衣食住行無小事 生活服務有商機

由商品消費過渡到服務消費的特徵明顯——
衣食住行無小事 生活服務有商機

在日前舉辦的第二屆中國生活服務業大會上，中國商業聯合會副會長、中華全國商業信息中心主任王耀表示，2015年我國8大生活性服務業營業收入合計佔國內生産總值的6.2%，佔社會消費品零售總額的13.9%，與發達國家相比，我國生活性服務業發展空間巨大。

王耀認為，隨著我國百姓生活水平的提高，由商品消費過渡到服務消費的特點將越來越明顯。一方面，消費者的物質型消費基本得到滿足；另一方面，服務型消費需求快速增長。

“2020年要實現全面小康，服務業現在到了加速發展的時期。發達國家不僅商品多，而且服務的品種多，我國在這方面還有很大的差距。”中國商品交易市場專家指導委員會主任丁俊發表示，消費在分類上包括基本型消費、享受型消費、發展型消費等，目前我國的基本型消費已獲得滿足，已進入享受型消費和發展型消費階段。“中國的生活性服務業發展要及時跟上，現在生活性服務業基本上是民營經濟為主體，全國性領軍企業還不多。未來通過兼併重組，將形成一批在全國有影響力、可以走向國際的生活性服務企業。”

王耀認為，未來幾年商業環境趨於穩定，如何主動尋找消費者是生活性服務企業的當務之急。“手機將成為尋找消費者的重要手段。2016年，我國使用手機上網的用戶超過10億，其中4G用戶達6.6億，誰掌握這些手機用戶的消費習慣，誰就會贏得市場。”王耀表示，在生活服務業領域，相關APP已完全滲透衣、食、住、行各行業。傳統的生活服務業有必要重視移動端這一尚未成熟又亟待開發的新興市場。

同時，生活性服務企業也需要重視口碑，尤其是線上口碑的管理。如今，顧客在消費後留下網絡點評已成為整個消費過程中的一部分。以住宿業為例，根據中國飯店業協會數據，2015年，國內酒店全網點評量強勁增長，達到日均9.3萬條，同比增長70.3%。此外，對生活性服務企業來説，只有提供全方位體驗服務，打動消費者，才能留住更多的客戶。

不過，近年來生活性服務業在快速發展中也面臨諸多挑戰。人們日益增長的品質消費並沒有完全在國內市場體系當中得到滿足。比如，家政問題在部分地區仍比較突出，高端家政需求難以滿足；中老年的消費觀念趨向年輕化，針對老年人的餐飲、居家服務亟待發展；居民生活領域的上門服務需求增多，但上門服務的安全性、時效性和質量水準缺少有效監督……造成這種現象的主要原因是國內服務供給體系沒有及時跟上需求變化，也與消費環境欠佳有關。

商務部服務貿易和商貿服務業司副巡視員王惠英認為，解決這方面問題迫切需要提升供給質量和效益，重點要完善服務質量制度建設，健全服務質量標準體系，建立服務質量主體責任制度、認證制度和管理制度。同時，還需進一步完善消費者維權和糾紛解決制度，培育一批具有行業標桿和引領效應的優質服務品牌，注重開展服務質量評價，以顧客體驗為依據，運用現有服務質量測量評價技術，建立服務質量認證體系和企業服務質量檔案，開展服務評價，及時發佈質量信息，全面推動居民生活服務質量的提升。（記者 常理）