全面提升産業素質，推進誠信建設是“十一五”期間旅遊業的工作重點。作為旅遊業重要組成部分的星級飯店業，也面臨著如何實現從數量擴張到質量提升這一重大戰略轉變的新課題。順應這一市場需求，國家旅遊局于日前正式頒布實施了《星級飯店訪查規範》。這一新行業標準的出臺，對於指導星級飯店業提升整體管理水平、提高服務質量，促進企業誠信經營具有重大而深遠的意義。《星級飯店訪查規範》明確了飯店各項服務的基本程序，是對飯店星級標準的創新與補充，作為星級飯店復核、檢查工作的主要方式，《星級飯店訪查規範》與《旅遊飯店星級的劃分及評定》共同構成了飯店星級評價的完整體系。《旅遊飯店星級的劃分及評定》實施的近20年中，星級標準在指導旅遊飯店設施配套、硬體建設等方面與國際先進水平接軌起到了引導和規範作用。目前，我國各類星級飯店的硬體水平已基本達到或接近世界先進水平。但由於星級標準主要是對旅遊飯店的“硬體”方面進行測度量化，對服務質量、維護保養、清潔衛生等“軟體”方面的要求比較概念化、操作性不強。

　　記者從國家旅遊局質量規範與管理司了解到，在近幾年的星評工作中，某些飯店為了達到星級標準中的各項要求，在星評之前搞突擊，短期內使“硬體”、“軟體”水平達到擬評星級的水平，星評後總體質量水平，特別是服務質量、設備設施維護保養狀況有較大下滑。此外，大多數國內自行管理的星級飯店缺乏規範的質量檢查體系，服務質量、管理水平較國際先進水平有相當大的差距，在各級旅遊質監機構接受的旅遊者投訴中，對某些星級飯店服務水平低下、未能達到相應星級標準的投訴佔到一定比例。可以説，因系統管理體系缺乏而造成的服務質量不穩定，已經成為我國星級酒店完成從數量擴張到質量提升這一重大戰略轉變的關鍵制約因素。如何指導星級飯店建立規範的管理體系，強化“軟體”管理能力是行業管理面臨的重大課題。《星級飯店訪查規範》的出臺，可説是恰逢其時。

　　根據《星級飯店訪查規範》，訪查是指由專業測評人員以普通客人身份入住飯店，針對已評定星級的飯店落實和執行星評標準的情況進行檢查，或在不通知飯店管理方具體檢查時間的情況下，以“神秘客人”的形式對飯店質量進行暗訪的一系列檢查活動。訪查結果可以體現出飯店真實的質量狀況，促使飯店通過有針對性的整改措施，提高服務水平。

　　《星級飯店訪查規範》由前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人員設施、飯店總體印象、員工要求7個大項構成，基本涵蓋了飯店各項服務産品，其中重點突出前廳、客房、餐飲等核心産品的質量控制。記者注意到，《星級飯店訪查規範》中對設施設備維護保養、清潔衛生等星級標準中難以操作的指標提出了具體要求，項目的設置也頗見新意，如在前廳、客房、餐飲三大核心部分均設置了“整體舒適度”項目，而在服務流程的項目中，設置了員工應變能力評價。據悉，該項評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設置的特殊情景下的危機處理能力、變通能力而設置的，其目的是通過此項評價，促進星級飯店提高個性化、定制化服務能力，提高賓客滿意度。

　　據了解，《星級飯店訪查規範》的編制工作前後持續了近8個月，在編制過程中參考了大量的飯店質量管理文獻，吸收了國際著名飯店集團質量控制方面的先進經驗，並徵詢了資深專家學者、行業管理人員的意見，以確保《星級飯店訪查規範》的權威性和可操作性。