6月9日至10日，全國工商系統消費教育引導暨基層消費維權網絡體系建設工作會議在塞上名城寧夏回族自治區銀川市召開。國家工商總局副局長王東峰出席會議並作重要講話。王東峰強調，要認真落實科學發展觀，緊緊圍繞服務科學發展和推進加快轉變經濟發展方式，深入開展消費教育引導和健全基層消費維權網絡體系，積極推進社會管理創新和構建擴大消費需求長效機制，更好地服務經濟社會又好又快發展。
王東峰在講話中指出，近年來全國各地工商部門緊緊圍繞中央“保增長、調結構、擴內需”等重大決策部署，在當地黨委、政府的領導下，深入貫徹落實科學發展觀，創新消費維權工作體制機制，按照“五個四”的要求，以消費維權“四個平臺”建設為載體，與消費者協會和有關部門協作配合，在開展消費教育引導、加強基層消費維權網絡體系建設等方面做了大量工作，營造了良好的市場消費環境，有力地保護了消費者合法權益，取得了顯著成效，為應對國際金融危機衝擊、促進經濟平穩較快發展以及構建和諧社會發揮了積極作用。
——緊緊圍繞擴大消費需求，消費教育和引導工作取得新成效。2009年4月，總局下發了《關於開展消費教育和消費引導工作有關問題的通知》，對加強消費教育和消費引導工作作出了總體部署，提出具體要求。各地結合實際，精心組織實施，選擇多種有效載體，動員社會各界力量，面向消費者和經營者廣泛開展宣傳、教育、引導工作，營造了良好的消費環境，促進了消費需求的增長。截至今年4月底，全國各省（區、市）工商部門與有關職能部門聯合下發專門文件81件，面向社會各界召開消費教育引導專題會議1.9萬個，開展大型宣傳和諮詢活動7.9萬次，發佈消費提示警示197.3萬條，開展授課等活動培訓503萬人次，印發宣傳材料4954.5萬份；參與的消費者1.02億人次、行業組織人員926.9萬人次、企業人員392.7萬人次，培訓維權志願者9.8萬人次，消費教育引導工作取得新成效。
——緊緊圍繞維護社會和諧穩定，城鄉“一會兩站”和12315“五進”建設邁出新步伐。總局先後制定下發了《關於加強12315行政執法體系“四個平臺”建設的通知》和《關於加強“一會兩站”規範化建設的意見》等文件，積極推進“一會兩站”規範化建設和12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區；研發部署“全國‘一會兩站’和12315‘五進’名錄管理系統”，在甘肅等5省市進行試點。各地工商部門與消協組織密切配合，加快“一會兩站”全覆蓋和12315“五進”工作建設的進程，社會消費維權網絡進一步擴大。截至2010年年底，全國共建立“一會兩站”52.1萬個，城市社區覆蓋率達87.03%，農村行政村覆蓋率達80.74%；在商場、超市、市場、企業、景區等場所建立消費維權服務站18.9萬個，有效地促進了就近調解消費糾紛和化解消費矛盾，受到廣大消費者的好評。
——緊緊圍繞保障和改善民生，12315“四個平臺”建設和信息化網絡體系建設水平有了新提升。各地按照總局《關於加強12315行政執法體系“四個平臺”建設的通知》要求，在加快推進以省級局或地（市）級局相對集中受理的12315中心建設進程的基礎上，建立了12315中心互聯網受理平臺和短消息受理平臺，受理消費者訴求渠道進一步通暢，工作規範化水平進一步提高。總局開展了全國12315數據質量大檢查，指導各地強化12315數據規範採集和綜合分析利用，切實提升了12315社會服務水平。2010年，全國工商機關依託12315信息化網絡受理消費者諮詢521.1萬件、申訴75.4萬件，為消費者挽回經濟損失9.8億元，有效地保護了廣大消費者的合法權益，為服務和保障民生發揮了積極作用。
