國家郵政局關於2012年3月郵政業消費者申訴情況的通告

    3月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴12665件，答覆諮詢856件。申訴中涉及郵政服務問題的772件，佔總申訴量的6.1％；涉及快遞業務問題的11893件，佔總申訴量的93.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）10024件，佔總申訴量的79.1％。有效申訴中涉及郵政服務問題的361件，佔有效申訴量的3.6％；涉及快遞業務問題的9663件，佔有效申訴量的96.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失132.2萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.8％。

    一、郵政服務申訴情況

    3月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴361件，比上月增加90件，增長33.2％。其中，反映郵件延誤的130件，佔36.0％；反映投遞服務問題的115件，佔31.9%；反映郵件丟失及內件短少的55件，佔15.2％；反映收寄服務問題的25件，佔6.9％；反映郵件損毀的14件，佔3.9％。反映其他問題的10件，佔2.8％；反映違規收費的7件，佔1.9％；反映集郵問題的5件，佔1.4％。

    3月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務問題，佔郵政服務有效申訴量的67.9％。3月郵件延誤有效申訴數量比上月下降19.3％，其他各類問題有效申訴數量均比上月有所增加。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    3月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴9663件。比上月減少625件，下降6.1％。其中，反映快件延誤的3939件，佔40.8％；反映投遞服務問題的2354件，佔24.4％；反映快件丟失及內件短少的2053件，佔21.3％；反映快件損毀的647件，佔6.7％；反映收寄服務問題的268件，佔2.8％；反映代收貨款問題的255件，佔2.6％；反映違規收費的125件，佔1.3％；反映其他問題的22件，佔0.2％。

    3月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的86.5％。3月快件延誤有效申訴數量比上月下降27.1％，其他各類問題有效申訴數量均比上月有所增加。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    3月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴23.1件。