又是一年冬去春來，中國一年一次、人類最大規模的週期性人口大遷徙——春運圓滿落下帷幕。
40天時間，2.21億旅客通過鐵路完成了東西南北的大流動，鐵路通過互聯網和電話發售火車票5085.3萬張，這些都給今年春運組織、管理和保障提出了巨大挑戰。
溝通才能理解，理解才能包容。今年鐵路本著 “開放辦春運”的理念，在加大與旅客溝通的同時不斷提升服務標準，通過一系列新措施使 “千方百計提高運輸能力” “千方百計提高服務質量”“千方百計便民利民”切實得以體現。
儘管仍多風雨，儘管不盡如人意之處無法避免，但2012年鐵路春運比往年進步的不止一點點。
40天來，200多萬鐵路職工櫛風沐雨，以自己的辛勞換來旅客一路平安，實現了“確保安全、平穩有序、便民利民”的春運目標，展現了鐵路推進科學發展進程中的新變化、新進步。
客流平穩、峰高不顯，春運客流折射國家宏觀經濟形勢變化
縱觀40天春運，與往年相比，今年鐵路客流呈現客流平穩、峰高不顯的整體態勢。許多旅客和鐵路職工都有一種與以往不一樣的感覺：今年的春運，峰高不見峰，出行更從容。
如預計的一樣，今年春運的 “重頭戲”在節前，客流高峰比去年來得早、來得猛。春運第4天，鐵路客流就超過了550萬人，比去年早了5天。節前春運鐵路有3天客流超過600萬人，而去年節前最高為578.3萬人。
節前15天，鐵路日均發送旅客556.4萬人，同比增加40.8萬人。與去年節前、節後日均旅客發送量相差61萬人，今年節前、節後鐵路日均旅客發送量基本持平。
按照慣例，節後春運將在春節黃金周結束時和農曆正月十五過後出現兩輪客流高峰，且客流峰值往往出現在農曆正月十五後。今年節後客流峰值出現在春節黃金周尾聲，正月初六全國鐵路發送旅客665.8萬人，比去年峰值少了近50萬人。而正月十五後客流高峰沒起來，多年來鐵路節後春運客流高峰一浪高過一浪的景象今年沒有出現。
從客流構成來看，務工流、學生流、探親流和旅遊流一直是春運客流的主要組成部分，而前兩者以其出行的穩定性成為春運主力軍。
今年春運，鐵路總計發送旅客22112.2萬人，與去年基本持平。由於各大高校開學較晚，學生旅客啟動相對滯後，學生節後第二輪返程高峰在春運結束之後才到來。
對於通過各種交通工具完成大遷徙的旅客來説，春運傳遞著親情。然而，在經濟和社會學家眼裏，春運帶來的是城鄉信息和宏觀經濟資源的交流。
在幾股客流中，今年變化最大的是務工流。受宏觀經濟形勢和産業結構調整影響，長三角、珠三角等用工熱點地區企業減少用工或是延遲開工，加上“80後”“90後”新一代務工者選擇是否出行以及到哪務工更加理性，他們對流傳了幾十年的“三六九、往外走”等傳統觀念的摒棄，也是今年春運客流變化的重要因素。
今年春運，從客流數據上帶給鐵路人很多嶄新的信息。通過總結新情況有助於鐵路進一步把握春運規律，不斷提高在客流預測、能力安排方面的能力，從而更能掌握春運的主動權，進一步提高在營銷戰略制定、市場定位和調度指揮等方面的能力。
科學安排運能，對鐵路春運客流呈現平穩態勢起到積極作用
儘管今年春運鐵路客流平穩，但從目前來看，鐵路運能仍難以滿足旅客出行需求，鐵路春運以能力定運量的基本格局沒有改變。需求與能力之間存在很大缺口，春運的關鍵還是能力安排。
今年春運，鐵路努力挖潛提效，千方百計增加春運總體運能。春運期間，各鐵路局採取席位復用、加挂車輛、硬臥代硬座等措施增加客運能力；充分發揮新增高鐵和動車組列車能力，武廣、京滬高鐵列車加密或重聯運行，延長高鐵運營時間，以適應春運高峰的應急需要。
今年春運，全路日均開行圖定列車3506列，同比增加433列。除增加圖定客車能力外，每逢春運鐵路還大量開行臨客。今年春運鐵路共開行臨客25678列，同比增加1241列。其中，節前開行臨客8874列，節後開行臨客16804列。節前、節後運能安排均為歷年之最。
