工業和信息化部關於電信服務質量的通告
（2010年第3號）

    為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2010年第二季度電信服務質量有關情況通告如下：

    一、電信服務狀況

    二季度，電信服務總體保持良好態勢。全國電信網和互聯網運行正常，網絡接通率超過95%，故障修復及時率達到97%以上，主要指標符合電信服務規範的要求。電信服務用戶滿意度為79.4分，較一季度上升0.8分。

    上海世博會通信服務運行穩定。電信企業全力以赴，為世博會上百家媒體、200多家展館以及每天數十萬名遊客提供了穩定優質的電信服務。上海世博會的電信網絡經受住了超長時間、超大話務量的考驗，保持了通信暢通。

    抗洪救災應急通信保障暢通。在我國南方多個省市遭遇嚴重洪澇災害的情況下，通信行業迅速組織通信搶修和應急保障，出動搶修人員79624人次，搶修車輛24447台次，提供油機8566台，發送應急短信息1362萬條，及時恢復受損設施，確保了災區的搶險救災和生産生活各方面的通信需求。

    二、電信用戶申訴情況

    二季度，工業和信息化部及各省（區、市）電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理關於電信服務的申訴19170人次，季度用戶申訴率為17.3（人次/百萬用戶），較上季度下降1.2%(見附件1、2)。

    用戶服務方面的申訴佔總量38.3%，較上季度上升1.1個百分點，其中涉及電信企業在業務宣傳工作存在欠缺的申訴有所上升。網絡質量方面的申訴佔總量18.2%，較上季度下降0.6個百分點，其中涉及手機上網和固定寬帶業務網絡質量的申訴均出現下降。收費爭議方面的申訴佔總量43.5%，雖然較上季度下降0.5個百分點，但手機內置吸費軟體問題和個別地方收費差錯問題仍引起社會的關注。

    目前，各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》規定的時限和工作流程，對所有用戶申訴進行了調查調解。工業和信息化部、各省（區、市）通信管理局根據《電信條例》等法規要求，對用戶申訴反映出來的電信服務違規事件依法進行了處理。

    三、電信服務監督檢查情況

    （一）二季度，工業和信息化部繼續組織開展電信服務和收費行為的監督檢查，共對90家公司的541項短信、移動聲訊和手機內置增值業務等服務和收費情況進行了集中抽樣撥測。共查處違規業務47項，存在的主要問題是收費提示不規範、業務名稱與實際內容不符等。工業和信息化部對檢查發現的違規問題依法進行了調查處理。

    各省（區、市）通信管理局對於違反《電信條例》侵害電信用戶合法權益行為，及時進行了調查處理，共查處違規電信企業62家次。

    （二）二季度，在工業和信息化部進一步深入整治手機淫穢色情專項行動工作的統一部署下，三家基礎電信企業共排查175.9萬個接入網站，關閉未備案網站3000多個，關閉或屏蔽手機涉黃網站1.5萬個，排查接入服務商743家，清退服務器層層轉租接入商89家，清退手機代收費合作夥伴237家，取得一定成效。

    四、經營及消費提示

    （一）經營提示

    1.針對近期媒體曝光的電信服務問題，各級電信企業要認真核實，嚴格執行《電信條例》、《電信服務規範》以及相關行業標準，自覺規範市場經營行為，對照自身找差距，舉一反三，不斷提升電信服務質量，積極做好投訴處理工作，切實保護電信用戶的合法權益。

    2.南方多省洪澇災害頻發，各級電信企業一方面要為全社會防汛救災工作做好通信保障工作，確保各部門、廣大群眾對外的聯絡暢通；另一方面要加強企業自身的防災減災工作，做好機房設備、線路設施的防汛措施，完善應急預案，同時加強應急通信車輛、油機油料、光電纜等防汛物資的儲備，以備隨時緊急調用。

    （二）消費提示

    1.工業和信息化部再次提醒廣大消費者要選擇購買獲得進網許可證的手機，不要輕易點擊手機中含有誘惑性名稱的內置菜單，謹防上當受騙。如發現話費異常，應及時到營業廳或撥打客服熱線進行查詢，並保留好相關證據，向相關電信企業（客服熱線）或政府監管部門（12300申訴中心）投訴或申訴。

    2.工業和信息化部提醒廣大電信用戶，不要購買和使用“蹭網卡”或“網絡破解器”，此類産品違法接入他人網絡，且發射功率遠超過國家標準，不僅干擾正常的無線電通信，還危害使用者的人身健康。

中華人民共和國工業和信息化部

二○一○年八月三日