——緊緊圍繞提升消費維權效能，消費維權長效機制建設取得新進展。各地加強“一會兩站”和12315“五進” 工作規範化建設，建立了12315中心受理轉辦、督辦反饋、工作回訪、數據分析、績效考核、崗位培訓等工作制度，細化工作措施和建設標準，確保了12315行政執法監管工作的規範高效；建立健全區域性維權協作制度，加強12315網絡平臺與其他政府部門公共服務平臺的執法協作和情況通報，消費維權長效機制建設邁上新臺階。
王東峰指出，“十一五”時期，全國各級工商機關始終圍繞黨和國家的中心工作，堅持服務科學發展，創新消費維權機制取得新成果；堅持服務國家經濟社會發展大局，努力營造健康和諧消費環境作出新貢獻；堅持服務和改善民生，12315消費維權工作邁上新臺階；堅持依法行政，切實保護消費者合法權益取得新成效，為促進經濟平穩較快發展和社會和諧穩定發揮了積極作用。
王東峰強調，要進一步提高思想認識，切實增強做好深入開展消費教育引導和健全基層消費維權網絡體系工作的緊迫感和責任感。各地工商部門和消費者協會要認真貫徹落實黨的十七屆五中全會和十一屆全國人大四次會議精神，深刻學習領會好胡錦濤總書記和溫家寶總理的重要講話，緊緊圍繞科學發展主題和加快轉變經濟發展方式主線，按照總局黨組提出的新形勢下做好工商行政管理工作“五個四”和“五個更加”的要求，認真做好“十二五”開局之年的消費維權工作。
王東峰強調，要進一步深入開展消費教育引導工作，積極服務加快轉變經濟發展方式。
——教育引導消費者樹立科學文明消費理念，更好地擴大消費需求。各地要將擴大消費需求放在消費教育引導的突出位置，圍繞國家鼓勵和拉動消費的政策措施，引導消費者樹立科學文明消費理念，培養消費者科學消費能力，充分發揮擴大消費需求對於促進經濟發展的特殊作用。在開展消費教育引導過程中，要注重更新觀念，創新方式方法，努力實現“三個轉變”，即由事後查處向事前防範轉變,由事後調解向事前和解轉變,由事後處理投訴向事前引導教育轉變。教育引導消費者增強自我保護意識，在購買商品和接受服務時，了解商品性能和使用常識，提升識假辨假能力，索要購物憑證。教育經營者和服務者應明示和告知消費者，保障消費者的知情權和合法權益，切實對消費者負責，務求工作實效。
——教育引導經營者履行消費維權的社會責任，更好地推動消費結構升級。各地要教育和引導經營者進一步密切關注城鄉居民需求的新變化，大力推進新興産業和生活服務業，積極發展新型消費業態，積極推動消費結構優化升級。要教育引導經營者更加重視消費者訴求，針對新型消費領域、新型消費方式以及新産品和服務領域出現的問題，積極改進經營模式，完善售後服務體系，為消費者提供合格商品和優質服務，更好地滿足消費需求升級。要引導企業增強責任意識，誠實守信，依法經營，嚴格自律，加強市場誠信體系建設，積極參加“百城萬店無假貨”、“商品質量提升年”等活動，為推動經濟結構升級和實現經濟結構戰略性調整發揮重要作用。
——積極倡導文明、節約、綠色、低碳消費理念，更好地促進資源節約型、環境友好型社會建設。各地要不斷創新工作機制，動員社會力量，採取多種方式，廣泛開展宣傳教育，推廣綠色消費模式，積極倡導與我國國情相適應的文明、節約、綠色、低碳消費理念。深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，通過創辦“消費大講堂”、建立“消費教育基地”、組織“消費體驗”等方式，切實轉變消費理念和消費方式，自覺選擇節能降耗和綠色環保的産品，低碳消費，節約能源和資源，進一步提升消費者整體素質，努力營造良好的社會氛圍，共同建設資源節約型、環境友好型社會。
