為確保全國各族人民度過一個歡樂、祥和的節日，根據《中辦國辦關於做好元旦、春節期間有關工作的通知》精神，國家電監會結合已在開展的居民用電服務質量監管專項行動，在2012年1月22日至2月6日（農曆29至元宵節）春節期間，認真開展居民用電保障專項工作。

    一、春節期間居民用電情況

    2012年春節期間，全國110千伏以上電網安全穩定運行。全國居民生活用電總體情況正常，未發生影響居民生活用電大面積長時間停電事件，未發生錯避峰限電及計劃檢修原因影響居民生活用電情況。因配電網設備故障、自然災害、緊急避險採取臨時停電措施等原因，自2012年農曆29至元宵節，全國影響居民生活用電累計僅為231.01萬千瓦，合計140.52萬戶，其中，國家電網區域累計70.54萬千瓦，42.45萬戶；南方電網公司區域累計146.45萬千瓦，93.24萬戶；地方電網營業區域累計16.23萬千瓦，5.96萬戶。農曆29至正月初六節假日期間，影響居民生活用電累計僅為120.46萬千瓦，71.5萬居民用戶受到影響，其中，國家電網區域37.41萬千瓦，14.5萬戶；南方電網公司區域83.05萬千瓦，57.1萬戶。

    二、春節期間居民用電投訴監測情況

    按照國家電力監管委員會居民用電服務質量監管專項行動總體部署以及開展春節期間居民用電保障專項工作要求，春節期間，強化12398電力監管投訴舉報熱線以及供電企業供電服務電話95598（國家電網，南方電網，內蒙古電力公司區域）、96789（陜西地方電力集團公司）等監測。從監測情況看，因供電情況較好，停電影響較少，組織搶修及時，投訴舉報情況也較少。春節期間，供電企業僅收到居民投訴電話565件，其中國家電網公司區域406件，南方電網公司區域35件，地方電網公司124件。投訴原因主要是：電力供應中斷或者電壓質量不穩定原因共403件，佔總數71.3％；由於天氣惡劣，尋找故障點及修復時間較長，引發用戶不滿等供電服務投訴133件，佔總數的23.5％；由於計量收費不清楚，不準確引起的用戶投訴29件，佔總數的5.2％。

    12398電力監管投訴舉報熱線春節期間僅收到投訴電話277件，其中，辦結213件。投訴原因與供電企業服務熱線情況類似，主要集中在供電質量問題，共181件，佔總數的65.3%；搶修及恢復供電不及時等服務類問題88件，佔總數的31.8%；繳費不及時導致停電等計量和收費問題6件，佔總數的2.9%。針對居民電力用戶反映出來的問題，電力監管機構及時將情況告知供電企業，實時督促供電企業積極搶修，儘快恢復供電，並及時反饋處理情況，聽取電力用戶意見。

    從12398監管投訴舉報熱線監測情況看，供電企業基本能夠按照電監會印發的《居民用電服務質量監管專項行動有關指標》要求，做到在營業區內設立24小時不間斷供電服務熱線電話，受理用戶用電信息查詢、業務諮詢、故障報修、服務質量投訴等。同時，自接到投訴之日起，1個工作日內聯絡用戶，10個工作日內提出處理意見並答覆用戶。除有62件故障搶修超時限到達現場情況外，未收到居民用戶關於未及時公告停限電信息、故障消除後未按要求及時恢復供電以及未及時處理投訴舉報方面的投訴，沒有出現群眾對投訴處理不滿意等引發的群體性事件。

    三、進一步做好保障居民用電工作的監管意見

    保障春節期間居民生活用電是電監會開展居民用電服務質量監管專項行動的一項重要內容，電力監管派出機構和電力企業高度重視、快速響應。各派出機構迅速轉發電監會要求，並針對當地實際情況做出進一步部署並加強24小時應急值班制度；國家電網公司和南方電網公司按照總體部署，在加強節日期間應急值守、完善保電方案和各項應急預案等方面提出明確要求；各供電企業有對性採取一些有效措施，如北京公司針對重要用戶多、重大活動多的特點，在重要時段採取全公司範圍應急值班工作，各級領導以及應急搶修、安全保衛人員約3600人上崗值守；陜西電力公司層層編制保電方案並加強抽查，每天以“零彙報”形式彙報當日保電情況；湖北電力公司春節期間暫停實施停電催費，除電網故障不得對任何用戶採取停電措施；山西電力公司加強與政府部門、電力用戶等有關方面應急聯動，通過對社區居民發放保電宣傳單、登記居民小區物業電話等方式，最大限度預防燃放煙花爆竹對電力設施造成的危害；貴州電力公司節日期間設置重要觀冰點1372個，觀冰人員1950人，積極組織防凍融冰等工作。

