【提升服務】堅持以人民為中心 打造國土資源陽光服務平臺——國土資源部政務大廳發展歷程與展望

國土資源部政務大廳自2007年8月1日正式投入運行以來，經過10年努力，按照部黨組“放管服”要求，在各司局、各單位大力支持和幫助下，主動作為，不斷提升服務能力和水平，打造了國土資源部“一站式”政務服務平臺。

政務大廳與各司局建立良好的協作服務關係，經過10年磨合，溝通順暢。政務大廳業務能力不斷提高，建立了標準化、規範化服務制度體系，培育了創廉拒腐的“陽光”團隊文化，形成了“集中辦理、網上審批、全程監管、信息公開、社會評議、持續提升”的為民服務新機制，提高了社會公眾對國土資源政務服務的滿意度，樹立了國土資源部優質服務社會、便民利民的良好窗口形象。

日前，國土資源部完善發展政務大廳優化升級政務服務座談會在京召開，回顧總結了10年來政務大廳的發展歷程和取得成效，謀劃了今後一個時期的國土資源政務工作。

政務大廳承擔部行政審批事項申請材料接收、形式審查、過程督辦、結果送達等工作，隨著服務職能的拓展，目前負責9類31項行政許可事項、部分非行政許可事項、政府信息依申請公開、行政復議申請等業務的諮詢和辦理工作，成為國土資源部對外提供政務服務的綜合辦事機構。

十年來，政務大廳共接收各類報件3.7萬餘件，發送各類通知、結果5.6萬餘件，接收政府信息公開申請7000余件，每年接待辦事群眾近6萬人次，力求對每一位群眾、每一件申請、每一個諮詢提供便民服務，贏得了社會公眾的廣泛認可。

依法受理、慎重穩妥、加強協調、熱情服務。

主要做法

近年來，政務大廳按照部黨組的統一部署，努力提升窗口服務水平，不斷暢通和拓寬為民服務渠道，重點開展了以下幾個方面的工作：

健全制度，形成依法依規辦理業務的制度體系。

行政許可事項辦理方面，研究制定了《行政審批事項內部辦理程序規定》，明確部行政審批事項辦理實行“接辦分離、發辦分離、電子申報、網上審查、限時辦結和結果公開”6項基本制度。目前，行政許可事項從政務大廳接件開始，已實現了全程網上辦理，構建了政務大廳接件、主辦司局受理、相關司局網上會審、部會審會審定、政務大廳結果發送的規範化審批流程。按照黨中央、國務院關於“放管服”改革要求，政務大廳協助部機關各司局開展部行政許可標準化工作，編制了部行政許可事項管理標準、流程標準、服務指南標準、服務制度標準和受理場所建設與管理標準，初步建立起部行政許可標準化體系。

依申請公開方面，協助辦公廳研製了部《政府信息公開工作規範》，啟用了“國土資源部政府信息公開辦公室”答覆文頭和“國土資源部政府信息公開專用章”，編制了部《政府信息依申請公開文書模版》，從制度、規範和技術上全方位完善依申請公開工作。

標桿服務，建立優質高效的“一站式”政務服務標準體系。

重點加強以“服務設施、服務行為、服務制度、服務質量”為主要內容的服務標準體系建設，出臺政務大廳“優質服務十標準”“嚴格管理十要求”“便民服務十措施”“首問負責制”“一次性告知制度”“限時辦結制度”“登記制度”“接待制度”“意見反饋制度”等，設立“黨員示範窗口”。按照“依法受理、慎重穩妥、加強協調、熱情服務”的原則，將政務大廳工作作為化解群眾矛盾、促進社會和諧的重要方式，始終堅持微笑服務，圓滿完成各項業務的諮詢、受理和送達工作。

多措並舉，打造國土資源便民利民的服務平臺。　　   一是提供多種服務方式。主動提供超前服務、延時服務、延伸服務、網上服務等。二是構建快速服務通道。積極構建申請人、政務大廳、會審司局“三位一體”的快速服務通道，縮短重點項目用地審批時間，確保國家重點項目的及時落地。三是設立諮詢、投訴電話及郵箱。在政務大廳設立專門的諮詢臺以及可轉接各業務窗口的“400”諮詢服務電話，在部門戶網站設立諮詢郵箱，提供全程諮詢服務。設置投訴熱線，接受申請人對業務辦理的相關投訴。四是主動提供項目辦理的提醒服務。利用門戶網站和電話平臺，對臨期的礦業權延續項目進行提醒。五是建設電子政務大廳，分步實現網上服務。目前，已實現土地預審、建設用地審批、地災甲級資質變更遠程申報以及部省間礦業權申請相關文件的遠程報送。六是四級聯創，直通服務。充分發揮國土資源系統部、省、市、縣和國土所五級協同作用，保障國家基礎設施投資項目及一些重大項目報件及時接收。推行“一個窗口對外，一站式辦理，一條龍服務”的運行模式，以電子政務平臺為依託，積極推進遠程申報、網上審批，逐步形成了部、省、市、縣四級窗口的服務標準和服務規範。