比數量更重要的是科學組織。對旅客到發繁忙的地區，鐵路部門及時開行臨時客車，做到哪有客流就在哪開車，哪需要車車就開到哪。客流高峰時段，鐵路每天開行臨客800多列，增加運力160多萬人。對於客流飽滿、去向相對集中的地區，鐵路及時開行直達專列。節日期間，鐵路日均開行直達專列300對左右。
充足的旅客列車是保證旅客乘車出行的前提。為應對南方地區密集客流，鐵路貫徹 “北車南調”戰略，瀋陽、北京等鐵路局顧全大局，抽調優質車輛千里馳援，緩解了南方地區車輛不足的壓力。為保證車輛狀態良好，早在春運開始之前，車輛部門就開展了為期2個月的車輛整修大會戰，整修客車4萬多輛，實現了春運一線車輛整備充足。
能力安排符合實際，對鐵路春運客流呈現平穩態勢起到了積極作用。今年春運，鐵路繼續發揮中長距離運輸的優勢，在總量基本持平的情況下，各鐵路局直通旅客運量實現同比增長。
此外，值得一提的是，今年春運，鐵路改變了以往 “包打天下”的做法，積極宣傳引導廣大旅客向其他交通方式分流，這些都對緩解客流高峰壓力、均衡運輸起到了積極作用。
把安全風險管理落實在安全生産的每一個關鍵崗位、每一個關鍵環節
打勝春運這場硬仗，確保安全是關鍵。春運期間，鐵道部黨組書記、部長盛光祖和其他部黨組成員始終關注和牽掛著春運安全，多次奔赴一線包保檢查指導春運工作。部政治部、紀委、全國鐵路總工會也由有關領導帶隊，對全路18個鐵路局 （公司）進行全覆蓋的包保檢查。部安全監察司、運輸局、公安局、建設管理司等部門組成45個檢查組，分系統、分專業對全路春運安全進行檢查督導。
在春運安全風險管理中，各級組織均發揮了重要作用。各級黨組織廣泛開展黨內 “無違章、無違紀、無事故”活動，充分發揮了一線黨支部和廣大黨員在春運安全中的模範作用。各級工會組織廣泛組織開展群眾性的春運勞動競賽活動，引導廣大職工提高技術業務素質，認真落實作業標準化。各級共青團組織積極帶領廣大團員和青年立足本職崗位，在春運中建功立業。
今年春運，鐵路首次把安全風險管理的理念和方法運用到春運實踐，鐵路緊抓重點，明確設備質量、現場作業、行車組織、旅客乘降、治安防範、天氣變化為6個重點領域，各級幹部對安全風險關鍵部位、關鍵崗位實行包保檢查，把安全生産的各項措施落到了每一個關鍵崗位、每一個關鍵環節。
在春運前，全路對行車設備進行了全面整治，對擔當春運任務的全部工作人員進行了技能培訓，重點加強防火防爆工作，強化路外安全和施工安全管理。春運期間，鐵路部門繼續強化設備檢查監測，加強對幹部職工進行遵章守紀教育，對嚴重的 “兩違”問題設置“紅線”，對觸及 “紅線”的行為一律嚴肅處理，全力以赴確保人民群眾生命財産安全。
為嚴防站車火災爆炸事故，鐵路較大客站堅持行李件件過機、旅客人人檢查，同時加強治安秩序整治，這些都極大增強了旅客的安全感。各客運車站優化乘降方案，有序組織引導，消除旅客高度聚集或對流引發的安全隱患。在客流突發性暴漲時，黨團員義務小分隊及時疏導，防止擠傷、壓傷旅客。
今年春運組織工作最大的特點與亮點，可以用一個“穩”字來概括
40天來，春運組織工作最大的特點與亮點，可以用一個 “穩”字來概括。平穩，也正是鐵路春運多年來追求的目標。
今年春運鐵路運行秩序、站車秩序整體好于往年，並非出於偶然。經過近年來對春暑運和假日運輸規律的不斷總結，鐵路春運組織工作已日趨成熟，在行車組織、站車組織、應急處置等方面都已積累了大量成熟經驗。
謀則興，預則立。自2011年10月份開始，鐵道部有關部門就已著手研究制訂今年的春運方案。應該説，今年的春運方案在客流分析、運力投入、運輸組織、安全保障、服務新舉措等各個方面都進行了充分考慮，方案制訂比較科學、嚴謹和週密。
春運方案確定後，各專業部門、各鐵路局結合自身特點，制訂了各自的細化方案和措施，特別是對首次投入春運的線路和新的服務舉措，相關部門制訂了週密的組織實施方案和應急保障措施。這些都為春運組織工作奠定了良好的基礎。
