銀保監會、人民銀行答網民關於“銀行允許貴賓客戶在普通窗口任意插隊問題”的留言

來自吉林長春的網民“終極無限2008”（手機尾號2339）説：據我所知，建行、中行推出的VIP排號系統本意是想留住有錢的客戶，那麼在服務時單獨開闢出VIP櫃臺無可厚非。然而真實情況是：非VIP客戶在排隊時只能忍受VIP客戶的不斷插隊，只能像個“傻子”似的看後來的人在櫃臺辦理業務。那麼我們想問：誰給銀行這個權力，可以如此歧視普通客戶？

來自四川資陽的網民“信而好古”（手機尾號7201）説：總理，您好。我是剛畢業半年的大學生。最近在郵政儲蓄銀行辦理業務時我發現一個問題，就是用戶去銀行辦理業務都是需要取號排隊的，但是金卡用戶卻可以插普通用戶的隊。我們知道，很多銀行用戶一次性存入一定金額的存款以後就可以自動升級為金卡用戶，但大部分非金卡用戶都是普通百姓，這就導致在排隊辦理業務時，明明取的號上寫著前面只有幾個人排隊，卻往往要排一個多小時甚至更久，原因就是金卡用戶在源源不斷地插隊。試問，這樣真的公平嗎？難道就因為沒那麼多錢存銀行，只能做普通用戶，就必須被人插隊嗎？我覺得這種金卡插隊的行為確實是不符合公平、公正的原則，還希望總理能夠明鑒。謝謝！

來自遼寧大連的網民“覺醒子”（手機尾號4256）説：銀行VIP金卡規定本身就是對消費者的歧視。只是因為你有錢就可以不用排號，這種做法極不合理。如果需要設置VIP，可以單為他們設窗口，不要和正常排隊的在一個窗口。

銀保監會、人民銀行回復（全文）：銀保監會已經督促相關銀行網民反映的中行、建行、郵儲銀行網點排號系統安排貴賓客戶（VIP）在普通客戶前插隊問題進行了核查。對此，銀保監會已採取以下解決措施：一是制定銀行櫃面服務規範，督促銀行提高窗口服務效率。二是根據客戶流量變化規律，多措並舉減少排隊等候時間。三是推動銀行服務向線上和電子服務渠道遷移，減少客戶到網點排隊時間。下一步，人民銀行、銀保監會將從制度、流程、系統等各方面著手，優化服務流程，提高業務辦理效率；繼續督促銀行優化營業窗口配置，完善排隊規則設置,加強客戶引導；適時指導銀行業協會制定發佈改善窗口文明服務的倡議或自律公約；進一步推廣智慧設備的使用，減輕櫃臺窗口壓力，減少客戶等待時間。