騰飛民航]總局出臺航班延誤賠償的指導性文件，但各航空公司在實際操作過程中，未明確補償相關細則，目前普遍存在的“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”的現狀，而且很大程度上導致航班延誤加劇，給工作也帶來很大困難，對於這方面，總局是如何考慮的？ 

    [高宏峰]這件事是幾年前的事情了。

    [主持人]現在沒有了嗎？

    [高宏峰]不，現在仍然有效，大家要注意，我們搞航班補償、延誤補償的意見是一個指導意見，再一個我覺得大家理解上可能不太全面。那個指導意見當中講的補償航班延誤後給旅客要提供餐食，時間長的要提供住宿，還有必要的經濟補償。這幾種方式都應該納入補償範圍，而不是簡單地説一延誤就要給錢。所以我覺得從開始社會層面上理解得就不夠全面。

    第二方面就是航班延誤以後到底是補償還是賠償應該是航空公司經營的組成部分，作為政府為了保護消費者的利益，指導企業去處理好這個關係，解決好這個問題，但是這個問題上政府不能包辦代替。比如有的航空公司明確地賣票的時候就向旅客提出我的票價很低，延誤以後我不提供補償，但是提供餐食或者住宿等等是有的。

    國際上有的航空公司也明確提出就是不補償，各個航空公司的做法也不完全一樣，當時總局出臺這麼一個指導意見主要是想規範、指導一下。但是由於大家理解得不一致，往往使得公司理解和旅客理解産生一些衝突，我們也注意到這些問題，所以在這種情況下我們希望航空公司還是按照這個指導意見的要求規範自己的服務，特別是延誤以後如何對旅客做好服務工作。關鍵還是要提高正點率，正點率提高了這些問題自然也就不存在了，也希望旅客更多地理解一下航空公司。

    當然，你所説的現象也是有的，有的旅客一旦延誤了就鬧，甚至出現佔機、霸機的現象。我們不贊成這種做法，嚴格地説佔機和霸機已經違反了一些法律規定，韓國也有明確的法律規定如果出現佔機和霸機將會予以刑事處罰。所以我們希望兩方都能相互理解。

   [主持人]對，其實服務很重要，其實很多霸機的旅客就是想得到一個説法，但是沒有人出來給一個説法，結果就一層一層去找。

    [高宏峰]應該這樣説，我們機場也罷、航空公司也好，我們的管理水平、信息渠道確實有時候不太通暢，一旦延誤以後一問機組，機組有時候也確實説不清楚。第二個大家要注意，比如這架飛機延誤了正在修，旅客問多長時間能修好機組也説不好。

    這裡我就要提醒旅客，修飛機不是修自行車，半個小時能不能修好誰也不敢保證，哪怕有一絲隱患航空公司是不能飛的，所以這時候旅客越催越是適得其反，他真的勉勉強強飛了，出了安全事故怎麼辦？

    所以希望旅客理解，航空公司比旅客都急，他的壓力也是很大的，但是有時候我們旅客的一些過激的言行搞得航空公司非常緊張，越緊張越不溝通，越不溝通越緊張，就形成一個惡性循環。但是我看這兩年情況慢慢有所好轉。