國家旅遊局兌現承諾，對社會監督員反映的問題做到件件有回音

針對國家旅遊局聘請的首批旅遊服務質量社會監督員孫小榮反映的問題，國家旅遊局高度重視，經過認真核實，調解當事雙方達成諒解，去哪兒網于4月18日通過新浪微博去哪兒網官微向馬丁公開道歉。

4月2日，國家旅遊局接到孫小榮反映的遊客馬丁與去哪兒網的投訴糾紛問題後，監督管理司立即召集當事雙方了解情況，會同政策法規司認真分析糾紛性質，研究法律責任等問題，並進行當面調解。孫小榮説，建立旅遊服務質量“萬名社會監督員”制度，既是國家旅遊局實施“515戰略”的一項創新性工作，也是貫徹十八屆三中、四中全會精神，推進依法興旅、依法治旅的創新之舉。從這次問題的解決看，體現出國家旅遊局對社會監督的態度和對遊客合理維權認真負責的精神。

據了解，這是國家旅遊局建立旅遊服務質量“萬名社會監督員”制度以來，接到的首例社會監督員反映的民事糾紛。國家旅遊局監督管理司相關負責人表示，社會監督員就是廣大遊客的代表，將按照李金早局長的要求，全力支持社會監督員工作，對他們反映的問題和提出的意見、建議，要及時反饋、妥善處理，做到件件有回音、件件有處理，通過問題的解決，切實為廣大遊客營造更優質的旅遊出行環境。去哪兒網相關負責人表示，4月22日將啟動新一輪的消費者保障計劃，誠意懇請包括馬丁先生在內的社會各界予以監督指導，不斷提出改進建議。（國家旅遊局監督管理司）