2011年，有一個聲音——創新社會管理機制，如黃鍾大呂，振聾發聵。黨和國家高度重視，精心部署，大力完善基本公共服務設施，讓人民群眾的生活更加和諧。

    2011年，有一段樂章——更加有為強化消費維權，如八音齊奏，鏗鏘有力。全國工商系統站在服務發展大局、維護社會穩定的高度，緊緊圍繞創新社會管理命題，更新消費維權理念，積極改善民生，實踐成果豐碩，在“十二五”開局之年打下了堅實的基礎。

    加強消費教育：讓消費者更加心中有數

    如何在實踐中推進社會管理創新？當許多人還在思索時，各地工商機關已深入走訪，研究城鄉居民消費規律，確定了前移“關口”的消費維權工作要點，努力從事後維權向事前防範延伸，進一步提升維權效能。

    北京、上海、江蘇、湖南、遼寧、青海等地工商機關深入開展消費維權宣傳教育活動，不僅充分利用國際消費者權益日、世界知識産權日、法制宣傳日等組織幹部走上街頭，開展現場諮詢服務及真假商品辨別知識講解活動，而且大力開展消費維權進社區、進農村、進企業、進學校、進景區等活動，努力加強消費教育引導，推動消費知識普及。在工商幹部的努力下，假冒偽劣商品紛紛現出原形，科學消費、文明消費、低碳消費的理念更加深入人心。

    陜西、四川、福建、吉林、山東等地工商機關增加發佈消費警示的頻次，通過報紙、電臺和紅盾網站等，及時向廣大消費者傳遞流通領域商品質量監測信息，讓人民群眾及時了解問題食品下架處理情況，為安全消費、放心消費暢通了渠道。

    城鄉同步推進：讓消費者更加方便維權

    2010年12月23日，北京。“讓城鄉消費者同等享受工商部門的維權公共服務！”國家工商總局局長周伯華向全國工商系統發出了明確指示。

    從此，有問必答、有訴必應，讓城鄉消費者維權更方便，成為2011年全國工商系統深化消費維權工作的努力方向。

    重慶、廣州、南京、武漢、瀋陽等地工商機關採取有力措施，加快12315“四個平臺”建設，為消費者提供高效、便捷、熱情、週到的維權服務。尤其是在廣大農村地區，各地工商機關著力解決好農民群眾關心關注的農資商品質量、食品安全等熱點問題，暢通維權渠道，延伸維權觸角，擴大“一會兩站”城鄉覆蓋面；加強行政指導，嚴格規範農資經營主體經營行為，推廣農資商品統一配送、連鎖經營等模式，取得顯著成效。

    2011年，更多的農村消費者享受到了糾紛化解不出店、消費維權不出村的高效服務。

    在湖北省隨州市，農民只要打一個電話，就可以得到優質化肥送上門的高效服務，今年前10個月，全市涉及農資商品的申（投）訴量下降了79.7%。

    河北省的不少消費者喜歡到北京市懷柔區度週末，一些民俗旅遊聚集區經常人頭攢動。他們知道，當地工商機關已經在9個村的201戶民俗旅遊經營戶中全面建立了消費糾紛內部調解機制，再加上紅盾消費維權綠色通道，不論遇到什麼樣的問題，都可以在第一時間得到妥善解決。

    提升維權水平：讓維權服務更加專業

    2011年6月14日至27日，一期特殊的高層次培訓班在北京舉辦。

    國家工商總局消費者權益保護局和行政學院經過嚴格篩選，組織全國工商系統51名學員參加了第一期12315消費維權專家型人才培訓班。有關專家認真講授消保法律制度、公共危機管理、調查研究方法、心理調適等方面的課程；學員深入一線調查研究，撰寫調研報告。在不斷努力中，消費維權專家隊伍在全國各地逐步發展壯大。

    為進一步提升消費諮詢服務水平和維權業務能力，國家工商總局指導各地工商機關加大調研力度，及時發現消費新熱點，切實解決人民群眾關注的消費熱點、難點問題，努力將個體維權和群體維權結合起來，將消費維權與行業規範結合起來。

