3月14日，國家工商總局在北京舉行紀念“3·15國際消費者權益日”座談會。國家工商總局副局長王東峰出席座談會併發表重要講話。王東峰強調，各級工商機關要堅持以服務科學發展為主題，以推進加快轉變經濟發展方式為主線，始終把保護消費者合法權益作為改善服務民生和維護社會和諧穩定的重要任務，積極推進構建擴大消費需求的長效機制，更加有為地強化消費維權，更好地服務廣大消費者，更有效地服務經濟社會又好又快發展，努力開創消費者權益保護工作新局面。

    王東峰指出，過去的一年，全國各級工商機關認真貫徹黨的十七大和十七屆五中全會精神，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照中央“保增長、調結構、擴內需”的決策部署，切實履行職責，強化消費維權，維護公平競爭市場秩序，依法保護消費者權益，努力營造健康和諧的消費環境，為有效拉動消費需求、維護社會和諧穩定和服務經濟社會又好又快發展作出了積極貢獻。

    ——緊緊圍繞科學發展和加快經濟發展方式轉變，消費教育和消費引導工作取得新成效。全國各級工商機關按照中央提出的“保增長、調結構、擴內需”的總體要求，採取多種有效形式，豐富消費教育和消費引導內容，創新工作方式，加大工作力度。廣泛宣傳國家擴大消費需求的政策措施和相關法律法規，普及消費知識和鼓勵新型消費，倡導科學、健康、文明消費。通過對消費者諮詢、申訴的分析和開展消費調查、消費體驗等活動，有針對性地開展消費提示和警示，收集、研究消費者對消費政策的期望和消費意願，積極向當地政府及有關部門進行通報和反饋，為擴大內需、促進經濟發展方式加快轉變和經濟平穩較快發展，發揮了積極的作用。

    ——緊緊圍繞服務國家大事和保障市場消費安全，食品安全監管和專項執法工作取得新成果。全國各級工商機關堅持立足本職，服務大局，全力以赴保障上海世博會和廣州亞運會流通環節食品安全，實現了“平穩有序、安全可控”的工作目標。針對青海玉樹地震、甘肅舟曲特大泥石流、吉林和海南等地洪澇災害，災區工商部門依法及時啟動食品安全應急預案，嚴厲打擊趁機擾亂災區食品市場秩序的違法行為，切實保障災區食品市場平穩有序和消費安全。各地工商機關積極會同相關部門，集中開展了流通環節食品安全專項整頓工作，突出重點食品、重點區域、重點場所食品經營者以及季節性、節日性食品市場、流通環節違法添加非食用物質和濫用食品添加劑、奶製品市場等專項執法檢查和農村食品市場等專項整治，全面落實流通環節食品安全監管各項制度，切實提升食品安全監管工作水平。2010年，全國工商機關出動執法人員1070.8萬人次，檢查食品經營戶2618.3萬戶次，檢查批發市場、集貿市場等各類市場51.8萬個次，抽檢食品12.8萬組，取締無照食品經營戶7.2萬戶，查處食品違法案件9.4萬起，為切實保障消費市場安全發揮了積極作用。

    ——緊緊圍繞營造健康安全消費環境，流通領域商品質量和服務領域消費維權及維護市場公平競爭秩序工作取得新進展。全國各級工商機關深入開展“家電下鄉”市場專項整治，紮實做好房地産、建材市場秩序整頓有關工作。積極配合相關部門深入開展一次性餐盒等專項執法行動，妥善處置惠普筆記本電腦和豐田汽車召回等消費維權事件。突出家用電器、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件、通信器材等重點品種和重點項目，開展流通領域商品質量監測工作。針對消費者反映強烈的家電維修、美容美發、公共服務等服務領域，聯合相關部門和行業協會指導企業開展維權承諾和點評活動。各地還積極開展打擊侵犯知識産權和制售假冒偽劣商品專項行動，依法嚴厲查處各類違法案件。2010年，全國工商機關共查處銷售假冒偽劣商品案件11萬件、服務領域消費侵權案件1.9 萬起、不正當競爭案件3.2萬起、商標侵權假冒案件4.9萬起、廣告違法案件4.7萬起、傳銷案件1794起，進一步規範了市場經營秩序，有力地保護了消費者的合法權益。