王東峰強調，要進一步強化12315“四個平臺”建設和基層消費維權網絡體系建設，積極推進加強和創新社會管理。
——切實加強12315“四個平臺”建設，努力提升消費維權社會服務水平。12315“四個平臺”是工商部門密切聯絡群眾的橋梁和紐帶，是加強和創新社會管理的重要載體。各地要按照《關於加強12315行政執法體系“四個平臺”建設的通知》的部署和要求，充分利用12315平臺向社會廣泛宣傳工商法律法規，實時發佈有關政務信息，推動工商系統行政執法權力運行公開，推進依法辦事、強化監督，不斷提升工商部門社會信息公開工作水平。繼續開展12315“社會開放日”、“領導接待日”和“回訪消費者”等活動，進一步加強12315與消費者的信息互動。要充分利用工商系統門戶網站、消費者權益保護網站等渠道，開設12315意見箱、建議欄，積極聽取社會各界對工商工作的意見和建議。要通過12315平臺設立的工商機關政風專線，及時轉辦人民群眾有關工商部門行政執法和自身建設的投訴、舉報，廣泛接受社會監督，切實加強幹部隊伍自身建設，不斷提升工商部門服務廣大消費者和社會的工作水平，以真誠、優質服務贏得消費者的信任和社會的認可。
——切實加大12315“五進”工作建設力度，努力將消費糾紛化解在源頭。12315“五進”是工商部門延伸消費維權觸角，健全基層消費維權網絡體系，加強和創新社會管理的重要著力點。總局在廣泛調研和徵求意見基礎上，制定下發了《關於進一步加強12315“五進”規範化建設的意見》，對12315“五進”設立條件、工作職責、運行程序和制度規範等作出明確要求。各地要結合實際，採取有力措施，在擴大覆蓋面、規範運行和注重實效上下功夫，切實推進12315“五進”工作。要積極引導和督促商場、超市、市場、商業企業等商品交易場所、消費比較集中的服務經營場所和景區經營者設立消費維權服務站，為消費者提供方便快捷的近距離消費維權服務。要指導和督促12315消費維權服務站按照“八個一”基本條件和各項制度要求，加強規範化建設，建立和完善各項工作基礎保障。要督促和指導企業加強自律，落實消費維權的社會責任，切實提高消費糾紛和解率。要加強對12315消費維權服務站規範化建設工作的業務指導和督促檢查，不斷總結推廣新經驗，大力培育典型，充分發揮典型的示範和帶動作用，調動廣大經營者參與12315“五進”工作的積極性和主動性，努力做到消費糾紛解決“不出店門”，真正將消費糾紛和解在企業，化解在源頭。
——切實加快推進“一會兩站”實現城鄉全覆蓋，努力將消費糾紛解決在基層。“一會兩站”是工商部門與社會基層組織面向城鄉消費者共同開展消費維權的重要平臺。各地要按照總局《關於加強“一會兩站”規範化建設的意見》要求，進一步加大“一會兩站”建設推進力度，在實現全覆蓋和提升實效上下功夫。要統籌規劃，協調發展，努力實現農村行政村和城市社區“一會兩站”全覆蓋，為城鄉消費者提供同等的消費維權公共服務。要加強對“一會兩站”工作的業務指導，使“一會兩站”在消費維權方面發揮實實在在的作用，為城鄉消費者提供便捷高效的服務。要充分發揮社區和村鎮居委會、村委會的積極性，針對城鄉消費者關注的難點、熱點問題，特別是農民群眾關注的農資、食品、家電等重點商品，開展面對面消費諮詢服務；加強對“一會兩站”負責人員的培訓，不斷提高其工作水平和解決消費糾紛的能力，切實方便消費者就近投訴、就近解決消費糾紛，真正把消費糾紛解決在村鎮、社區和基層，消除在萌芽狀態，為鞏固基層政權和建設和諧村鎮、和諧社區作出新貢獻。
