新華社北京３月１２日電 (記者 譚謨曉、董峻) 工商總局１２日發佈的《２０１４年全國工商和市場監管部門受理消費者諮詢投訴舉報情況報告》顯示，當前消費者維權有４大熱點。

熱點一：手機投訴數量增至首位。２０１４年，消費者投訴熱點主要集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發和洗浴、文化娛樂服務、預付費式消費、房屋仲介、攝影及擴印１０方面。

其中，移動電話投訴數量連續７年位居商品類投訴第一位。２０１４年，移動電話投訴１０．３８萬件，佔商品類投訴總量的１４．７％，同比增長１０．４％。

消費者投訴的主要問題是：以次充好、軟體系統故障等質量問題；翻新機冒充正牌手機；未註明是合約機而銷售合約機，商家不履行手機三包義務和維修合同義務等售後問題。

同時，汽車及零部件投訴５．５１萬件，佔商品類投訴總量的７．８％，同比增長４４．２％。投訴內容包括性能故障，如汽車異響，輪胎開裂鼓包、爆胎，發動機故障、熄火，樣車或事故車輛翻新後當做新車出售等質量問題等。

熱點二：商品投訴大幅增加。２０１４年，全國工商機關受理消費者投訴１１６萬多件，同比增長１４．３％，投訴量及增幅均居五年來最高，其中對日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品的投訴排在前５位。

與此同時，服務消費投訴增長較快。２０１４年，全國工商機關受理服務消費投訴４５萬多件，佔投訴總量的３９．３％，其中對遠程購物服務、電信服務、居民服務、互聯網服務和修理維護服務的投訴名列前茅。

熱點三：虛假廣告、虛假宣傳成為消費投訴熱點和工商機關查處的重點，特別是針對老年人的保健品、食品、藥品廣告及宣傳，其虛假程度尤為嚴重。

２０１４年，全國工商機關受理老年人投訴保健品２．０１萬件。從被投訴保健品細類看，３６．２％的被投訴保健品屬於提高免疫能力類保健品；從投訴內容看，主要是虛假廣告宣傳和質量問題，共佔投訴的３８．３％；從老人獲得保健品購買信息的渠道看，三成集中于電視購物、報紙期刊和現場推銷會。

熱點四：網購投訴猛增。２０１４年，全國工商機關受理網絡購物投訴７．７８萬件，同比增長３５６．６％。投訴主要集中在合同、售後服務和質量問題等方面，投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機等。

網購發生糾紛後，由於消費者與交易對象一般無法見面，有些網絡交易平臺和商家對消費者訴求置之不理、拖延時間、推卸責任，消費者異地維權難度較大。

工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，當前我國消費投訴的熱點仍主要集中在與日常生活密切相關的商品消費上。同時，隨著社會發展進步和人民生活水平的提高，第三産業快速發展，服務類消費投訴呈現持續快速增長態勢。

中國消費者協會秘書長常宇表示，遠程購物經營者在履行新消法規定的責任義務方面難盡人意。一些經營者擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋，設置“非質量問題不能退貨”的條件，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。