4月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴9600件，答覆諮詢639件。申訴中涉及郵政服務問題的532件，佔總申訴量的5.5％；涉及快遞業務問題的9068件，佔總申訴量的94.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）7638件，佔總申訴量的79.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的166件，佔有效申訴量的2.2％；涉及快遞業務問題的7472件，佔有效申訴量的97.8％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失102萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.7％。

    一、郵政服務申訴情況

    4月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴166件，比上月減少195件，下降54.0％。其中，反映郵件延誤的50件，佔30.1％；反映投遞服務問題的44件，佔26.5％；反映郵件丟失及內件短少的35件，佔21.1％；反映收寄服務問題的16件，佔9.6％；反映其他問題的8件，佔4.8％；反映違規收費的7件，佔4.2％；反映郵件損毀的4件，佔2.4％；反映集郵問題的2件，佔1.2％。

4月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

    4月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和丟失及內件短少，佔郵政服務有效申訴量的77.7％。4月郵件延誤、投遞服務、郵件丟失短少、收寄服務、郵件損毀、集郵業務的有效申訴數量分別比上月下降61.5％、61.7％、36.4％、71.4％、60％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    4月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴7472件，比上月減少2191件，下降22.7％。其中，反映快件延誤的2614件，佔35.0％；反映投遞服務問題的2115件，佔28.3％；反映快件丟失及內件短少的1569件，佔21.0％；反映快件損毀的617件，佔8.3％；反映收寄服務問題的243件，佔3.3％；反映代收貨款問題的161件，佔2.2％；反映違規收費的121件，佔1.6％；反映其他問題的32件，佔0.4％。

4月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表

    4月，消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的84.3％。4月快件延誤、快件丟失及內件短少、代收貨款問題的有效申訴數量分別比上月下降33.6％、23.6％、36.9％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    4月，消費者對41家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴18.5件。 主要快遞企業百萬件快件有效申訴2012年4月與2011年4月比較統計表

單位：件申訴/百萬件快件

    4月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有213件。