全國12315平臺前三季度接收投訴舉報諮詢1200多萬件 為消費者挽回經濟損失逾22億元

日前，市場監管總局發佈全國12315平臺2020年前三季度統計數據。今年前三季度，全國市場監管部門充分運用全國12315平臺，共計接收消費者投訴舉報諮詢1211.78萬件，為消費者挽回經濟損失22.29億元，同比增長72.44%（根據2019年前三季度與2020年前三季度消費者直接在12315平臺填寫數據統計）。

2019年8月31日，全國12315平臺正式上線運行，原工商12315、質檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識産權12330全部整合到12315熱線和平臺。截至今年9月30日，全國12315平臺訪問量達8444.74萬人次，累計註冊消費者351萬人、市場監管人員8.74萬名，24個省（區、市）的285個話務機構統一接入全國12315平臺。

通過全國12315平臺，消費者可以隨時隨地向市場監管部門提交訴求，可以選擇與入駐平臺的企業直接協商，可以第一時間查看訴求辦理進展情況，還可以對調解、協商情況進行評價反饋。通過大力推進在線消費糾紛解決機制建設，截至目前，已有14397家企業入駐12315平臺，與消費者直接協商解決糾紛25.56萬件。整合後新增的産品質量、食品安全、價格、藥品、化粧品、醫療器械和知識産權等業務，相關投訴舉報合計佔投訴總量比重超三成，五線合一整合成效逐步顯現。

統計數據進一步顯示，前三季度投訴舉報呈現以下特點——

服務投訴增長迅速。共計受理服務投訴95.17萬件，同比增長103.1%，佔受理投訴總量的40.27%。

網購訴求有所增長。共計受理網購投訴舉報146.72萬件，佔投訴舉報受理總量31.85%，今年前三季度同比增長42.4%，主要集中在東部經濟發達地區。

新興行業投訴量大。在投訴舉報量居前100的企業中，線上零售公司佔比最高，達到26%；其次為旅遊公司，包含線下旅行社和線上旅遊平臺，佔比12%。

廣告問題排名居首。受整合後業務拓展和渠道擴寬影響，各類問題均較去年同期明顯增加。廣告問題排名居首，相關投訴舉報共計152.38萬件。其次為假冒偽劣、售後服務、合同、價格、食品、虛假宣傳、侵害消費者權益等方面問題。

大額消費投訴增加。每件投訴平均爭議金額同比增長81.08%。涉及房屋、社會服務、傳媒業服務、房屋裝修服務和交通工具的消費投訴，爭議金額較高。

直播帶貨問題頻現。前三季度，全國12315平臺共接收“直播”相關投訴舉報2.19萬件，同比增長479.60%，其中，“直播帶貨”訴求佔比近六成。“直播”相關訴求主要集中在首飾、服裝鞋帽、家居用品等方面。“直播”相關投訴舉報數量排名前五的企業，均為頭部電商平臺和短視頻平臺，佔“直播”總訴求量11.81%。

在助力疫情防控大局方面，全國12315平臺也發揮了重要作用。新冠肺炎疫情發生以來，市場監管總局認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署，迅速指導各地市場監管部門暢通投訴舉報渠道，全線提速工作流程，及時處置與疫情防控相關的投訴舉報。1月20日至9月30日，全國12315平臺共接收野生動物、醫療防護用品、民生商品等疫情相關投訴舉報諮詢119.89萬件。共辦結疫情相關投訴舉報諮詢117.11萬件，為消費者挽回經濟損失7415.2萬元。

針對消費者反映突出的問題，下一步，市場監管部門將始終堅持以人民為中心的發展思想，緊緊圍繞做好“六穩”工作、落實“六保”任務，依法嚴厲打擊違法行為，精準有序助力復工復産,全力維護平穩有序的市場環境。

附件：前三季度全國12315平臺投訴舉報情況