新華社北京３月１３日電（記者錢春弦）國家旅遊局１３日公佈的《２００７年全國旅行社服務質量報告》顯示，２００７年全國各級旅遊質監所正式受理投訴９９７１件，旅行社服務質量投訴總體下降，入境遊、國內遊、出境遊三大市場投訴全面下降。

    根據全國３１個省、自治區、直轄市旅遊局旅遊質量監督管理所上報的《旅遊質監機構處理投訴工作統計年度報表》及國家旅遊局“導遊員網絡管理系統”數據統計、匯總及分析，形成的２００７年全國旅行社服務質量報告顯示，２００７年全國入境遊投訴７９件，同比下降１４．１３％；國內遊投訴９０１６件，同比下降４．８５％；出境遊投訴８７６件，同比下降２．３４％。

    據統計，２００７年全國為旅遊消費者理賠總額為８７３．７萬元，比上年增加１４１．１萬元。其中入境遊理賠８．２萬元，同比增長３８２．３５％；國內遊理賠６４９．４萬元，同比增長２８．０９％；出境遊理賠２１６．１萬元，同比降低３．４８％。

    從投訴的主要問題劃分來看，投訴旅遊行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務標準的，佔受理投訴總數的２３．５９％，同比下降１９．０９％；投訴旅行社地接服務中未經遊客同意擅自增減旅遊項目的，佔受理投訴總數的１０．１６％，同比下降６．８１％；投訴導遊服務質量問題的，佔受理投訴總數的１０．２８％，同比下降７．７４％；投訴因航班等交通工具導致行程延誤或變更的，佔受理投訴總數的７．７２％，同比下降５．４１％。

    ２００７年全國旅行社服務質量總體有所提升，表現為旅遊出遊人數持續增長，旅行社服務質量投訴總體下降，入境遊、國內遊、出境遊三大市場投訴全面下降。各級旅遊質監機構加強質量監管工作，化解質量糾紛的能力增強。投訴結案率上升，為旅遊者理賠金額增加。多數旅遊服務相關環節的服務質量均有提升。旅行社、住宿、交通、購物、餐飲等五項指標投訴下降，而涉及景點門票漲價及老年人享受不到門票優惠等景點問題投訴上升。旅行社責任投訴下降，而不可抗力、第三者責任等合同外的非旅行社責任投訴上升。

    據介紹，目前旅行社責任服務質量問題的集中表現，主要是組團社與地接社之間因經營不規範發生團款糾紛波及旅遊團隊行程，更改旅遊行程和降低旅遊住宿和交通工具檔次，以及誘導購物、增加自費項目以及購買物品質次價高或以次充好等欺客宰客等問題依然存在。

    與此同時，遊客的理性消費、理性維權意識需進一步引導加強。遊客消費心理不成熟，一方面表現為出遊之前追求低價，客觀助長了削價競爭之風，另一方面表現為糾紛出現時，缺乏理性維權意識，訴求過高，甚至擴大經濟損失，成為近年旅遊糾紛的突出特點。