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中國保監會關於2015年一季度保險消費投訴情況的通報 各保監局，各保險公司： 現將2015年一季度保險消費投訴情況通報如下： 一、總體情況 2015年一季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量5439件[1]，同比下降9.11%，反映有效投訴事項5599個[2]，同比下降11.65%。其中，12378熱線電話投訴4411件，佔有效投訴總量的81.10%；信件投訴573件，佔比10.54%；來訪投訴193件，佔比3.55%；網絡投訴262件，佔比4.82%。
2015年一季度，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量74484個，同比上升35.49%，實際接聽總量68042個，同比上升30.78%，接通率91.35%，群眾滿意度98.64%。 保監會及各保監局接收的5439件有效投訴件中，實際辦結5245件，辦結率達96.43%，幫助消費者維護經濟利益總計9435.49萬元。對於涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司及責任人員警告3次，罰款6.8萬元，並對33人次進行監管談話，下發監管函23份。 二、財産險公司投訴情況 2015年一季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及財産險公司的投訴2463件，佔有效投訴總量的45.28%。其中，投訴量居前10位的財産險公司依次為：人保財險（556件）、平安財險（440件）、太保財險（316件）、國壽財險（135件）、大地財險（126件）、永安財險（82件）、安盛天平（73件）、中華財險（72件）、陽光財險（63件）和安邦財險（53件）。這10家公司投訴量總和佔財産險公司投訴總量的77.79%。 2015年一季度，財産險公司萬張保單投訴量[3]平均值為0.04件/萬張，有46家財産險公司高於平均值。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：中國信保（2.25件/萬張）、眾誠保險（1.38件/萬張）、利寶保險（1.15件/萬張）、史帶財險（1.06件/萬張）、永安財險（0.68件/萬張）、安邦財險（0.60件/萬張）、安誠財險（0.60件/萬張）、信達財險（0.53件/萬張）、安華農險（0.51件/萬張）和浙商財險（0.48件/萬張）。 2015年一季度，財産險公司億元保費投訴量[4]平均值為1.17件/億元，有31家財産險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：史帶財險（23.06件/億元）、眾安在線（15.61件/億元）、富德財險（8.34件/億元）、眾誠保險（5.89件/億元）、利寶保險（4.53件/億元）、安邦財險（4.30件/億元）、永安財險（4.09件/億元）、安盛天平（3.93件/億元）、國泰財險（3.40件/億元）和安華農險（3.40件/億元）。 三、人身險公司投訴情況 2015年一季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴2962件，佔有效投訴總量的54.46%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（594件）、平安壽險（410件）、泰康人壽（365件）、新華人壽（284件）、太保壽險（261件）、生命人壽（152件）、人保壽險（150件）、陽光壽險（93件）、太平人壽（78件）和平安養老（37件）。這10家公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的81.84%。 2015年一季度，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.04件/萬張，有47家人身險公司高於平均值。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：交銀康聯（1.26件/萬張）、平安健康（1.00件/萬張）、中航三星（0.63件/萬張）、北大方正（0.50件/萬張）、工銀安盛（0.43件/萬張）、長生人壽（0.40件/萬張）、海康人壽（0.36件/萬張）、中德安聯（0.35件/萬張）、光大永明（0.34件/萬張）和中英人壽（0.27件/萬張）。 