關於全國工商行政管理機關2009年受理
消費者諮詢申訴舉報情況的通報
工商消字〔2010〕69號

各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局：

    2009年，全國工商行政管理機關認真貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會及中央經濟工作會議精神，深入落實科學發展觀，緊緊圍繞中央“保增長、保民生、保穩定”的決策部署，創新消費維權工作機制，大力推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，切實維護公平競爭的市場秩序，努力營造健康和諧的消費環境，為有效應對國際金融危機、提振消費信心、擴大消費需求、構建和諧社會、促進經濟平穩較快發展發揮了重要作用。據統計，2009年，全國工商行政管理機關依託12315網絡共受理消費者訴求5470960件，其中，申訴726626件、舉報229197件、諮詢4515137件。申訴舉報辦結率96.1%，案件總值6.75億元，為消費者挽回經濟損失8.24億元，有力地保護了消費者合法權益，市場消費環境進一步改善。現將有關情況通報如下：

    （一）消費者申訴數量首次大幅下降。2009年，全國工商行政管理機關共受理消費申訴726626件，與上年相比，下降7.3%，這是近5年來消費申訴數量出現的首次下降。共處理711127件，辦結率為97.87%。這説明，一方面全國各級工商部門針對消費者最關心、最直接、最現實利益的問題，進一步強化流通環節食品市場和流通領域商品質量監管，針對重點商品和重點服務行業開展專項整治工作，依法嚴厲查處嚴重侵害消費者合法權益的違法行為，市場秩序逐步好轉。另一方面，各地工商部門大力推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，切實加強“一會兩站”社會監督網絡和12315“五進”經營者自律體系建設，大量消費糾紛及時解決在村鎮、社區和經營場所，化解在萌芽狀態，消費者申訴明顯減少。

    （二）群眾舉報數量呈現上升趨勢。2009年，全國工商行政管理機關共受理群眾舉報229197件，與上年相比增長2.95%。舉報問題主要是無照經營62344件、産品質量23666件，分別佔舉報總量的27.21%、10.33%。同時，市場監管執法力度和案件查辦力度進一步加大。查處侵害消費者權益案件127425件、銷售偽劣商品案件112843件、不正當競爭案件37840件、各類商標違法案件51044件、廣告違法案件46903件、傳銷案件2619件。這説明，近年來，全國各級工商機關依法認真履行市場監管執法工作職責，採取針對性措施堅決制止和嚴厲查處各類市場違法行為，進一步規範市場交易行為，維護公平競爭的市場環境，整頓和規範市場經濟秩序工作取得階段性成效。

    （三）消費者諮詢內容更加廣泛。2009年，全國工商行政管理機關共受理消費者諮詢4515137件。消費者諮詢涉及內容廣泛，其中諮詢數量較大的是商品質量和服務質量1604009件、售後服務309486件、企業註冊286536件、食品安全238734件、市場管理59714件，分別佔諮詢總量的35.52%、6.85%、6.35%、5.29%、1.32%。諮詢數量增幅較大的是直銷監管和商標監督管理，與上年相比分別增長16.61%和11.29%。諮詢數量降幅較大的是食品安全、商品和服務質量及申訴舉報處理結果，與上年相比分別下降56.68%、44.04%、42.16%。這説明，一方面，隨著全國12315消費者諮詢申訴舉報網絡日益完善，12315不但成為消費者解決消費爭議和諮詢消費知識的重要窗口，也成為消費者了解市場狀況、參與市場社會監督的重要平臺。另一方面，各級工商部門加大消費知識宣傳教育力度，積極引導消費者科學、健康、文明消費，消費者維權意識不斷提高，消費者事前防範能力不斷增強。

    （四）農村消費者申訴量明顯減少。2009年，全國工商行政管理機關共受理農村消費者申訴130635件，與上年相比減少11.87%。受理涉及農用生産資料申訴15636件，與上年相比減少10.56%。這説明，一方面，各級工商行政管理機關圍繞新農村建設重點商品，深入開展農村商品市場專項執法檢查、“家電下鄉”市場專項整治和“紅盾護農”行動，加大了農村商品質量監督檢查力度，加強農村商品交易行為監管，依法嚴厲打擊制售假冒偽劣商品坑農害農違法行為，有力地促進了“家電下鄉”政策的貫徹落實，切實保障農民用上放心農資，農村市場秩序進一步規範。另一方面，工商行政管理機關大力推進城鄉消費維權“一會兩站”建設，12315消費維權監管觸角延伸到城鄉基層，農村“一會兩站”覆蓋率達到了78.3%，更加方便了廣大消費者就近投訴，不僅超前化解了不少消費糾紛，而且在保護農村消費者合法權益和促進和諧村鎮建設等方面發揮了積極作用。

    （五）服務領域申訴比重持續攀升。2009年，商品消費申訴498417件，服務領域消費申訴228209件，與上年相比分別下降9.87%和1.14%，商品申訴降幅較大。商品申訴和服務申訴佔申訴總量的比重分別為68.59%和31.41%，值得關注的是，服務申訴佔申訴總量比重與上年相比上升1.95%，並且呈逐年上升態勢，今年首次超過30%。這説明，隨著經濟發展方式的轉變和消費結構的調整，服務消費市場不斷擴大，消費者對服務領域的需求日益提升，服務消費逐漸成為新的消費熱點。同時，由於我國服務業發展起步較晚，有些方面法律法規和標準化體系相對滯後，服務質量參差不齊，有的服務經營行為不夠規範，由此出現了服務消費申訴比重上升且增長較快的趨勢，服務領域經營行為尚需進一步規範。