春運開始後，各鐵路局按計劃做好臨客開行、售票組織、旅客乘降等工作。由於前期準備充分，實名制購票和驗票工作實施順暢，旅客乘車環境得到改善。
在冬去春來的日子裏總是不乏風雨等惡劣天氣，而應急處置是否及時有效正是考驗鐵路春運組織能力的一個關鍵。為加強應急處置，鐵路部門大打組合拳。各鐵路局進一步細化突發情況下的各類應急預案，完善線路運用、車輛調整、列車運行、人員安排、餐飲供應、交通接續、互聯網售票、退改簽等方面的應對措施，同時做好內燃機車、發電設備、掃雪除冰工具、防凍防滑備品和食品、飲用水等各類物資儲備，安排足夠應急力量。這都切實增強了應急處理的針對性和有效性。
春運期間，全路治安秩序良好，有一個群體在為旅客平安出行保駕護航，他們就是廣大鐵路民警。無論是在站臺和各次飛馳的列車上維持站車秩序、查堵 “三品”，抑或是每天不間斷地在鐵路沿線巡查，鐵路民警都在積極為旅客平安出行保駕護航。今年春運，各級鐵路公安共查繳易燃易爆危險品77萬餘起，繳獲管制刀具50084把、易燃化工品27761千克。
針對推行電話訂票、互聯網售票後出現的倒票新動向，鐵路公安深入開展打票 “獵鷹行動”，破獲了一批倒票案件，抓獲了一批倒票人員。
互聯網售票、電話訂票、車票實名制，多項新舉措首次迎接春運考驗
今年春運，鐵路部門深入開展服務旅客創先爭優活動，在服務創新上有了新的突破，讓人耳目一新。
春運 “買票難”歷來是社會反映最強烈的問題。今年春運，鐵路創新售票方式，增加了互聯網售票、電話訂票、自助售票機等售票方式，大大拓寬了旅客購票渠道。
春運期間，鐵路實現了所有車次列車網上購票。旅客通過12306網站，足不出戶就可以買到火車票，這一舉措得到多數旅客的認可。據專業互聯網分析網站Alexa的統計，春運開始後7天內12306網站的用戶訪問量佔全球互聯網的0.902%，可謂全球最繁忙的網站之一，同時也出現了一定程度的網絡擁堵現象。對此，鐵路部門迅速採取措施，擴充互聯網接入帶寬，邀請國內知名電子商務運營團隊協助分析存在的問題，盡最大努力加以改進。
電話訂票在春運期間也備受青睞。在訂票高峰期的1月1日至11日，中國鐵路客戶服務中心人工電話呼入量合計206萬人次，日均為18.69萬人次。
據有關數據顯示，春運期間，鐵路互聯網售票和電話訂票數量超過總售票數量的1/4。可以看出，互聯網和電話兩種購票渠道有效緩解了窗口售票壓力，減少了旅客買票排隊等待之苦，大大方便了旅客購票乘車。
全面推行車票實名制是今年鐵路春運的一大亮點。它實現了旅客購票的公平公正，從根本上遏制了倒票行為。
車票實名制沒有停留在購票環節，而是覆蓋了從購票到乘車的所有驗證環節，鐵路部門為此做了大量準備工作。嚴格驗證會給旅客 “實名”出行帶來保障，同時也會消耗一定的時間和人力成本。為減少驗證過程給旅客帶來的不便，鐵路部門採取優化驗證口和流程設置、區分冷熱門車次的驗證方式，並且在京滬、京津、滬杭、滬寧、廣深、武廣等13條高鐵的主要車站實現了旅客憑身份證直接進站上車。
與此同時，為方便忘記攜帶身份證件的旅客及時購票乘車，鐵路公安機關在各大車站設立1134個公安制證點，為旅客辦理臨時乘車證明147.7萬餘份，幫助旅客順利購票上車。
鐵路與人民群眾生産生活密切相關，服務是鐵路的本質屬性。春運期間，鐵路人認真踐行 “以服務為宗旨，待旅客如親人”的理念，全力改善服務環境，全面改進服務態度，全程為旅客提供優質服務。
為解決電話訂票後異地取票不便的問題，鐵路部門及時出臺規定：持乘車人有效身份證件原件或複印件，到乘車站所在鐵路局管轄內任一車站取票窗口都可以取票，他人也可代取。
