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郵政局通告2013年9月郵政業消費者申訴情況
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2013年10月19日 09時22分   來源:郵政局網站

    9月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴22353件,答覆諮詢1698件。申訴中涉及郵政服務問題的1101件,佔總申訴量的4.9%;涉及快遞業務問題的21252件,佔總申訴量的95.1%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)14277件,佔總申訴量的63.9%。有效申訴中涉及郵政服務問題的270件,佔有效申訴量的1.9%;涉及快遞業務問題的14007件,佔有效申訴量的98.1%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失141.6萬元,消費者對申訴處理滿意率為93.7%。

    一、郵政服務申訴情況

    9月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴270件,比上月減少15件,下降5.3%。其中,投遞服務問題124件,佔45.9%;郵件延誤75件,佔27.8%;郵件丟失及內件短少35件,佔13%;收寄服務問題17件,佔6.3%;郵件損毀11件,佔4.1%;違規收費3件,佔1.1%;集郵服務問題2件,佔0.7%;其他問題3件,佔1.1%。

 

9月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

投遞服務

函件

93

124

45.9

包件

29

報刊

1

匯兌

1

2

郵件延誤

包件

52

75

27.8

函件

 23

3

郵件丟失短少

函件

 20

35

13.0

包件

 13

報刊

  2

4

收寄服務

17

6.3

5

郵件損毀

函件

6

11

4.1

包件

5

6

違規收費

包件

2

3

1.1

函件

1

7

集郵服務

2

0.7

8

其他

3

1.1

合計

——

270

100

    9月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤問題,佔郵政服務有效申訴量的73.7%。投遞服務和郵件丟失短少的有效申訴數量分別比上月下降16.2%和32.7%。

    二、快遞業務申訴情況

    (一)消費者申訴的主要問題

    9月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴14007件。比上月增加3675件,增長35.6%。其中,快件延誤6569件,佔46.9%;投遞服務問題4143件,佔29.6%;快件丟失及內件短少1726件,佔12.3%;快件損毀1005件,佔7.2%;收寄服務問題385件,佔2.7%;違規收費105件,佔0.7%;代收貨款問題65件,佔0.5%;其他問題9件,佔0.1%。

9月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

快件延誤

6569

46.9

2

投遞服務

4143

29.6

3

快件丟失及短少

1726

12.3

4

快件損毀

1005

7.2

5

收寄服務

385

2.7

6

違規收費

105

0.7

7

代收貨款

65

0.5

8

其他問題

9

0.1

 合計

- -

10332

100

    9月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題,佔快遞業務有效申訴量的76.5%。快件延誤有效申訴數量比上月增長86.9%。

2013年9月主要快遞企業申訴率表

  單位:件有效申訴/百萬件快件 

企業名稱

申訴率

其中

20129月申訴率

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件投遞服務申訴率

優速

53.8

34.5

4.6

12.0

30.6

速爾

46.9

13.4

6.9

15.1

25.2

國通

33.1

18.5

3.2

8.0

43.5

天天快遞

32.7

17.3

4.0

8.4

28.7

港中能達

30.7

10.9

4.4

9.0

34.4

韻達快運

30.6

18.1

3.3

7.3

17.1

宅急送

26.8

14.9

1.2

7.4

24.0

匯通快運

19.0

10.7

2.4

4.4

31.2

中外運-空運

16.9

16.9

0.0

0.0

0.0

申通快遞

16.2

4.0

2.7

6.4

18.4

EMS

13.4

6.6

1.1

5.0

19.4

中通速遞

12.3

3.9

2.0

4.6

11.1

圓通速遞

9.2

3.0

1.7

3.1

11.9

全一快遞

8.4

3.0

2.5

0.0

7.8

TNT

5.9

0.0

0.0

3.9

5.8

順豐速運

4.2

1.5

0.4

1.3

2.6

FedEx

2.6

1.5

0.0

0.4

1.5

民航快遞

2.1

2.1

0.0

0.0

1.9

UPS

2.0

0.7

0.7

0.7

4.8

DHL

1.8

0.4

0.0

0.0

0.8

    2013年9月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有18件。 

公司名稱

吉林

江蘇

福建

河南

湖北

重慶

貴州

西藏

甘肅

新疆

合計

EMS

6

0

0

0

0

0

0

0

0

0

6

中國郵政

0

0

0

0

0

1

2

0

0

1

4

龍邦物流

0

1

0

1

0

0

0

0

0

0

2

天天快遞

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

速爾

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

其他

0

0

3

0

0

0

0

0

1

0

4

  合 計:

