5月份，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴11599件，答覆諮詢885件。申訴中涉及郵政服務問題的591件，佔總申訴量的5.1％；涉及快遞業務問題的11008件，佔總申訴量的94.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）8559件，佔總申訴量的73.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的136件，佔有效申訴量的1.6％；涉及快遞業務問題的8423件，佔有效申訴量的98.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失116.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.4％。
一、郵政服務申訴情況
5月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1％。其中，反映郵件延誤的50件，佔36.8％；反映投遞服務問題的37件，佔27.2％；反映郵件丟失及內件短少的24件，佔17.6％；反映收寄服務問題的11件，佔8.1％；反映郵件損毀的6件，佔4.4％；反映違規收費的6件，佔4.4％；反映集郵問題的2件，佔1.5％。
5月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
41
|
50
|
36.8
|
|
函件
|
5
|
|
匯兌
|
3
|
|
報刊
|
1
|
|
2
|
投遞服務
|
37
|
27.2
|
|
3
|
丟失短少
|
包件
|
20
|
24
|
17.6
|
|
函件
|
3
|
|
報刊
|
1
|
|
4
|
收寄服務
|
11
|
8.1
|
|
5
|
損毀
|
包件
|
5
|
6
|
4.4
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
違規收費
|
包件
|
5
|
6
|
4.4
|
|
函件
|
1
|
|
7
|
集郵業務
|
2
|
1.5
|
|
合計
|
——
|
136
|
100
|
5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少，佔郵政服務有效申訴量的81.6％。5月郵件丟失及內件短少的有效申訴數量比上月下降31.4％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
5月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長12.7％。其中，反映快件延誤的3428件，佔40.7％；反映投遞服務問題的2270件，佔27.0％；反映快件丟失及內件短少的1522件，佔18.1％；反映快件損毀的668件，佔7.9％；反映收寄服務問題的279件，佔3.3％；反映違規收費的117件，佔1.4％；反映代收貨款問題的110件，佔1.3％；反映其他問題的29件，佔0.3％。
5月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數 |
比例（％） |
| 1 |
快件延誤 |
3428 |
40.7 |
| 2 |
投遞服務 |
2270 |
27.0 |
| 3 |
快件丟失及短少 |
1522 |
18.1 |
| 4 |
快件損毀 |
668 |
7.9 |
| 5 |
收寄服務 |
279 |
3.3 |
| 6 |
違規收費 |
117 |
1.4 |
| 7 |
代收貨款 |
110 |
1.3 |
| 8 |
其他問題 |
29 |
0.3 |
|
合計
|
- -
|
8423
|
100
|
5月，消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的85.8％。5月代收貨款的有效申訴數量比上月下降31.7％；快件延誤的有效申訴數量比上月增長31.1％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
5月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴17.2件。
2012年5月主要快遞企業有效申訴服務問題統計表
單位：件申訴/百萬件快件
| 企業名稱 |
申訴率 |
其中 |
| 申訴延誤率 |
申訴丟失率 |
申訴損毀率 |
| 優速物流有限公司 |
55.6 |
19.5 |
10.9 |
4.1 |
| 上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） |
38.4 |
19.5 |
4.5 |
3.3 |
| 北京宅急送快運股份有限公司 |
38.1 |
19.2 |
4.0 |
2.5 |
| 海航天天快遞有限公司 |
33.3 |
15.6 |
7.0 |
2.9 |
| 深圳速爾物流有限公司 |
32.4 |
7.7 |
8.1 |
6.7 |
| 上海韻達貨運有限公司 |
27.0 |
12.0 |
5.9 |
2.5 |
| 杭州百世網絡技術有限公司（匯通快運） |
23.1 |
9.8 |
5.0 |
2.4 |
| 廣東港中能達物流有限公司 |
19.4 |
7.7 |
5.1 |
1.5 |
| 申通快遞有限公司（申通快遞） |
18.9 |
6.5 |
3.8 |
1.5 |
| 中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） |
18.6 |
8.9 |
2.2 |
0.5 |
| 上海中通吉速遞服務有限公司 |
15.8 |
5.0 |
3.0 |
1.7 |
| 上海圓通速遞有限公司 |
15.1 |
5.5 |
3.3 |
1.5 |
| 天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT） |
11.0 |
0 |
0 |
0 |
| 優比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS） |
7.4 |
0.7 |
0 |
0.7 |
| 上海全毅快遞有限公司（全一快遞） |
5.4 |
1.8 |
0 |
1.8 |
| 民航快遞有限責任公司 |
4.2 |
0 |
2.1 |
0 |
| 聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx） |
2.3 |
1.3 |
0.3 |
0 |
| 順豐速運（集團）有限公司 |
1.9 |
0.6 |
0.3 |
0.3 |
| 中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL） |
0.7 |
0 |
0 |
0.3 |
5月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有176件。
| 公司名稱 |
北
京 |
天
津 |
河
北 |
山
西 |
遼
寧 |
吉
林 |
黑
龍
江 |
上
海 |
江
蘇 |
浙
江 |
福
建 |
江
西 |
山
東 |
河
南 |
湖
北 |
廣
東 |
廣
西 |
重
慶 |
四
川 |
貴
州 |
雲
南 |
陜
西 |
甘
肅 |
青
海 |
新
疆 |
合計 |
| 宅急送 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
1 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
2 |
14 |
0 |
0 |
1 |
1 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
33 |
| 快捷速遞 |
0 |
3 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
15 |
| 天天快遞 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
7 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
| 全峰快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
13 |
| CCES |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
10 |
| 龍邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 申通快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
7 |
| 中國郵政 |
1 |
0 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 港中能達 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
6 |
| 中通速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| EMS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 韻達快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
3 |
| 民航快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 優速物流 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| UPS |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 匯通快運 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 飛康達 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 加運美速遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 遠長快遞 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其他 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
41 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
45 |
|
合 計：
|
2 |
6 |
6 |
1 |
1 |
4 |
4 |
12 |
3 |
6 |
2 |
2 |
8 |
1 |
3 |
95 |
3 |
2 |
2 |
5 |
3 |
2 |
1 |
1 |
1 |
176 |
