為進一步規範和優化納稅服務，促進納稅人依法誠信納稅，健全納稅服務體系，保護納稅人合法權益，日前，國家稅務總局（以下簡稱總局）根據當前稅收工作面臨的形勢與任務，在深入調研、總結經驗的基礎上，制定並下發了《納稅服務工作規範（試行）》（以下簡稱《規範》）。

    《規範》共分六章四十五條。第一章是“總則”，主要明確出臺《規範》的依據，納稅服務的含義、宗旨、目標、原則、組織協調機構、總體要求等。第二章主要明確納稅服務內容，涵蓋稅法宣傳、納稅諮詢、簡化辦稅方式和程序、納稅信用等級評定管理等，涉及稅收管理員、稅務稽查、稅收法律救濟等工作。第三章主要明確辦稅服務廳的設置、管理、服務規範。第四章主要明確12366納稅服務熱線與稅務網站等納稅服務現代信息技術平臺的設置與管理。第五章主要明確稅務機關開展和加強納稅服務考核與監督的有關制度和要求，第六章是“附則”。

    《規範》具有以下六個特點：

    （一）宗旨明確。制定和下發《規範》的宗旨和目的，就是要通過建立健全納稅服務制度，規範和優化納稅服務，從而既促進納稅人依法誠信納稅，提高稅收徵管質量和效率，保證國家稅收收入增長，又切實保護納稅人合法權益，防止和糾正侵害納稅人合法權益事件的發生，《規範》對此進行了充分體現。

    （二）內容廣泛。《規範》在準確把握納稅服務工作內容的基礎上，緊扣納稅服務工作環節，從稅務部門工作角度出發，有針對性地對稅務機關和稅務人員直接向納稅人提供的服務措施作了規定，工作涉及面廣，涵蓋稅收徵收、管理、檢查以及實施稅收法律救濟等各個方面，這樣可以較合地滿足納稅人需求，符合當前工作需要。

    （三）措施具體。《規範》在總結近年來全國納稅服務工作成效與經驗的基礎上，對稅務機關向納稅人提供的服務行為和措施，都提出了具體要求，包括服務的事項、方式、時限等，這樣有利於基層稅務機關和廣大稅務人員掌握和執行。

    （四）保障有力。《規範》明確了稅務機關納稅服務工作考核與監督制度。指出各級稅務機關要將納稅服務作為稅收工作年度考核重要內容，建立健全納稅服務質量考核與監督機制。對不依法服務的行為，追究法律責任等。同時，為保證對納稅服務工作評議評價與監督的效果，《規範》還特別提出建立健全納稅人和社會各界對納稅服務工作的評議評價制度及第三方評價制度，進一步完善了監督機制。

    （五）與時俱進。《規範》對當今國際納稅服務工作做法和經驗進行了合理借鑒，對今後納稅服務工作發展趨勢進行了科學分析，結合實際，提出了當前我國稅務機關開展納稅服務工作的內容和方式，如可根據實際情況開展納稅服務志願者活動，加強12366納稅服務熱線和稅務網站服務，豐富納稅服務手段等。 

    （六）因地制宜。鋻於目前各地稅收徵管基礎條件和信息化進程不一，《規範》從實際出發，對在全國範圍內難以統一規範的事項，明確由各地稅務機關確定，包括納稅諮詢限時答覆時限、辦稅服務廳即辦事項、限辦事項及辦理時限等，體現了因地制宜的原則。

    《規範》的制定和下發，具有以下意義和作用：

    一是有利於貫徹依法治稅原則，促進稅務機關依法行政和依法服務。《中華人民共和國稅收徵收管理法》（以下簡稱《徵管法》）第七條規定：“稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、法規，普及納稅知識，無償地為納稅人提供納稅諮詢服務”。《中華人民共和國稅收徵收管理法實施細則》（以下簡稱《徵管法實施細則》）第六條規定“國家稅務總局應當制定稅務人員行為準則和服務規範”。《徵管法》和《徵管法實施細則》出臺後，總局先後下發了《關於加強納稅服務工作的通知》、《納稅信用等級評定管理試行辦法》等文件，並按年度對全國納稅服務工作進行通報，提出明確要求，有力地推進了納稅服務工作進程，同時為研究制定《規範》奠定了堅實的基礎。《規範》的出臺，是貫徹落實《徵管法》和《徵管法實施細則》的需要，將進一步體現稅務部門依法治稅的原則，促進稅務機關依法做好納稅服務工作。

    二是有利於規範納稅服務行為，促進全國納稅服務工作的健康發展。《規範》的制定和下發，將有利於進一步貫徹落實“以申報納稅和優化服務為基礎，以計算機網絡為依託，集中徵收，重點稽查，強化管理”的稅收徵管模式，增強廣大稅務人員為納稅人服務的意識和觀念，準確理解和掌握納稅服務的內涵，正確認識服務與執法、管理的辯證統一關係，克服重執法、輕服務或重服務、輕執法的片面思想與做法，保障各地納稅服務工作的有序開展。

    三是有利於加強稅收徵管，提高徵管質量和效率，健全納稅服務體系和納稅服務質量考核評價體系。《規範》根據建立健全包括宣傳諮詢、申報納稅、法律救濟等內容的納稅服務體系，進一步完善包括限時服務、首問責任、全程服務以及文明禮貌準則在內的服務規範和服務質量考核評價體系的要求，結合實際，明確了納稅服務的指導思想、原則、目標、內容、方式，稅務機關組織協調機構和工作職責，納稅服務考核與監督制度，不依法向納稅人提供服務的法律責任追究等，將進一步強化服務措施，規範服務行為，引導和促進納稅遵從，降低稅收徵納成本，有利於加強稅收徵管，提高徵管質量和效率，保護納稅人合法權益，創建良好稅收秩序。

    四是有利於適應我國政府職能轉變的需要，加強稅務機關作風建設。納稅服務是政府履行公共服務職能的重要組成部分，是加強稅務機關誠信建設的重要內容。《規範》對日常稅收工作中的行政執法、文明服務、監督考核、工作協調、業務規範等都做出了明確規定，標誌著我國納稅服務工作進入了一個新階段，這不僅是加強稅務機關精神文明建設的重要內容，而且是規範稅收執法行為，促進文明服務等行政行為的具體舉措。

    據悉，近年來，各級稅務機關以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，樹立和落實科學發展觀，堅持聚財為國，執法為民的稅收工作宗旨，加強稅收科學化、精細化管理，積極轉變服務觀念，創新服務手段，強化服務措施，納稅服務工作取得了長足發展，為保護納稅人合法權益，圓滿完成各項稅收工作任務起到了基礎性的保障作用。