各車站實行時間錯峰、區域錯峰的售票措施和車票取、售分開的辦法。今年春運，許多地區增加鐵路客票代售點數量，甚至把代售點發展到鄉鎮。全國鐵路共開設售票窗口23340個，同比增加了4244個，最大限度地減少了旅客購、取票的等候時間。
農民工、學生歷來是鐵路關注的重點。除繼續在購票乘車環節給予重點照顧外，今年鐵路還在運力上對農民工和學生予以重點安排。春運車票預售期前，鐵路部門採取簡化手續、放寬限制、上門送票等方式，為農民工優先辦理團體票，對500人以上的團體安排開行專列。據統計，鐵路節前安排主要用於農民工運輸的臨客279對，節後303對。今年春運，鐵路部門試行通過12306網站集中受理、優先發售學生往返票，並且延長網上學生票預售期。
春運期間，每一位乘火車的旅客可能會感受到：列車內並不擁擠，環境更乾淨了，臨客條件並不差。春運期間，鐵道部要求各運輸企業，不管圖定列車還是臨客列車，嚴禁超計劃售票，嚴格控制超員率。
為方便重點旅客出行，全國較大車站開設了殘疾人購票窗口，旅客列車設置了殘疾人旅客專用坐席，每趟旅客列車預留了一定數量的專用票額。春運期間，各車站設置了重點旅客專用候車室、殘疾人坡道、無障礙電梯、無障礙廁所或廁位、輪椅，還增加了愛心接力站、引導服務台等，安排專門人員提供親情服務。
從今年春運鐵路的每個細節、點點滴滴，人們都可以看出這些年鐵路服務的新變化，可以感受到鐵路部門改進服務所做的努力和取得的成效。
由於許多新措施和相關設備設施都是第一次接受春運客流高峰考驗，也出現了種種不盡如人意的情況，如，網絡登錄難，12306電話難接通，票沒訂上、錢被扣走了等。但是，人們看到鐵路部門積極改進工作的態度和所做的努力。
他們及時蒐集、整理旅客反映的問題，專門公佈郵箱接受諮詢，並及時提出具體解決措施，妥善地處理每一位旅客的投訴，得到了社會公眾的廣泛理解。
公開、透明、及時的春運信息，讓旅客購票乘車更加順暢
“開放辦春運”理念貫穿鐵路春運始終。春運信息公開力度更大、範圍更廣、速度更快、渠道更加多元、形式更加多樣。
在公開的信息內容方面，不僅有鐵路客貨運輸信息，還有重點地區客流變化、客車開行數量、開行臨客數量等信息。值得社會關注的是，今年春運火車票額信息更加公開透明了，旅客通過車站、互聯網、電話可實時查詢票額剩餘情況。鐵路部門每天分早、中、晚3個時段實時公佈餘額信息。
在公開方式上，今年春運，鐵路部門首次與中央電視臺、中央人民廣播電臺合作建立了鐵路春運信息播報點，安排專人每天直播連線即時播報鐵路春運資訊；首次與三大電信運營商合作，開辦了春運手機報業務，每天將最重要的信息通過手機報發給用戶，受眾達9000萬人，信息發佈的廣泛性前所未有。春運期間，鐵路部門還多次邀請媒體記者，進鐵路調度指揮所、進客服中心、進基層站段，在第一現場向受眾傳遞鐵路春運信息。
創新在今年鐵路春運中無處不在，最大的亮點是利用新媒體——微博發佈春運信息。春運前，鐵道部政府網站進行了改版，強化了信息服務功能，即時滾動發佈春運資訊，並在人民網、新華網、新浪、騰訊 4家網站開設了“@2012鐵路春運”服務微平臺，增加了為旅客服務的渠道。
全路18個鐵路局 （公司）、50個春運重點站段、45個服務品牌開設官方微博實時發佈出行資訊，解答網民問題，為旅客提供春運 “微服務”。全路各級各類微博粉絲總數超過1200萬，發佈微博信息32萬餘條。
春運期間，廣大鐵路職工舍小家顧大家，涌現出許多催人淚下的感人故事。被稱為鐵路 “蜘蛛俠”的京九鐵路接觸網工人、維修列車集便器的一線工人、秦嶺打冰人、夫妻乘務員……一個個感人的故事、一張張鮮活的面孔、一句句質樸而感人的話語，深深印在人們的心上，震撼著人們的心靈。
他們是百萬鐵路職工中的一員，他們沒有豪言壯語，但是責任與使命驅使他們甘願在寒冷的冬季給予旅客更多的溫暖，在闔家團圓的日子裏堅守崗位守護鐵路安全。（記者 張依 王勝永）
