市場監管總局答網民關於“網購平臺買到次品假貨只能退款、不見‘罰’，消費者該向誰投訴”問題的留言

來自廣東東莞的網民“雲淡風輕”（手機尾號6733）説：在網購平臺上很容易買到假貨，現在是否有專門的部門來監管？購買到假貨，有的平臺説法是他們沒有處罰權，於是所謂的假一罰十，就成了一句空話；有的平臺的解決方式是直接退款。除此之外還有買完東西，還沒發貨店舖就關閉了。希望國家加大整治力度，規範網購平臺，使網購服務便民利民惠民。

市場監管總局回復：

留言人向中國政府網“我向總理説句話”欄目反映的網購平臺監管問題，現答覆如下：

2018年8月31日《中華人民共和國電子商務法》（以下簡稱《電子商務法》）經第十三屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議通過，並已于2019年1月1日起實施。《電子商務法》對電子商務發展促進、監督管理等工作進行了明確，結合電子商務的特點和實踐中反映的問題，聚焦于規範電子商務經營者特別是平臺經營者，對其義務和自認作出明確規定，以更好地保證交易安全，保護消費者權益，維護公平競爭的市場秩序。《電子商務法》為加強電子商務領域市場監管提供了重要遵循。

《電子商務法》第六條規定：“國務院有關部門按照職責分工負責電子商務發展促進、監督管理等工作。縣級以上地方各級人民政府可以根據本行政區域的實際情況，確定本行政區域內電子商務的部門職責劃分。” 

《電子商務法》第七條規定：“國家建立符合電子商務特點的協同管理體系，推動形成有關部門、電子商務行業組織、電子商務經營者、消費者等共同參與的電子商務市場治理體系。”

《電子商務法》第十六條規定：“電子商務經營者自行終止從事電子商務的，應當提前三十日在首頁顯著位置持續公示有關信息。”

《電子商務法》第三十八條規定：“電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財産安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未採取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。”

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過與經營者協商和解、請求消費者協會或依法成立的其他調解組織調解、向有關行政部門投訴、提請仲裁或者提起訴訟等方式解決。因此，消費者可以根據網購商品質量問題的具體情況，決定與商品生産者、銷售者或者電子商務平臺經營者協商解決。如向市場監管部門投訴，可依據國家市場監管總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十二條規定，消費者既可以向銷售者實際經營地或者其住所地縣級市場監督管理部門投訴，也可以向網購平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門投訴，請求相關市場監管部門處理消費糾紛。

謝謝！