建強隊伍，打造國土資源窗口公平公正、廉潔自律的政務服務團隊。

政務大廳始終堅持黨建、業務兩手抓，雙促進、齊發展。一是培育窗口文化。政務大廳黨支部積極探索新時代窗口黨建工作的科學方法，深刻認識到“接進的不僅僅是件，是百姓們的期望；送出的不僅僅是審批，是政府的信用和服務”，總結出“陽光”工作法，培育形成了“嚴格管理、優質服務、便民利民、群眾滿意”的國土資源政務服務文化。二是堅持廉潔服務。在日常工作中，嚴格遵守《廉潔自律“五不準”》《國土資源部行政審批和評審評估工作人員行為規範“六不準”》，堅決貫徹“除了接件，什麼都不能接”的總要求，形成了一支凝聚力強、戰鬥力強的高素質隊伍。

取得成效

政務大廳體現了國土資源部推進服務型、廉潔型、法治型、透明型政府建設的能力和水平，既是國土資源面向社會公眾的服務平臺，也是國土資源行政審批制度改革和服務型政府建設成果的展示平臺，經過10年運行，取得了一系列顯著成效。

接進的不僅僅是件，是百姓的期望；送出的不僅僅是審批，是政府的信用和服務。

一是方便了群眾辦事，改善了群眾對國土資源服務的直觀感受。通過“一站式”辦理、遠程申報等服務，實現了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。

二是完善了國土資源行政許可標準化體系建設，推進了法治政府建設。以行政許可事項目錄化管理為代表的標準化體系建設，推進了行政許可事項辦理的規範化、法制化。

三是推動了政務信息公開，促進了廉潔政府建設。建立了與公眾良好的信息互動，通過技術手段構建起規範化的公開流程，構建起反腐倡廉的“紅線”。

四是促進了行政審批制度改革，加快了服務型政府建設。網上審批促進了管理流程的扁平化，提升了服務效率和水平。

時任副總理李克強和中央書記處書記何勇、中紀委副書記馬馼于2009年、2011年視察政務大廳，充分肯定了我們的工作。國務院辦公廳、中央國家機關工委（紀委）、財政部、水利部、衛生部等多部委也先後來政務大廳參觀、指導。通過共同努力，政務大廳先後榮獲了一系列榮譽：共青團中央“青年文明號”、中央直屬機關團工委“青年文明號”“國土資源部先進黨支部”“國土資源部社會主義核心價值體系建設典型集體”、首都文明委“身邊雷鋒團隊·最美北京人”、中央國家機關工委“建設服務型機關黨組織”最佳案例、全國行政服務大廳“十佳”典型案例。

10年來，政務大廳較好地滿足了社會公眾對國土資源政務服務的需求，但是與黨的十九大報告提出的“轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府”這一新要求還有差距，在進一步明確工作定位、理順工作機制、打通資料共享渠道和便捷化信息技術應用方面還有提升的空間。

工作設想

今後，政務大廳工作的目標是為申請人提供“一站進入、全程在線、全網通辦”的現代化國土資源綜合服務平臺，努力在服務上實現3個轉變：

一是變“百姓來回跑”為“事項網上走”，充分發揮現場與網上兩者的優勢互補、有機融合，讓社會公眾少跑腿、好辦事、不添堵。

二是變“公眾追著問”為“信息跟著跑”，提供跟蹤服務，加大主動公開力度，對事項的辦理情況進行及時更新和反饋，提高群眾辦事滿意度。

三是變“服務收發室”為“服務研究多面手”，整理、分析業務辦理中的一手數據和辦事群眾集中反映的問題，及時向司局溝通反饋，成為優化服務環境、提高政府效能的有力抓手。

下一步，政務大廳將深入貫徹落實黨中央、國務院要求，按照部黨組的統一部署，緊緊圍繞“放管服”的重點任務，以“推進網上辦事、優化服務”為主線，打造國土資源陽光服務平臺，不斷提高服務水平和質量。