    ——緊緊圍繞服務改善民生與社會和諧穩定，12315行政執法體系“四個平臺”建設邁出新步伐。全國各級工商機關積極創新消費維權工作機制，不斷加大工作力度，全面推進12315行政執法體系“四個平臺”建設。各地在全面完成省級或地市級相對集中受理的12315中心建設任務基礎上，建成了12315中心互聯網受理平臺和短消息受理平臺，加快推進“一會兩站”城鄉全覆蓋和12315“五進”工作，健全和完善總局到基層工商所五級貫通和數據共享的12315信息化網絡，不斷規範和強化12315數據質量和數據綜合分析利用工作，12315受理消費者訴求渠道進一步拓寬，工作規範化水平進一步提高，消費維權監管執法效能進一步加強。截至目前，全國已有11個省級工商局和328個地市工商局建立了12315集中受理中心，有22個省級局建立了12315數據分析中心；“一會兩站”城市社區覆蓋率為87%，農村村鎮覆蓋率為80%。2010年，全國工商機關依託12315信息化網絡受理消費者諮詢521.1萬件，申訴75.4萬件，為消費者挽回經濟損失9.8億元，有效地保護了消費者的合法權益，為促進社會和諧穩定發揮了重要作用。

    王東峰指出，2010年是全面完成“十一五”規劃的收官之年。回顧“十一五”時期全國各級工商機關消費維權工作取得的成績，充滿信心。5年來，全國各級工商機關始終圍繞黨和國家的中心工作，堅持服務科學發展，創新消費維權理念取得新成果；堅持服務國家經濟社會發展大局，努力保障消費市場安全作出新貢獻；堅持服務和改善民生，12315消費維權工作邁上新臺階；堅持依法行政，切實保護消費者合法權益取得新成效，為促進經濟平穩較快發展和社會和諧穩定發揮了積極作用。

    王東峰指出，保護消費者合法權益是全社會的共同任務。多年來，全國人大法工委、最高人民法院、國家發改委、工業和信息化部、商務部、衛生部、國家質檢總局等有關部門，中國消費者協會等有關社會團體，廣大企業、消費者和新聞單位以及社會各界充分發揮職能作用和社會監督作用，在維護市場秩序、優化消費環境、保護消費者合法權益等方面做了大量富有成效的工作，對工商機關工作給予了大力支持。

    王東峰強調，黨的十七屆五中全會對“十二五”規劃的建議，確定了 “十二五”時期我國經濟社會發展的指導思想、奮鬥目標和主要任務，今年召開的十一屆全國人大四次會議審議通過了“十二五”規劃，對今後5年我國經濟社會發展作出了全面部署。全國各級工商機關要深入貫徹落實好黨的十七屆五中全會、中央經濟工作會議和兩會的精神，切實把思想認識統一到中央對國際國內形勢的分析判斷上來，把行動統一到中央對當前經濟社會發展工作的總體部署和基本要求上來，認真做好“十二五”開局之年的消費維權工作。要充分認識新形勢下做好消費者權益保護工作的極端重要性，切實增強大局意識、政治意識和使命感、責任感。要堅持以服務科學發展為主題，以推進加快轉變經濟發展方式為主線，積極促進構建擴大消費需求的長效機制，始終把保護消費者合法權益作為改善服務民生和維護社會和諧穩定的重要任務，更加有為地強化消費維權，更好地服務廣大消費者，更有效地服務經濟社會又好又快發展，為實現全面建設小康社會奮鬥目標作出新貢獻。

