為切實維護廣大捲煙零售客戶利益，不斷提升行業服務零售客戶的能力和水平，2015年國家煙草專賣局繼續委託國家統計局開展了全國捲煙零售客戶滿意度調查。今年2月3日，國家煙草專賣局通報調查有關情況指出，2015年，全國捲煙零售客戶對煙草公司服務的總體滿意度為85.0分，比2014年提高0.1分，連續五年保持平穩上升態勢。

據了解，此次調查採用多階段分層隨機抽樣方法，共抽取了110267個零售客戶，約佔全國捲煙零售客戶總數的2.0%，覆蓋全國所有地市級市場，覆蓋城鄉、不同規模和全部業態。調查採用電話和入戶訪問相結合方式，其中，入戶調查除包括捲煙供應、客戶服務和市場管理3個方面的滿意度外，還增加了零售客戶對重點捲煙品牌價值評價的內容。

調查結果顯示，分指標看，總體滿意度三項構成指標繼續呈現出客戶服務滿意度較高、市場管理滿意度次之、捲煙供應滿意度相對較低的格局，其中，客戶服務滿意度為92.1分，比上年提高0.4分，連續六年均為零售客戶最滿意的一項指標；分城鄉看，農村零售客戶總體滿意度比上年提高0.2分，城市與上年持平；分業態看，娛樂服務類、其他類、食雜店和便利店分別同比提高0.3、0.3、0.1和0.1分，商場持平；分規模看，大、中、小型零售客戶的總體滿意度分別比上年提高0.2、0.1和0.3分。

通報指出，在全國33個省級市場中，有32個省份的總體滿意度超過“比較滿意”水平。其中，總體滿意度排在全國前5位的省份依次是寧夏、新疆、甘肅、黑龍江、海南和青海（海南和青海並列）；總體滿意度升幅排前5位的省份依次是海南、四川、廣西、貴州和寧夏，分別比上年提高3.3、3.0、2.1、1.5和1.4分。

通知要求，各單位要從行業長遠發展大局出發，深刻認識服務好廣大捲煙零售客戶對加強網建、培育品牌、提升形象、持續發展的重要意義，採取有效措施切實維護零售客戶利益，不斷提高零售客戶滿意度。一要突出改善貨源供應，突出提高客戶盈利。繼續深入推進市場化取向改革，準確把握市場需求，增加適銷貨源供應，精準調控投放節奏，穩步提高零售客戶合理盈利水平，實現行業與廣大零售客戶共同發展。二要突出改進結算方式，著力改善送貨服務。充分考慮各類客戶和不同地區的差異，分類施策，方便零售客戶結算；更加重視配送流程質量管控，避免捲煙包裝擠壓。三要切實穩定客戶數量，著力優化網點佈局。在依法行政前提下，進一步在穩定客戶增長和保持合理佈局間尋求平衡。四要繼續深耕細分市場，著力培育新增長點。積極發展低焦捲煙、細支捲煙和雪茄煙，大力培育相關品牌；重視研發加熱不燃燒捲煙、電子煙、口含煙等新型煙草製品，努力培育新的經濟增長點。