當前正值十一黃金周返程客流高峰。連日來，各鐵路局認真貫徹落實9月29日全路電視電話會議精神，以十一黃金周為有利契機，結合管內實際，優化服務環境，改善服務態度，提升服務質量，推出多項便民利民新舉措，掀起服務旅客創先爭優活動高潮。

    為給旅客提供更方便快捷的服務，各鐵路局迅速傳達9月29日全路電視電話會議精神，並迅速制訂實施方案，雷厲風行地在客運服務窗口展開服務旅客創先爭優活動。武漢鐵路局在客運站段積極開展“適應新形勢、樹立新理念、塑造新形象”“三新”客運服務活動，客運職工在工作中實行“售票服務時多一句推介、服務旅客時多一些溫馨、旅客乘降時多一些攙扶、旅客困難時多一點幫助、旅客問訊時多一點耐心、標準上崗時多一份熱情”的“六多”服務法。

    節日期間，為讓旅客享受整潔、舒適、溫馨的候車環境，各鐵路局積極整治客運服務設施和環境。昆明鐵路局加大各大車站衛生保潔力量的投入，開展衛生死角整治，保持衛生清潔。

    黃金週期間，鐵路客流異常火爆，且以旅遊客流居多。各鐵路局充分做好客流分析研判，優化客運産品結構，滿足人們出行需求。在客流分析的基礎上，太原鐵路局及時加開運城至太原、臨汾至太原、太谷至太原、臨汾至西安等列車，並採取以臥代客、加挂列車等方式提高運輸能力，緩解客流高峰壓力。南寧鐵路局加開了桂林至武昌、長沙至賀州、湛江至張家界、南寧至北海等5趟熱門列車，併合理安排車輛檢修及軍運用車，利用加挂擴編方式對熱門車次加挂滿軸運行。

    為方便旅客購票乘車，鐵路部門創新售票服務方式，加快發展客運電子商務，拓展網上訂票和電話訂票。上海鐵路局管內上海、杭州、南京、合肥等市車站均開足售票窗口，並通過自助售票機、95105105電話訂票、12306網絡訂票等多種購票方式，為旅客提供便捷購票服務。西安鐵路局充分運用現代信息網絡提升服務旅客的效率和質量，建立了雙重網絡服務平臺：以鐵路統一客服電話12306為平臺，為旅客提供鐵路信息諮詢、困難幫助、質量監督等核心服務；以96688為電子商務專業平臺，為旅客提供火車票預訂、飛機票和全國酒店預訂等延伸服務。

    黃金週期間，各鐵路局創新服務方式和手段，結合管內實際推出特色服務。針對重點旅客增多的實際，北京鐵路局將北京站的重點旅客服務室、北京南站 “潤秋服務台”、北京西站 “036”候車室以及天津站 “高鐵玫瑰365”等客運服務品牌傾力投入重點旅客服務當中，以各具特色的服務技巧讓旅客享受快樂旅行。鄭州鐵路局在鄭州、洛陽等重點客運站推行 “溫馨服務接力”制度，重點旅客手持 “溫馨服務接力卡”，可享受購票、候車、進站等 “一條龍”服務。成都鐵路局在管內成都站設立重點旅客專用候車室，為老幼病殘孕旅客提供 “專窗購票、專區候車、專人引導、專用通道”的 “四專”服務；貴陽站在雨天為重點旅客準備了雨衣，提供週到細緻的服務；重慶客運段針對成渝“和諧號”動車組列車客流持續火爆的特點，增設 “愛心凳”，為持無座票的重點旅客提供便利。廣州鐵路 （集團）公司組織了1000名大學生，在廣州、深圳、長沙、株洲、張家界等重點車站設立了40個青年志願者服務站，免費為有困難的旅客提供搬運行李和輪椅服務，並對旅客進行引導、諮詢解答和購票指引服務。

    哈爾濱、瀋陽、烏魯木齊、蘭州等鐵路局加強客運組織，嚴格控制超員率。南昌、濟南、呼和浩特鐵路局和青藏鐵路公司均加強節日期間的信息溝通，積極做好應對大客流和惡劣天氣等非正常情況下客運組織的應急準備工作。