    ——積極開展消費教育和消費引導，更好地推動經濟長期平穩較快發展。擴大消費需求是實施擴大內需戰略的重點。全國各級工商機關要緊緊圍繞擴大消費需求的總體要求，更新理念，創新方式，豐富內容，選好載體，堅持把消費教育和消費引導工作引向深入，充分發揮擴大消費需求對於拉動經濟增長的積極作用。一是進一步創新消費教育和消費引導的工作方法，深入宣傳國家鼓勵和拉動消費的政策措施和法律法規，針對消費者最關心、最直接、最現實的利益問題和消費市場需求，採取多種方式，建立同消費者及時互動的平臺，廣泛宣傳消費知識，引導消費者樹立科學、健康、文明消費理念，增強消費信心，增加消費預期，切實為促進擴大內需發揮積極作用。二是進一步健全消費教育和消費引導的組織網絡，充分發揮12315貼近群眾、貼近企業、貼近基層的優勢，面向消費者和經營者提供便捷高效的消費諮詢和教育服務，使12315和“一會兩站”成為消費教育的前沿陣地和重要平臺。三是進一步完善消費教育和消費引導的工作機制，積極動員社會組織、新聞媒體、學校和企業等社會力量參與消費教育和消費引導工作，形成全社會齊抓共管的工作局面，切實發揮消費教育和消費引導工作效能，積極服務經濟長期平穩較快發展。

    ——積極依法規範和維護市場秩序，更好地保障市場消費安全。商品與服務質量和消費市場秩序狀況直接影響到消費者的現實需求和消費預期，監管流通領域商品質量和規範服務行為，維護公平競爭的市場秩序，對於保障市場消費安全和保護消費者合法權益意義重大。一是突出抓好流通環節食品安全監管工作，切實保障食品市場消費安全。繼續深入開展農村食品市場、乳製品市場專項整治執法行動，流通環節違法添加非食用物質和濫用食品添加劑集中整治執法行動，以及對重點食品品種和重點區域、重點場所食品經營以及季節性、節日性食品市場的專項整治執法行動，強化食品市場日常規範監管，嚴厲查處食品安全違法案件，切實維護食品市場秩序。要結合流通環節食品安全監管實際，建立健全流通環節食品安全監管執法體系、經營者自律體系、檢驗檢測體系、信用分類監管體系、應急處置體系、協調協作體系和監督保障體系，認真落實《食品安全法》和食品安全監管“八項制度”，積極構建食品安全長效監管機制。二是深入開展打擊侵犯知識産權和制售假冒偽劣商品專項行動，切實維護商品市場秩序。以商品集散地和違法行為易發、高發地為重點地區，以汽車配件、手機、服裝、建材、家用電器、消防産品等為重點商品，集中執法力量，強化對集貿市場、商場、超市等經營場所的監督檢查，紮實開展專項執法行動，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品等違法行為。繼續加大商品質量市場準入退出制度改革力度，加快建立健全流通領域商品質量信息化網絡監管體系和電子化管理系統，建立健全重大案件信息庫，努力提升流通領域商品質量監管現代化水平。三是繼續加大服務領域消費維權工作力度，依法規範服務領域經營行為。認真落實國務院加快發展服務業的政策措施，努力提高服務領域消費維權工作水平。針對服務領域消費糾紛的特點，加大對服務領域虛假宣傳、虛假廣告等消費侵權違法行為的打擊力度，依法強化對服務合同的監督管理。積極會同相關行業組織，引導服務行業加強自我管理，依法規範服務領域經營行為，為促進服務業加快發展營造良好的市場環境。