——切實加強12315中心規範化建設，努力提高12315中心工作效能。12315中心是工商部門消費維權監管執法的重要環節，是基層消費維權網絡體系建設的指揮中樞。各地要進一步在暢通運行、規範管理、完善功能、提高效率上下功夫，繼續加強12315中心的互聯網和短信息受理平臺建設，進一步拓寬消費者訴求渠道。要加強省級局和地（市）局相對集中受理的12315中心建設，以總局開展12315數據分析質量檢查為契機，對照數據統一標準和採集要求，加快12315應用系統的升級改造和數據整合，切實提高12315數據分析的系統性、規範性、準確性和關聯性。要進一步依法規範12315工作流程和調處程序，突出綜合協調、指揮調度、及時受理和處理、糾紛調解、績效考核、訴求回訪等重要環節，切實提高12315中心統籌協調指揮能力和解決消費糾紛的效能，確保消費者訴求件件有著落，事事有回音。要加強對12315受理人員的崗位培訓，切實提高業務素質和調解技能，以規範、優質、高效的維權服務讓消費者和社會各界滿意。要加快總局和省局12315數據分析中心建設，切實發揮12315數據分析在加強市場監管、維護消費者的合法權益、服務經濟社會發展等方面的積極作用，進一步提升12315網絡服務消費者和社會的效能。
王東峰強調，要進一步完善消費維權規章制度和創新管理手段，積極構建消費維權長效機制。
——重點圍繞建立健全消費維權法律法規和工作制度，進一步提升消費維權依法行政水平。要積極配合有關方面及有關部門，積極推進《消費者權益保護法》等法律法規的修訂工作。積極研究制定修改配套規章文件。各地也要積極推動地方立法立規工作，建立健全消費維權各項制度，不斷推進消費者權益保護法制建設進程。要進一步加強消費維權調查研究，密切關注新型消費領域和消費方式，深入研究消費糾紛的新熱點、新形式和新領域，切實解決好人民群眾關注的熱點、難點問題，著力提升維護消費安全的超前防範能力。
——重點圍繞建立健全消費維權社會協作機制，進一步提升消費維權社會整體水平。要加強與政府有關部門、消費者協會的協作，動員城市社區、農村鄉鎮、行業組織、企業和新聞媒體等社會力量廣泛參與，建立健全消費教育引導和基層消費維權網絡工作機制，最大限度發揮維權工作的社會綜合效應，促進消費維權關口前移。要建立健全消費維權執法協作機制，推動12315網絡與政府其他部門公共服務平臺的協作配合機制、信息互通機制和維權互動機制，更加有效地解決消費者訴求。要積極推進行政調解與消協調解、司法調解的有效銜接，形成職能互動、優勢互補、資源共享，促進建立和完善消費糾紛多元化解決機制。要加強與新聞媒體的協作和配合，擴大正面宣傳，創新和完善有利於化解消費糾紛、有利於解決消費者實際問題、有利於維護社會和諧穩定的宣傳引導機制，建立健全全社會共同參與消費維權的良好工作格局。
——重點圍繞建立健全基層消費維權信息化網絡規範運行機制，進一步提升基層消費維權現代化管理水平。各地要加強信息網絡技術在消費維權工作中的運用，在總局到基層工商所12315申訴舉報信息化網絡五級縱向貫通基礎上，進一步實現其與“一會兩站”及12315“五進”消費維權服務站信息化平臺的橫向連接，加快建設資源共享和聯網應用的基層消費維權信息化網絡體系，逐步實現消費維權“網上查詢、網上諮詢、網上受理、網上查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態監管、網上消費提示、網上消費預警、網上發佈信息”的目標，全面提升消費維權工作效能和現代化水平。
王東峰要求，進一步加強組織領導，切實抓好檢查落實。各地要將消費教育引導和基層消費維權網絡體系建設工作作為當前和今後消費者權益保護工作的一項重要任務，在當地政府的統一領導下，與各有關部門密切配合，切實加強組織領導，制定工作方案，認真組織實施，嚴格責任制度，分類指導，狠抓督促檢查落實，確保各項工作順利實施和取得實效。