    但從2012年春節保障居民生活用電情況以及通過12398電力監管投訴舉報電話監測情況來看，也暴露出一些問題，主要表現在：一是配電網建設不足，尤其是農村電網薄弱問題較為突出；二是居民安全用電意識不足，普及安全用電常識力度不夠；三是快速查找定位故障點技術能力不足，致使恢復供電時間長；四是供電企業應對冰雪等自然災害的應急手段不足；五是確保節假日95598以及12398話務量高峰期通訊暢通能力不足，存在接通不暢情況等。針對暴露出的問題，提出如下改進措施：

    （一）進一步採取有效措施，切實保障人民生活用電需求。保障廣大人民群眾生活用電涉及民生，是電監會開展居民用電服務質量監管專項行動工作重點內容。各級領導要高度重視，進一步完善體系建設，將各項措施真正落到實處。電網企業要針對春節期間影響居民社會用電情況，按照電監會開展居民用電服務質量監管專項行動第二階段部署的企業自查工作要求，逐一落實整改。電力監管派出機構要督促指導企業開展自查和整改工作，對於春節期間收到的投訴舉報要逐一落實，尤其是未按時限要求到達現場的情況，要認真核實，了解原因。同時，要加強對影響居民用電情況的統計監測工作，保證數據的準確性和及時性，以便有針對性地開展工作。

    （二）進一步加強配電網建設，提高配電網供電能力和抵禦自然災害的能力。根據春節期間居民用電情況分析，配網供電能力不足引起的故障停電和供電質量問題仍然存在。同時，由於自然災害頻發，對配網的要求更加嚴格。繼續進一步加強配電網建設改造力度，尤其是重視受電端電網建設，著力完善配電網架結構，促使電氣設備換代升級，提高配電網供電能力及增強抵禦自然災害能力。

    （三）普及用電安全知識，加強配電網安全巡視工作，確保電網安全穩定運行。鋻於節日期間燃放煙花爆竹引起電力故障點較多、發生率較高的特點，加強用電安全知識的宣傳工作，普及安全用電、節約用電知識，杜絕因用電知識匱乏造成的用電人身及安全事故。同時，加強配電網運維巡視工作，對老舊線路、負荷較重的線路和安全性能較差的線路增加巡視力度，對自然災害易發地區尤其是冬季凝凍災害，提前做好防冰、融冰裝置預試工作，確保電網安全穩定運行。

    （四）建立完善12398電力監管投訴熱線與95598服務熱線居民用電服務質量投訴聯動機制。加強95598、12398熱線電話硬體設備運行維護和更新改造，避免因系統和設備故障引起服務受阻。同時，建立通暢的聯動機制，電力監管機構要隨時掌握95598等供電企業服務熱線投訴以及反映的熱點問題，增強監管的及時性和有效性；12398電力監管熱線可以將群眾反映的停電信息告知電力部門，實時督促供電企業搶修，儘快恢復供電，並及時反饋處理情況，與電力企業共同應對電力系統出現的異常情況。

    （五）充分做好應對突發事件的各項準備，確保居民用電。進一步完善居民客戶用電故障急修制度，安排落實調度、檢修等專業應急隊伍和應急值班，備足搶修材料，安排好搶修車輛，合理配置供電搶修人員，統一工作流程和作業要求，嚴格執行安全操作規程，加快搶修速度，提高搶修質量，確保居民生活用電需求。

    注：1.貴州累計影響居民負荷76.8萬千瓦，戶數563962戶，累計影響時間875小時。

    2.山東居民負荷16.668萬千瓦，戶數111900戶，累計影響時間487.116小時。

    3.浙江累計影響居民負荷0.1380萬千瓦，戶數2663戶，累計影響時間5.77小時

    4.福建累計影響居民用電戶數2633戶，累計影響時間118.7小時。

    5.西北累計影響居民負荷3.198萬千瓦，戶數20442戶，累計影響時間15.14小時。

    6.山西累計影響居民負荷2.723萬千瓦，戶數19643戶，累計停電時間6.5小時。

    7.新疆影響居民用電戶數1567戶，累計影響時間2.45小時。

    8.湖南累計影響居民負荷5萬千瓦，戶數24307戶，累計影響時間509.11小時；因配合其它線路故障搶修停電影響居民負荷1.26萬千瓦，戶數6289戶，累計影響時間0.58小時。

    9.吉林累計影響居民戶數8200戶，累計影響時間1小時。

    注 1：95598投訴全部按照規定要求按時回復用戶。

    2：12398投訴中有213件已經處理完成，15件在處理過程中，49件轉95598辦理。

    3. 故障搶修超時限次數共62件，其中，華中21件，貴州15件，山西2件，甘肅24件（含居民與非居民）。