網絡購物投訴近期增多

    國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦告訴記者，新消法實施後，網絡購物的投訴量增大，主要集中在對商家投放虛假廣告、買到“三無”産品等方面。另外，12315關於新消法的諮詢量增多。

    楊紅燦介紹，新消法實施後，一些消費者和經營者期待對適用新消法的具體規定作出相關解讀。比如：哪些是屬於無理由退貨範疇的“鮮活商品”，什麼是瑕疵，如何界定“耐用商品”的概念。還有電商反映接收的退貨很多不能達到二次銷售的標準等。

    楊紅燦認為，近期可能是消費糾紛多發期，需要一段時間讓各方接受新消法的新理念。

    新修改的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱新消法）自今年3月15日起實施。新規實施逾半個月來，“七日無理由退貨”能否讓消費者吃上定心丸？禁止洩露消費者個人信息的監管怎樣落實到位？發生糾紛後消費者如何降低維權成本？禁止自帶酒水等“霸王條款”能否消失？針對消費者關切的四大問題，記者採訪國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦、中國消費者權益協會秘書長常宇等。

    “七日無理由退貨”怎麼使用？

    期限算法有講究，五類商品不適用七日無理由退貨

    新消法規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售産品，消費者有權在收到産品時七日無理由退貨，且無需説明理由。

    常宇介紹了期限的算法：“從收到貨物的次日開始計算，最後一天是法定節假日的，以節假日的次日為期間的最後一天。”

    “無理由退貨不必説明理由，但其實有一定條件。”常宇對此進行了詳細説明：“五類商品不適用七日無理由退貨，一是消費者定制的商品；二是鮮活易腐類商品；三是在線下載或消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品；四是已交付的報紙、期刊。另外，社會公眾認可的一些商品和服務，比如説內衣，穿戴之後也不適宜退貨。”

    常宇表示，根據商品屬性和社會認可不適宜七日退貨的商品，經營者要與消費者進行一對一的明示，不能僅進行聲明或一攬子明示，要經過消費者明確確認，方可不適用無理由退貨。

    消費者維權成本如何降低？

    加大賠償額度，違規經營者將被處罰並計入信用檔案

    新車出現大面積重新噴漆現象，經營者無法舉證無過失，消費者獲得更換新車賠償。近日，浙江杭州臨安市消費者權益保護委員會依據新消法中舉證責任倒置原則，成功解決一起購車糾紛。經調解，4S店免費為消費者更換新車，並承擔消費者已付的車輛購置稅、保險費及其他相關費用共計3萬餘元，同時補償消費者1.3萬元汽車維修保養會員卡一張。

    維權成本高是消費維權中比較突出的問題，消費者經常面對“要追回一隻雞，就得殺掉一頭牛”的困境。對此，楊紅燦表示，新消法設計了舉證責任的倒置制度，明確了經營者提供的耐用商品或者裝飾裝修服務，消費者自收到商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，應該由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。同時加大了賠償的額度，經營者提供商品或者服務有欺詐行為，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。此外，對於及時、暢通消費者的訴求渠道也提出了明確要求，規定消費者向行政部門投訴的，行政部門應當自收到投訴之日起七個工作日內予以處理並告知消費者。

    如果遇到經營者故意拖延或者無理拒絕履行對消費者義務的情形該怎麼辦，楊紅燦説：“經營者在消費者有證據證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日，並且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理由拒絕。工商部門將予以處罰。”

    楊紅燦強調：“除了處罰，還要對企業的信譽、信用進行記錄和公示，記入信用檔案，向社會公佈，這對違法企業來説是一個有力的震懾。”

    遭遇變相“霸王條款”怎麼辦？

    消費者可訴諸法律，行業協會應引導企業自律

    楊紅燦説：“嚴格來説，新消法沒有禁止餐飲機構收取開瓶費這些具體的‘霸王現象’，它禁止的是經營者利用格式條款損害消費者利益的行為。”

    “如果經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者的責任、加重消費者責任的內容，那麼相應的部分內容就是無效的，而且是自始無效。”楊紅燦説，今年最高人民法院在回復《中國消費者報採訪函》中就表示“禁止自帶酒水”、“包間設置最低消費”，均屬於餐飲經營者利用其優勢地位，做出的加重消費者責任的不公平、不合理的規定，違反了相關法律規定，屬於霸王條款。消費者可以依據《合同法》與《消費者權益保護法》的法律規定，請求人民法院確認霸王條款無效。

    在常宇看來，消費者如果同意謝絕自帶酒水，就要被迫接受酒店的高價酒水。這種表面上的契約自由實際上有違契約公平。

    常宇表示：“餐飲行業是競爭性行業。餐飲企業只有以消費者為本，自覺履行經營者應盡義務，才能獲得消費者的貨幣選票。有關行業協會應當積極引導行業自律，鼓勵行業競爭，摒棄依靠酒水畸形牟利的短視行為，促進行業健康持續發展。”

    消費者個人信息如何保護？

    對洩露個人信息行為進行處罰，個人信息保護需要更細化的規定

    前段時間，某旅遊網站曝出用戶信用卡信息洩露的新聞，消費者還發現該網站收集了不該收集的信息。

    楊紅燦介紹，新消法明確規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，“享有個人信息依法得到保護的權利”。同時在經營者義務中，規定“經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則”，要明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定。

    常宇分析認為：“損害消費者個人信息受保護權的後果往往難以用金錢衡量，損失賠償計算困難。個人信息保護不是一部法律、一個部門就能解決的，還需要各行業、各領域根據新消法的基本原則，出臺更加細化的規定，完善信息安全監管機制，明確相關主體的法律責任和追責標準，以幫助消費者更好地維護權益。比如，對於垃圾信息可以考慮建立舉報人獎勵制度，發動社會力量，共同保護消費者權益。”