2005年，民航總局在狠抓安全生産的同時，把提高航班正常率，妥善處置航班延誤，提高服務質量，切實維護好人民群眾的合法權益作為重要內容，採取有力措施，加強對民航行業作風建設的監督和指導，民航行業作風建設取得了新成績。

    民航總局加強了對航班正常和延誤處置工作的部署和檢查，定期公佈各航空公司航班正常率，督促航空公司加強航班正常基礎工作和長效機制建設，堅持每個月將消費者投訴情況進行統計分析和通報，表揚好的，批評差的，跟蹤有關企業認真解決投訴問題，督促進一步改進服務工作。

    民航各企業單位在抓好安全生産和效益工作的同時，更加注重企業自身的服務質量管理，把減少消費者投訴，降低投訴率作為服務質量管理控制的目標，及時反饋和妥善處理消費者投訴。全行業在航班總量大幅度增加、空域日趨緊張的情況下，保持了航班正常率的穩定和提高，據統計，2005年航班正常率達到81.99%，比上年提高了2.1個百分點。民航總局受理的消費者有效投訴共計482件，與上年有效投訴638件相比，下降了24%，運輸服務質量有了明顯提高。

    民航總局把加強總局機關作風建設作為行業作風建設的重要內容，擺到突出位置來抓，要求總局機關在行業作風建設中要以身作則，發揮表率作用，制定下發了《關於簡化總局機關人員公務出差接待工作的規定》、《關於精簡機關會議的整改工作方案》，並加強了監督檢查，收到好的效果。為了更好地接受監督和改進作風，總局機關發放了《總局機關作風建設民主評議表》，徵求總局直屬企事業單位和行業各企業單位對總局機關依法行政、公正公平、辦事效率、服務態度、廉潔從政等作風建設情況的意見和建議，從統計情況看，基層企事業單位對總局機關作風比較滿意，機關作風建設取得了明顯的進步。（民航總局提供）