1月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴2265件，比上年同期增加589件，增長35.1％；答覆諮詢173件，比上年同期減少214件，下降55.3％。申訴中涉及郵政服務問題的474件，比上年同期減少97件，下降17.0％，佔總申訴量的20.9％；涉及快遞業務問題的1791件，比上年同期增加686件，增長62.1％，佔總申訴量的79.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）828件，比上年同期增加418件，增長102％，佔總申訴量的36.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的67件，佔有效申訴量的8.1％；涉及快遞業務問題的761件，佔有效申訴量的91.9％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失147454元，消費者對申訴處理滿意率為91.6％。
一、 郵政服務申訴情況
1月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴67件，比上年同期減少8件，下降10.7％。其中，反映郵件延誤的42件，佔62.7％；反映違規收費的10件，佔14.9％；反映服務態度問題的8件，佔11.9％；反映郵件丟失及內件短少的3件，佔4.5％；反映郵件損毀的2件，佔3％；反映集郵業務問題的1件，佔1.5％；反映其他問題的1件，佔1.5％。
1月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
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序號
|
申訴問題
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申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
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包件
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24
|
42
|
62.7
|
|
函件
|
10
|
|
匯兌
|
4
|
|
報刊
|
4
|
|
2
|
違規收費
|
包件
|
7
|
10
|
14.9
|
|
匯兌
|
2
|
|
函件
|
1
|
|
3
|
服務態度差
|
8
|
11.9
|
|
4
|
郵件丟失及內件短少
|
包件
|
1
|
3
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
報刊
|
1
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
2
|
3.0
|
|
6
|
集郵
|
1
|
1.5
|
|
7
|
其他
|
1
|
1.5
|
|
合計
|
——
|
67
|
100
|
1月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和違規收費，佔郵政服務有效申訴量的77.6％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
1月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴761件，比上年同期增加426件，增長127.2％。其中，反映快件延誤的378件，佔49.7％；反映快件丟失及內件短少的170件，佔22.3％；反映快件損毀的79件，佔10.4％；反映代收貨款問題的67件，佔8.8％；反映服務態度差的47件，佔6.2％；反映違規收費的12件，佔1.6％；反映其他問題的8件，佔1％。
1月消費者申訴的快遞業務主要問題及所佔比例統計表
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序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
378
|
49.7
|
|
2
|
快件丟失及內件短少
|
170
|
22.3
|
|
3
|
快件損毀
|
79
|
10.4
|
|
4
|
代收貨款問題
|
67
|
8.8
|
|
5
|
服務態度差
|
47
|
6.2
|
|
6
|
違規收費
|
12
|
1.6
|
|
7
|
其他
|
8
|
1.0
|
|
合計
|
——
|
761
|
100
|
1月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的72％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
1月，消費者對26家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零三五（0.035‰0）。
2010年1月主要快遞企業申訴率統計表
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企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
天天快遞有限公司
|
0.206
|
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中通速遞服務有限公司
|
0.202
|
|
韻達貨運有限公司
|
0.150
|
|
圓通速遞有限公司
|
0.132
|
|
增洲實業有限公司（匯通快運）
|
0.097
|
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.058
|
|
全一快遞有限公司（APEX）
|
0.038
|
|
盛彤實業有限公司（申通快遞）
|
0.033
|
|
中國速遞服務總公司（EMS）
|
0.015
|
|
優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
|
0.007
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.007
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.006
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.004
|