2015年一季度，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.47件/億元，有40家人身險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：長生人壽（12.40件/億元）、光大永明（4.44件/億元）、北大方正（4.13件/億元）、信泰人壽（3.03件/億元）、崑崙健康（2.99件/億元）、華匯人壽（2.57件/億元）、中英人壽（2.52件/億元）、海康人壽（2.29件/億元）、華泰人壽（1.73件/億元）和中美聯泰（1.63件/億元）。 四、各地區投訴情況 （一）有效投訴總量居前10位地區。2015年一季度，中國保監會機關和各保監局收到消費者有效投訴共5439件，有效投訴總量居前10位的地區依次為：浙江（611件）、江蘇（588件）、北京（507件）、山東（446件）、遼寧（394件）、廣東（391件）、河北（262件）、河南（233件）、上海（223件）、重慶（194件）。
（二）億元保費投訴量居前10位地區。從各地區單位保費的投訴件數分析，全國億元保費投訴量平均值為0.65件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區依次為：海南（1.68件/億元）、遼寧（1.67件/億元）、浙江（1.43件/億元）、廈門（1.41件/億元）、寧夏（1.38件/億元）、重慶（1.09件/億元）、北京（1.07件/億元）、青海（0.87件/億元）、山東（0.86件/億元）和貴州（0.81件/億元）。
五、投訴反映的問題 2015年一季度，中國保監會機關及各保監局接收的5599個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴4456個，佔投訴事項總量的79.59%；涉嫌保險公司違法違規類投訴1119個，佔比19.99%；涉及仲介機構合同糾紛類投訴8個，佔比0.14%；涉嫌仲介機構違法違規類投訴16個，佔比0.29%。 （一）財産險。消費者投訴事項涉及財産險的共有2379個。其中，保險公司合同糾紛類投訴2235個，涉嫌違法違規類投訴142個；保險仲介合同糾紛類投訴2個。 財産險理賠/給付糾紛和承保糾紛類投訴較多，理賠/給付糾紛1718個，佔合同糾紛投訴總量的76.87%；承保糾紛401個，佔比17.94%。消費者反映較多的問題有：車險理賠過程保險責任認定爭議、定損金額爭議，拖延理賠；電銷擾民（如消費者明確拒絕後仍繼續撥打），銷售人員服務態度差；電銷渠道保單、發票送達不及時，贈送禮品不兌現、質量差；網銷産品如網上購買的航班延誤險、旅行意外險、手機碎屏險保險責任爭議，退保處理時效慢等。
（二）人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有3220個。其中，保險公司合同糾紛類投訴2221個，涉嫌違法違規類投訴977個；保險仲介合同糾紛類投訴6個，涉嫌違法違規類投訴16個。 人身險涉及銷售誤導、退保糾紛、承保糾紛類投訴較多。涉嫌銷售誤導投訴775個，佔違法違規投訴的79.32%；退保糾紛808個，佔合同糾紛投訴的36.38%；承保糾紛620個，佔合同糾紛投訴的27.92%。反映較為集中的問題有：銷售過程採取欺騙或隱瞞方式誤導消費者；因分紅險産品收益不符合預期要求退保；健康險、疾病險保險責任爭議、索賠材料繁瑣；電銷未經消費者明確同意承保，保單、發票送達不及時；網銷捆綁銷售保險産品、未經同意自動續保，網上提出的理賠、退保申請處理不及時等。
六、進京上訪情況 2015年一季度，中國保監會機關共接待涉及保險消費投訴類進京上訪31批次、56人次，其中初訪25批次、復訪6批次。從涉及地區看，進京上訪量較多的省市依次為：河北（5次）、黑龍江（5次）、遼寧（3次）。從涉及機構類型看，財産險公司11次，人身險公司21次[5]。進京上訪投訴量較多的公司為：中國人壽（9次）、人保財險（6次）、平安壽險（3次）、陽光壽險（3次）。 另外，2015年一季度保監會機關轉辦保險公司處理的合同糾紛類投訴件中，保險公司未按時辦結反饋的有2件：眾安在線1件；太平人壽1件。 中國保監會 附件：1.2015年一季度保險消費投訴情況統計表（財産險公司和仲介機構） -------------------------------------------------------------------------------- [1]數據來源於中國保監會內網信訪投訴管理系統，數據採集時間段為2015年1月1日至3月31日。 [2]一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。 [3]公司萬張保單投訴量＝當期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬張，下同。 [4]公司億元保費投訴量＝當期投訴件總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。 [5]一批次上訪可涉及多家保險機構。 |
