衛生部辦公廳關於北京兒童醫院開展預約掛號工作經驗的通報
衛辦醫政函〔2011〕420號

各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生産建設兵團衛生局：

    為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫療機構服務功能，我部于2009年印發了《關於在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》（衛醫管發〔2009〕95號），積極推進預約診療服務工作。各地結合工作實際積極開展相關工作，取得了良好的效果。2009年以來，北京兒童醫院開展了門診預約掛號工作，經過不斷實踐探索，基本形成了一套符合醫院自身特點的預約掛號服務系統。現將該院的經驗和做法通報如下：

    一、主要做法

    北京兒童醫院的預約掛號主要針對的是專家和專病門診，普通門診掛號沒有數量限制，每天24小時內均可就診。自2009年，醫院分階段逐步實施預約掛號工作。經過幾年的實踐，基本形成了一套較完善的預約掛號服務系統。目前，醫院有醫師工作站預約、電話預約、窗口預約等多種預約掛號途徑，預約時限一般為2周，部分專家和專病門診復診預約時限達到3個月，可以滿足患者需求。

    （一）醫師工作站預約。主要針對復診患者。醫院在門診診室設置復診預約終端機232台，在病房設置出院復診預約終端機50台，實現了門診復診專家自約、專家互約、出院復診預約，方便了患者復診以及疑難病患者的跨專業轉診，可以預約3個月內的專家或專病門診。

    （二）電話預約。主要針對初診患者。醫院與114電話導航平臺合作，每天提供24小時預約服務，可以預約2周以內的專家或專病門診。

    （三）窗口預約。主要針對初診患者。在門診開設無假日預約窗口提供預約服務，可以預約2周以內的專家或專病門診。

    二、主要特點

    一是統一管理，運用信息化手段將全院所有號源進行統一管理與分配。80%專家或專病號源投入到預約系統，其餘20%提供給當日窗口掛號就診患者。二是預約範圍廣，全院33個專業、專病的普通及專家門診均實現了預約掛號，全院150余名各專業專家（副主任醫師以上職稱）可以實現點名預約。三是預約時限長，可靈活調整。初診患者可以預約至2周，復診患者可以預約至3個月，最大程度方便患者就醫。四是預約方式新穎，通過採用門診復診專家自約、專家互約、出院復診預約等方式，大大簡化了患者就診及疑難病例的跨專業轉診流程。

    三、取得的成效

    一是就診流程得到優化。預約掛號大大減少了患者掛號排隊等候時間，方便了患者就醫，以往排隊到院外的問題得到了有效解決。二是醫療資源得以合理分配。合理統籌安排出診專家，協調患者就診時間，實現“均勻就診”，避免了就診高峰帶來的安全隱患以及下午就診人次較少帶來的醫療資源浪費。三是醫患關係日趨和諧。實施預約掛號後，門診相關投訴率下降了90%。四是有效遏制倒號、盜號等擾亂醫療秩序的現象，保障了群眾看病就醫權益。

    預約診療服務工作是公立醫院“以病人為中心”開展醫療服務的重要改革措施，對於方便群眾就醫、提高醫療服務水平具有重大意義。各級各類醫療機構要認真學習、借鑒北京兒童醫院著力方便群眾就醫、提高醫療服務水平的精神和醫院開展預約掛號工作的先進經驗，結合深化醫藥衛生體制改革工作要求，立足自身實際，積極研究實施預約掛號等便民利民措施，不斷改善人民群眾看病就醫感受。

二〇一一年五月九日