一是加強對其他部委政務大廳的調研。了解其他政務大廳建設和運行情況，通過實地的觀摩、考察、交流和分析，為政務大廳今後的發展做好基礎調研和經驗支撐工作。

二是加強政務服務規劃。在行政審批制度改革和經濟發展新常態下，針對新形勢新任務，加強新時代國土資源部政務大廳工作的頂層謀劃。

三是推進以標準化為基礎的電子政務大廳建設。堅持用法治思維深化行政許可標準化工作，堅持用互聯網技術拓展行政許可標準化應用，在“互聯網+政務服務”改革背景下，加快推進互聯網遠程申報、在線填報、在線提交、在線審查等，不斷提升政務服務和政務公開標準化、網絡化和智慧化水平，促使國土資源政務服務再上新臺階。

建設學習—服務型黨支部

築牢深化改革的戰鬥堡壘

國土資源部政務大廳黨支部現有黨員11名，在社會主義核心價值觀引領下，支部牢固樹立以人民為中心的發展思想，始終按照“提質提效、便民利民”的總體思路，積極探索形成服務窗口黨建工作的“陽光工作法”，緊密結合業務工作，樹立了國土資源部服務社會的優質形象。

緊抓學習一根弦，牢築思想一面墻

政務大廳工作件件關係百姓切身利益和企業發展大計。為保持求真務實的工作作風，堅持公開、公平、效率，支部緊抓學習、統一思想，形成了以“五個導向作用”為核心的工作模式：通過黨的方針政策的學習宣傳給予引導；通過談心等人文關懷給予疏導；通過圍繞大廳業務開展黨建工作給予主導；通過帶領黨員幹部組織開展多種活動給予指導；通過對黨員幹部廉潔從業教育給予督導，創建“學習—服務型支部”。

堅持一週一小時一主題的“111”學習制度，學習傳達黨中央提出的重大戰略思想及相關會議和講話精神，深化服務理念教育和思想作風建設。堅持組織生活會制度，嚴格落實“三會一課”制度，將黨建、業務、群團三項工作高度融合、統籌部署、協調安排，充分發揚黨內民主，查找和糾正黨員思想和業務工作中存在的問題。堅持支部書記與黨員“1對1”談心，對黨員發展過程中遇到的困惑和問題，及時疏導和解決。堅持開展“假如我是申請人”大討論，提出“位常換、招常新”的思路，從社會申請人的角度出發，查找服務過程中出現的新問題、新要求，通過討論總結提煉出“方便快捷、優質高效，申請人至上”的陽光服務理念。

做好服務一件事，提質創新顯成效

支部不斷創新服務方法，充實服務職能，優化服務質量，國土資源政務服務工作高效穩妥地開展。

首問負責，廉潔服務。嚴格實行包括“一次性告知”“實名制服務”在內的“首問負責制”。制定廉潔自律“五不準”，設立廉政監督員，每個黨員幹部作出廉政承諾，接受公眾監督。

主動貼心，創新服務。盡心盡職，急申請人之所急，針對不同人群和不同的辦事需求，提供超前服務、延時服務、預約服務，做好聯絡、溝通、查詢工作，提高申請人辦事效率。

三位一體，高效服務。積極構建申請人、政務大廳、會審司局“三位一體”的快速審批通道，縮短審批時間。政務大廳向申請人提供遠程諮詢、預審查等服務，提高報件質量，爭取一次申報成功，對會審司局督辦提醒，實現零超期。

公開查詢，透明服務。政務大廳不僅積極做好主動公開和依申請公開，還專門設立了諮詢、投訴電話及郵箱，將支部工作的作風融入到日常工作中，做了大量溝通和協調工作，把困難留給自己，有效化解了群眾心中的疑問、憂慮和急躁情緒。

陽光服務，團隊文化。探索形成支部“陽光工作法”，牢固服務理念，打造陽光團隊，設立“陽光服務嚮導”“黨員示範窗口”和“學雷鋒標兵崗”，為申請人第一時間提供細緻、貼心的全程跟蹤服務，做到百問不厭、百問不倒。

牢記改革一條線，開創服務百姓新局面

政務大廳黨支部緊緊圍繞黨中央、國務院關於推進深化行政審批制度改革的要求，積極推進“規範行政審批行為、改進行政審批工作”等一系列重點工作。集中受理，打造“一站式”服務平臺，推進“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務”的運行模式。修訂指南，推進政務服務標準化建設，對行政審批服務形成剛性約束。提供方便快捷的電子政務，建設“國土資源部電子政務大廳”，實現網上“預受理”“預審查”，實現行政權力全程網上運行和實時查詢。

“身邊雷鋒團隊·最美北京人”。

通過不斷強化思想建設和在組織建設工作上下功夫，政務大廳黨支部活力和凝聚力進一步增強，黨員的先鋒模範作用充分發揮，在促進自身業務發展的同時，較好地發揮了國土資源系統部、省、市、縣和鄉鎮國土資源所五級協同作用，保障了國家重大項目的報件及時接收，成為落實改革發展任務的堅強戰鬥堡壘。