精細化管理　個性化服務——北京探索社會管理創新紀實

    新華社北京１２月１日電（記者 盧國強）從“想辦事不知道找誰”到“七大員”面對面服務，從“腿勤嘴勤”到“雲計算”，從不知道矛盾升級到勸導員“主動出擊”，從生活不方便到享受“定制服務”……近年來，北京市全面創新社會管理，進行社會管理形態、服務模式等方面的改革，實現了社會穩定、百姓認可的“雙贏”。

    “小網格”裏的“大智慧”

    “這個‘雲’可不簡單。”１１月３０日下午，正在北京市東城區東外大街社區操作電腦的小李告訴記者，社區裏的各種信息，都匯集到電腦裏的“雲”上了。

    東城區委副書記、政法委書記常衛説，東城區將全區劃分為５８９個網格，並根據網格實際需要，配備網格管理員、網格民警、網格司法員等“七大員”，同時引入“雲計算”理念，“整合全區人、地、事、物、情、組織等信息，形成了東城區的‘雲’”。

    東城區所有街道和職能部門都是“雲端”，通過數據交換平臺，可以得到來自區級雲計算中心的數據和系統服務，形成一個天上有雲（雲計算中心）、地上有格（社會管理網格）、中間有網（互聯網）的新型社會服務管理信息化支撐體系。

    “社區裏來了新住戶、誰家有孤寡老人，網格工作人員都會第一時間錄入，以後根據變化隨時修改。想知道什麼情況，點一下鼠標就一目了然。”

    東外大街社區書記韓秀花告訴記者。前不久，社區裏住進了一個租房戶，網格管理員當天入戶走訪時，這個住戶拒絕透露個人信息。“我們的‘格長’耐心地給他講政策，最後他不情願地拿出了身份證。”當這個人的信息被上傳到“雲”中，網格民警立即發現這是網上通緝的在逃人員，“還沒過夜，就被警察給帶走了”。

    “以前老百姓有事往往不知道找誰，久而久之對政府部門難免形成‘事難辦’的印象。現在我們每天都要在網格裏，居民有什麼事直接找我，我去給他們聯絡。”東外大街社區第三網格“格長”索春芝説。

    網格化管理後，工作人員每天“泡”在格裏，知道誰家有了糾紛，不用找就會主動上門。“現場能説通的，肯定不能讓矛盾再發展，要是現場不容易解決的矛盾，我們有網格黨員調解小分隊，還有社區調解組織。基本上能讓小事不出社區。”

    “唐僧隊”變身“潤滑劑”

    在北京市豐台區永善社區，活躍著一支特殊的“紅袖標”隊伍，這支名為“市民勸導隊”的隊伍幾乎清一色是退休的大爺大媽，每天在社區裏管著“不平事兒”。

    “師傅，您這車挺好的，放在這裡萬一被剮了蹭了多心疼啊。”７６歲的大媽楊超男上崗了。

    “這麼大歲數，管什麼閒事？”

    “這是為您好，車停在停車場裏多安全啊，要不我替您把停車費出了？”

    ……

    隨意停車的司機被大媽們説得不好意思地笑了起來，把車挪到了不妨礙交通的地方。

    每天從早上７點到晚上８點，大爺大媽們在永善社區裏排班散步，遊商、不文明養犬、鄰里糾紛……大大小小的問題都成了勸導隊要啃的“硬骨頭”。從２００７年成立開始，這支隊伍的勸導員就常遇到不理解、諷刺甚至謾罵的情況。

    “社區是咱們的家，先從自己做起，影響越來越多的人，社區裏的秩序肯定會好起來。”勸導隊員郭慶雲大爺説。勸導隊員本著“不勸動就不撤退”的“唐僧精神”，日復一日地進行“磨嘴皮”工作。

    “人心都是肉長的，這些大爺大媽不拿一分錢，他們每天給我講道理，跟我拉家常，我要是再不聽勸，有點太‘那個’了。”社區裏一個叫竇慶寶的飯館老闆曾經因為擺攤佔道，和勸導隊員打了多次交道。最終，被感動的竇慶寶不但不再佔道擺攤，還成了市民勸導隊的成員。

    如今，市民勸導隊日漸壯大，隊員從原來的幾十人擴大到二百多人，勸導的方式也變得形式多樣，成為老百姓和基層城市管理部門之間的潤滑劑。

    “個性化定制服務”暖人心

    家住東四地區的劉女士以前每天下班回家時，買菜做飯是一個讓她頭疼的問題：“路上堵車，到家六點多了，再去市場買菜、回家做飯，吃上飯要八九點。”

    東城區在社區推廣“１５１０便民生活圈”後，劉女士的難題解決了。“基本上從小區出來，走幾分鐘就有便民市場或者超市，買菜、買飯可方便了。”

    常衛告訴記者，在“１５１０便民生活圈”裏，市民步行１５分鐘之內就可以享受到飲食、社區醫療、修理電器等多項服務，為了方便社區裏的孤寡老人、殘疾人，政府還採取購買社會服務的方式，為他們進行“定制服務”。

    韓秀花説：“年紀大的老人，通過統一配發的‘小幫手’，可以一鍵聯通１１０、９９９、社區服務中心。天氣冷不想出門，打個電話給社區服務中心，通過網絡定位後，我們可以安排就近送餐上門。”

    崇文門外地區是北京繁華的商業區，由於沒有很好地解決市民出行“最後一公里”問題，這裡一度是“黑摩的”氾濫的地區之一。

    “我們小區大，人也多，送孩子去幼兒園要是坐公交車，得步行２０分鐘到車站。”北京市民張穎説。經常要帶８５歲高齡的老人到附近醫院看病的史小梅告訴記者，為了不讓老人受苦，他們只能選擇“黑摩的”出行。

    在接受記者採訪時，他們正在小區裏等“便民服務車”，幾分鐘的時間，一輛電瓶車開了過來。“這車特方便，招手就停，方便的地方就可以下車，還不收費。”張穎説。

    據了解，這種“便民服務車”共有８輛，每天早晚交通高峰時免費運行，主要路線是從各小區到附近地鐵站。自從今年５月“便民服務車”開通後，這個地區的“黑摩的”基本絕跡。

    “根據百姓切實需求提供個性化服務，有效地解決了以往社會公共服務中‘政府埋單群眾不買賬’問題，實現了城市社會管理的精細化。”常衛説。