    江蘇省工商局深入開展“紅盾消費維權示範崗”創建活動，激發了全省各級工商機關積極探索便捷、高效維權方法的熱情。其中，泰州工商局“維權大姐”鄭美琴主動走訪，熱情服務，經中央電視臺報道後，在全國消費者中引起強烈反響。目前，江蘇省“一會兩站”覆蓋率實現100%，並且規範達標率達50%以上，人員培訓率達60%以上。

    在浙江，紹興消費維權直通車工作經驗全面推廣，以消費維權直通車、工商行政指導服務站、社會監督員等為核心的商圈消費維權新模式在全省迅速推廣，12315指揮中心受理的大量申訴直接轉交經營者先行協商處理，大大提高了消費爭議處理效率。目前，全省開通消費維權直通車的商貿企業已達118家。

    積極履行職責：讓經營行為更加規範

    2011年，北京市的休閒健身業經營者心情舒暢，因為消費需求不斷增加，顧客越來越多。而在消費者看來，工商機關積極推廣使用了休閒健身行業預付費服務交易合同示範文本，更像增加了一道安全消費屏障。

    根據北京市工商局的有關規定，綜合性健身會所和球類、游泳、瑜伽等服務領域的經營者應當進一步規範合同行為，對於預付費服務記名卡不得設置有效期，不記名卡有效期不得少於3年。同時，消費者還擁有在辦卡後7日內的無條件解約權。

    與北京一樣，全國各地工商機關在消費維權工作中牢牢抓住兩個要點，即全面強化流通領域商品質量監管，加大服務領域消費維權力度，努力讓消費者更加放心，為提振消費信心、釋放消費潛力、促進消費結構升級、建立擴大消費需求的長效機制創造了有利條件。

    在山東省青島市嶗山區，當地工商機關積極探索建立和解在先、合力維權、快速反應的維權機制，在轄區中小型流通企業建立消費者權益服務站，引入星級評定制度和企業約談制度，實現了規範企業經營行為與保護消費者合法權益的共贏。

    河北省工商局集中開展車輛生産、改裝企業專項檢查，嚴肅查處無照經營行為，堅決杜絕不合格車輛進入市場。青海省西寧市工商局組織開展燃氣具市場專項整治行動，確保人民群眾的生命財産安全。川、渝兩地工商機關密切配合，兵分兩路，啟動省際聯合執法協作機制，短短幾天，2691公斤假冒通江銀耳就被迅速查獲……

    維護和諧穩定：讓維權主題不斷昇華

    改革發展離不開社會穩定。有著服務大局光榮傳統的工商機關自然深知肩上的重任，時刻將維護和諧穩定牢記在心間。

    在國家工商總局統一部署和指導下，各地工商機關全面貫徹落實黨的十七屆五中、六中全會精神，積極履行職責，既幫助消費者解決消費糾紛，又幫扶困難群眾實現創業就業，大力支持勞動密集型産業、服務業和小型微型企業發展，多渠道開發就業崗位，受到地方黨委、政府和轄區群眾的高度讚揚。

    在湖北省松滋市，工商機關選擇5所大中專學校及人才交流市場作為群眾創業諮詢服務點，派專人負責創業輔導和政策法規講解；在開通登記註冊綠色通道的基礎上，利用紅盾信息網設立群眾創業就業資源庫，依託一批企業，經常發佈創業就業信息；與濱江傢具城、金松建材城、亞細亞商業步行街等市場開辦單位協商，為18名大學生爭取到了店面及按月付租政策；與勞動就業單位及金融機構共同研究對策，為一批創業者提供了低息及無息貸款。

    在遼寧省大連市沙河口區，有一個遠近聞名的大學畢業生創業孵化基地。眾多的大學畢業生難以忘懷，當地工商機關不僅全力幫扶和規範基地發展，還建立了專門面向大學生的“全代理”式創業就業服務制度，動員企業主動聯絡、儘量提供工作崗位。當地的每個工商所，設有專門為下崗職工、困難群眾服務的安置幫扶基地。當地工商幹部還與困難群眾結對子，及時解決就業問題。當一個個就業喜訊傳到困難群眾家裏時，年長的爺爺、奶奶笑了，堅強的中年漢子流下了熱淚，傷心的孩子重回課堂……

    2011年，消費維權深深融入社會管理創新體系，成為各地黨委、政府高度關注，相關部門積極參與，社會各界熱切期待的一項民心工程，成為黨和國家促進經濟發展、維護社會穩定的重大命題。