為引導快遞企業提升服務水平，促進快遞服務健康發展，國家郵政局委託零點研究諮詢集團，對2011年上半年度快遞服務滿意度進行了調查。現通告如下：

    一、基本情況

    調查的範圍是：北京、天津、石家莊、太原、瀋陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、寧波、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、呼和浩特30個城市。調查的企業有：郵政EMS、民航快遞、申通快遞、順豐速運、宅急送、圓通快遞、CCES快遞、海航天天、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞11家。調查的方式為定量調查和實地測試。其中，定量調查共獲得有效問卷7362份，實地測試數量為939件。

    二、調查結果

    快遞服務總體滿意度為68.2分，較2010年降低0.5分。其中，公眾滿意度為73.0分，較2010年提升2.1分。實地測試滿意度為63.34分，較2010年降低3.1分。

    快遞服務環節中，受理服務和攬收服務滿意度得分在70分以上，分別達到73.7分和71.5分。其中，受理服務較2010年度降低1.1分，攬收服務較2010年度提升0.6分。投遞服務和售後服務滿意度得分在70分以下，分別為67.2分和65.3分。其中，投遞服務較2010年度提升了2.9分，售後服務與2010年度基本持平。

    受理服務方面，公眾對客服電話接通速度比較滿意，滿意度較高的企業有順豐速運、郵政EMS、宅急送。公眾對電話受理人員語言不規範，不能主動預約上門時間表示不滿意。

    攬收服務方面，公眾對快遞服務攬收人員態度熱情、面單規範、快件封裝用品質量給予較高評價，滿意度較高的企業有順豐速運、郵政EMS和中通速遞。公眾對於攬收人員不能在約定時間內上門，等待上門取件時間過長、價格不夠透明表示不滿意。

    投遞服務方面，公眾對服務人員投遞業務熟練程度、快件外包裝完好程度比較滿意，滿意度較高的企業有順豐速運、郵政EMS和民航快遞。對快件不能在承諾時間內送達、投遞人員著裝不夠規範整潔表示不滿意。

    售後服務方面，公眾對於快遞企業提供的查詢服務滿意度較高，滿意度較高的企業有順豐速運、CCES快遞和宅急送。對用戶投訴及問題件處理方面不滿意。

    從連續幾年的快遞服務滿意度調查結果看，我國快遞服務整體水平呈穩步提升態勢。其中，前端的受理和攬收服務公眾滿意度較高，後端的投遞和售後服務滿意度較低。

    從用戶選擇快遞企業的主要標準看，服務態度是用戶最為看重的方面，投遞速度、安全性、企業品牌和價格也是用戶考慮的主要因素。

    從參與調查的企業看，部分企業快遞服務水平領先優勢明顯，並保持穩定。服務水平處於中等的企業較多。企業間滿意度得分差距逐步縮小，最高分與最低分相差11.3分，較2010年縮小0.3分。

    從全國七大區域滿意度情況看，東北地區的公眾滿意度較高，華中地區表現相對較低，兩者相差5.1分。

二○一一年八月八日