    ——積極營造健康和諧的消費環境，有效化解消費糾紛和保護消費者合法權益。胡錦濤總書記在省部級主要領導幹部專題研討班上就加強和創新社會管理問題發表了重要講話，要求完善黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與的社會管理格局，形成科學有效的利益協調機制、訴求表達機制、矛盾調處機制、權益保障機制，切實維護群眾合法權益。消費者權益保護工作關係廣大消費者的切身利益，是解決消費爭議、化解消費矛盾、服務社會和諧穩定的重要任務，是新時期政府社會管理的有機組成部分。各級工商機關要認真學習貫徹胡錦濤總書記的重要講話，不斷更新維權理念，創新維權方式，提高維權水平，積極化解矛盾，努力營造健康和諧的消費社會環境。一是樹立依法行政、協商協調的理念，努力將12315建設成為工商機關與廣大消費者信息互動、暢通民意、聽取意見、解決問題的平臺。各級工商機關在對消費侵權案件依法查處的同時，要積極運用建議、提醒、規勸、公示等非強制性手段，引導企業遵章守法、誠信經營，還要對消費申訴案件進行行政調解，協調處理好各方面的利益訴求和群眾的關切。要進一步加強12315中心的互聯網受理平臺、短信息平臺建設，拓寬消費者訴求渠道，切實提高解決消費糾紛的效能。二是樹立部門協作、共同治理的理念，努力推進“一會兩站”農村村鎮和城市社區全覆蓋。積極發揮社區和村鎮居委會、村委會在消費維權中的積極作用，針對城鄉消費者關注的難點、熱點問題進行維權服務，特別是針對農民群眾關心關注的農資、食品等熱點問題，廣泛開展諮詢服務，就近解決消費糾紛。要加強對“一會兩站”義務維權員隊伍的培訓，充分發揮“一會兩站”服務基層的實效，真正把消費糾紛解決在基層、消除在萌芽狀態，為促進社會和諧穩定發揮積極作用。三是樹立關口前移、源頭治理的消費維權理念，努力推進12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區、進學校。以城鄉居民消費比較集中、涉及民生或消費者申訴比較集中的大中型商品交易和服務經營場所為重點，積極建立12315消費維權服務站。督促和指導企業加強自律，建立消費糾紛和解制度，努力做到消費糾紛解決不出店門、不出社區、不出村鎮，將消費糾紛和解在企業、化解在基層，努力形成良好和諧的消費氛圍。

    ——積極構建消費維權長效機制，更好地健全保護消費者合法權益的保障體系。建立擴大消費維權長效機制是擴大內需，保持經濟平穩較快發展的重要任務。全國各級工商機關要全面履行法定職責，進一步建立健全消費維權體制機制，努力提升消費維權能力和水平，積極服務經濟社會發展大局。一是健全法律法規和制度保障體系。要配合全國人大法工委和國務院法制辦及有關部門，積極推進《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》等法律法規的修訂工作，積極研究出臺配套規章和制度，不斷加強消費者權益保護法制建設。二是健全協調協作和綜合平臺體系。積極推進整合社會各方面的資源，充分發揮行政執法部門、行業主管部門、行業協會等單位的整體優勢，積極探索和搭建信息互通、資源共享、維權互動的消費維權綜合平臺，努力營造全社會共同參與的消費維權良好氛圍。加強與各相關部門、行業協會以及新聞媒體等單位的協作和配合，擴大正面宣傳，創新和完善有利於化解消費糾紛、有利於解決消費者實際問題、有利於維護社會和諧穩定的長效機制。要進一步加強消費維權的區域合作和國際交流工作，共同推進消費者權益保護事業發展。三是建立健全消費維權的技術支撐和信息化網絡體系。要加強信息網絡技術在消費維權工作中的運用，強化商品質量監管信息的聯網應用，對流通環節商品質量市場準入、交易、退市的全程進行信息化網絡監管，逐步實現網上消費提示、消費預警、信息發佈以及申訴舉報處理的工作目標，全面提升監管效能和水平。四是建立健全智力和人才保障體系。要按照政治上過硬、業務上過硬、作風上過硬的要求，加快消費者權益保護複合型人才和專業性人才培養，努力建設高素質的消費維權幹部隊伍，不斷提高工商幹部監管執法的能力、解決消費糾紛的能力、綜合協調與維護社會穩定的能力以及應急處置消費安全突發事件的能力，為做好新形勢下消費者權益保護工作提供人才和智力保障。

    全國人大法工委、最高人民法院、國家發改委、工業和信息化部、商務部、衛生部、國家質檢總局等部門有關負責同志以及企業界代表、消費者代表出席座談會，並從不同方面作了專題發言，共同回顧和交流消費者權益保護工作情況，提出了很好的意見和建議。國家工商總局相關司局、直屬單位負責同志參加了座談會。