    （六）重點商品和服務申訴總量大幅回落。2009年，排在商品消費申訴前五位的商品是：家用電子電器類173443件、日用百貨類116456件、食品類64848件、家用機械類38096件、建材類27709件，佔商品消費申訴總量的84.38%。排在服務消費申訴前五位的是：電信服務43970件、居民服務35520件、修理維護服務29511件、餐飲服務14986件、公共設施服務13688件，佔服務消費申訴總量的60.33%。與上年相比，上述10類重點申訴排位情況未發生大的變化，但是值得關注的是煙、酒、飲料、食品類，家用電子電器類和家用機械3類商品申訴數量下降趨勢明顯，與上年相比分別下降30.83%、13.18和9.12%，尤其是煙、酒、飲料、食品類降幅最大。這説明，全國各級工商機關認真貫徹落實國務院部署，積極開展整頓和規範市場秩序工作，大力開展“質量和安全年”活動，紮實開展農村商品市場、“家電下鄉”等市場專項整治，進一步加強流通環節食品安全和流通領域商品質量監督檢查，建立健全食品安全監管“八項制度”，依法查處制售假冒偽劣商品違法行為，有力地維護了商品市場秩序，流通領域商品質量監管和流通環節食品安全監管工作取得顯著成效。

    （七）消費者申訴的主要問題相對集中，涉及合同、商標和廣告問題增幅較大。2009年，消費者申訴中涉及質量問題申訴365270件、售後服務問題申訴115835件、合同問題申訴29017件、價格問題申訴25682件、計量問題申訴9646件、廣告問題申訴8883件，分別佔申訴總量的50.27%、15.94%、3.99%、3.53%、1.33%、1.22%。但值得關注的是,涉及人格尊嚴和人身權、安全、計量和質量問題的申訴數量均呈現下降態勢,與上年相比分別下降了25.43%、19.37%、17.25%和11.96%。與此同時，合同、商標、廣告和售後服務問題日益凸顯，與上年相比分別上升24.76%、16.93%、9.29%和3.02%，增幅較大。這説明，一方面，近年來，工商行政管理機關針對消費者反映集中的涉及商品和服務質量，以及由商品質量引發的售後服務問題的整治工作已初見成效。另一方面涉及合同、商標和廣告問題成為消費者反映的新的熱點問題，各級工商部門要針對重點商品和服務行業涉及問題進一步創新消費維權理念，有針對性地強化監管執法，完善消費維權長效監管機制，全面提升消費者權益保護工作水平。

    （八）互聯網服務、移動電信、非現場購物和汽車質量及售後服務等4類消費申訴增長較快，新型消費方式引發的熱點問題不容忽視。

    2009年，全國工商行政管理機關共受理互聯網服務申訴12875件、非現場購物申訴6325件、移動電信申訴24870件、汽車質量及售後服務等申訴13162件，上述4類在各類申訴中增長幅度較大，與上年相比增長分別為73.7%、58.44%、20.55%、31.44%。這反映出隨著消費結構的更新和人民群眾生活節奏的加快，網絡購物、電視購物和移動通信等服務備受消費者青睞，但以上行業在不斷滿足消費者需求的同時，由於一些經營行為不規範、相關法律法規相對滯後，消費糾紛也日益凸顯，仍是消費維權的重要領域。為此，有關職能部門應進一步密切關注新形勢下新型消費領域出現的新動向和新特點，積極研究出臺相關法律法規，加強新型消費領域的市場監管工作，為促進居民消費增長和安全放心消費提供有力保障。

    下一步，各級工商行政管理機關要按照中央經濟工作會議和十一屆全國人大三次會議通過的《政府工作報告》的總體要求，緊緊圍繞落實中央保持經濟平穩較快發展和加快經濟發展方式轉變的決策部署，牢牢把握“四個只有”，切實加強“四項建設”，採取堅決有力措施，著力解決當前消費維權領域的突出問題，為營造良好的消費環境，提振消費信心，拉動消費需求，促進經濟科學發展和維護社會和諧穩定做出新貢獻。一是以完善和創新消費教育機制和手段為重點，進一步強化消費教育引導工作。要結合當地實際，認真研究消費者當前最關心、最直接、最現實的利益問題，選擇有效載體，有針對性地發佈消費提示和警示，積極引導消費者科學、合理、健康、文明消費。要加強對消費者訴求信息的綜合分析和比較研究工作，積極為當地政府及有關部門提供消費需求信息和建議。同時，繼續引導企業自覺履行消費維權社會責任，共同營造消費維權的良好氛圍，積極促進經濟社會又好又快發展。二是針對商品消費申訴熱點和難點問題，進一步強化流通環節食品安全和流通領域商品質量監管工作，深入開展農村商品市場專項執法檢查和“家電下鄉”等市場專項整治，積極開展對重點商品的專項整治工作，依法嚴厲查處嚴重侵害消費者合法權益的違法行為。三是圍繞規範重點服務行業經營行為，進一步加大服務領域消費維權專項執法檢查力度。積極會同有關部門和行業協會規範商業零售、家電維修等行業經營行為。綜合運用監管執法手段，積極推進行業示範合同文本，強化廣告、商標監管，進一步規範服務領域經營行為，積極促進産業結構調整和加快轉變經濟發展方式。四是以加快推進12315行政執法體系信息化網絡和“一會兩站”建設為重點，繼續深入推進12315行政執法體系“四個平臺”建設。要在加大工作力度、完善功能、提升水平、擴大網絡覆蓋面和規範高效運行上下功夫，切實提高消費維權效能和現代化水平。

                                                  國家工商行政管理總局
                                                   二〇一〇年四月六日