讓消費者更有力量──國家工商總局局長、中國消費者協會常務副會長張茅談消費維權

新華社北京１月２０日電（記者 董峻 譚謨曉）我國經濟發展步入新常態後，社會消費出現怎樣的新特點？新業態和新營銷模式催生了哪些新消費方式？面對互聯網經濟和經濟全球化推動的消費新變化，消費者維權面臨哪些新變化和新挑戰？

２０日，工商總局局長、中國消費者協會常務副會長張茅接受記者專訪，闡述了消費維權對促進經濟平穩健康發展和社會和諧穩定的重要意義，以及消協組織如何更好地維護消費者利益的新思路。

讓百姓願意消費、敢於消費

隨著百姓收入水平和消費水平的提高，我國經濟發展模式從以往過於依賴出口和投資拉動，向更多地依靠國內需求特別是消費需求拉動轉變。在消費領域，假冒偽劣、虛假宣傳、合同欺詐等侵害消費者權益的案件仍時有發生。

“人們每天都在消費，有消費就有矛盾和糾紛的可能。看似小事，但處理不好就會損害群眾利益。”張茅説，“希望百姓願意消費、敢於消費，就必須營造安全放心消費環境，通過消費維權，及時解決糾紛，化解矛盾。”

在張茅看來，這不僅是為保護消費者個體利益，也維護了整個社會公共秩序，預防和消除社會不穩定因素。他説，消費維權事關消費者的生活質量和幸福指數，是釋放消費潛力、發揮消費對經濟增長拉動作用的重要保障。有了消費者的滿意消費，才會有消費經濟的快速發展。

如今，消費者對生活品質和消費環境的要求越來越高，一些社會矛盾也從傳統的消費領域擴展到新的消費領域。網絡購物、“雙十一”都成為消費和維權中的熱點。

“近兩年網購投訴逐年上升，假打折誤導消費者、虛假宣傳、商品或服務不符合約定等問題已成為網購的突出問題。”張茅説，在網絡市場監管方面，工商部門將嚴厲查處利用網絡從事假冒偽劣商品銷售、傳銷、虛假廣告發佈等違法行為，並依法追究非法主體網站責任。

消費新變化賦予維權新使命

消費結構、消費人群和地域分佈不斷調整，技術進步則帶來了新業態、新營商模式和新消費方式。作為消費者的“娘家”，消協組織如何應對這些新變化？

“新的消費者權益保護法明確了消費者協會‘社會組織’的性質和‘履行公益性職責’的要求，為消協開展工作提供了法律保障，同時也要求消協更加注重提供便捷均等的服務，全面保護消費者利益，更加注重消費者訴求的及時有效反映，倡導新型消費理念。”張茅説。

他表示，消費者組織要切實履行好新的消費者權益保護法賦予的公益性職責，進一步強化綜合服務能力，充分發揮政府部門、行業組織、研究機構、專家學者、新聞媒體以及其他維權組織的作用，主動搭建消費維權社會平臺，努力構建企業自律、消費者參與、社會監督、政府監管的消費維權社會共治新機制。

張茅認為，消費者協會在為消費者提供全面有效保護方面還有差距，今後要重點加強商品服務監督，揭露批評不法行為，督促企業守法經營；綜合運用法定職責，積極探索公益訴訟、法律援助的方式方法，加大消費者權益保護力度。

“消費者協會要在更好為消費者服務上下功夫，將工作重心從事後調處更多地向事前教育、事中監督轉換，處理好消費糾紛，為消費者排憂解難。”他説，要把關於保護消費者權益的法律法規、政策措施及時傳遞給廣大消費者，使消費者問題能反映、矛盾能化解、消費有信心、權益有保障。

樹立“消費者至上”理念

“消費者協會是服務廣大消費者的社會組織，要樹立‘消費者至上’的理念。”張茅説，今後消費者協會要在消費教育引導、糾紛調處、維權網絡覆蓋和消費維權數據利用等方面更加有的放矢。

在加強消費教育引導方面，要實現消費維權關口前移。既面向消費者，提高消費者防範消費風險的能力，也面向經營者，提高經營者誠信守法意識；更加注重做好符合節能、環保、低碳要求的商品和服務比較試驗工作。

在消費糾紛調解方面，推廣投訴和解，促進便捷維權，讓更多的消費爭議在企業和消費者之間和解；研究重大、典型侵害消費者權益的投訴案例，依法支持消費者提起訴訟；加快消協律師志願者隊伍建設，逐步滿足消費者多層次、個性化維權需求。

據張茅介紹，下一步將完善全國消協組織一體化服務網絡，尤其是加強和鞏固中西部地區、農村地區的維權網絡覆蓋；完善互聯網、短消息、移動互聯通訊受理功能，加快全國１２３１５消費維權互聯網平臺建設。

同時，加強消費者訴求、商品質量抽檢和消費市場狀況分析，研究消費維權數據變化與國家宏觀經濟形勢、市場秩序狀況、消費維權狀況的內在聯絡，逐步完善數據分析模型和１２３１５消費維權指數系統。