6

1

3

1

1

1

2

1

1

1

18

 
    三、消費者申訴區域分佈情況

 2013年9月各省(區、市)郵政服務申訴率表

  單位:件有效申訴/千萬件進出口郵件

地區

郵政服務申訴量(件)

其中有效申訴(件)

申訴率

郵政服務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

新疆

57

35

8.79

4.02

0.50

3.77

貴州

30

21

5.37

0.51

0.00

4.85

雲南

45

25

5.10

2.04

0.00

2.24

湖北

57

31

4.13

0.40

0.93

2.00

海南

11

6

3.82

1.91

0.00

1.91

內蒙

25

10

3.37

0.00

0.34

2.70

廣西

12

9

2.60

0.87

0.29

0.87

寧夏

7

2

2.32

0.00

0.00

2.32

甘肅

20

6

2.21

0.74

0.37

1.10

河南

34

18

1.48

0.58

0.16

0.74

重慶

22

5

1.46

0.29

0.00

1.17

遼寧

25

8

1.44

0.18

0.54

0.54

湖南

36

9

1.39

0.31

0.15

0.31

江西

18

7

1.37

0.79

0.00

0.39

河北

36

11

1.13

0.41

0.00

0.62

西藏

5

1

0.98

0.00

0.00

0.98

陜西

32

4

0.90

0.45

0.00

0.22

山西

19

4

0.74

0.00

0.00

0.74

北京

46

11

0.73

0.20

0.00

0.40

安徽

15

5

0.73

0.15

0.00

0.58

廣東

147

10

0.71

0.07

0.35

0.00

江蘇

52

12

0.57

0.24

0.28

0.05

黑龍江

7

3

0.52

0.34

0.00

0.17

天津

11

1

0.39

0.00

0.39

0.00

浙江

47

7

0.33

0.00

0.23

0.00

山東

29

4

0.30

0.07

0.00

0.00

四川

38

3

0.29

0.20

0.00

0.10

上海

31

2

0.11

0.00

0.00

0.00

吉林

6

0

0.00

0.00

0.00

0.00

福建

31

0

0.00

0.00

0.00

0.00

青海

4

0

0.00

0.00

0.00

0.00

全國

955

270

1.20

0.33

0.16

0.55

2013年9月各省(區、市)快遞業務申訴率表

  單位:件有效申訴/百萬件進出口快件量

地區

快遞業務量(萬件)

快遞業務申訴量(件)

快遞有效申訴(件)

申訴率

快遞業務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

西藏

64.6

36

26

40.3

18.6

9.3

6.2

天津

1847.0

457

377

20.4

15.5

1.9

2.1

貴州

939.9

199

172

18.3

7.1

1.4

8.2

內蒙

674.6

144

120

17.8

7.9

2.1

5.5

新疆

825.7

172

142

17.2

3.6

1.5

9.8

甘肅

561.2

125

96

17.1

8.4

1.1

6.1

寧夏

232.8

53

37

15.9

6.9

2.1

4.7

遼寧

2545.7

485

387

15.2

9.4

0.7

3.8

山東

5294.8

1316

784

14.8

7.1

1.8

4.0

雲南

1585.0

298

208

13.1

5.7

1.3

4.2

重慶

2408.0

356

311

12.9

6.7

1.4

3.8

安徽

2713.1

480

349

12.9

4.5

1.5

5.4

吉林

1196.3

200

151

12.6

8.2

0.9

2.7

青海

121.6

21

15

12.3

7.4

1.6

1.6

廣西

1526.9

232

185

12.1

5.6

1.3

4.2

江西

1947.2

322

232

11.9

5.8

1.1

3.7

河南

3751.4

568

430

11.5

4.1

1.5

4.6

黑龍江

1435.4

208

161

11.2

3.8

1.7

4.7

海南

503.6

73

55

10.9

5.6

0.8

2.8

湖南

2970.6

416

323

10.9

5.0

0.8

4.1

湖北

3711.9

595

387

10.4

5.1

1.0

3.2

山西

1713.4

224

178

10.4

3.4

1.2

4.5

陜西

2018.5

291

194

9.6

4.8

1.0

3.1

廣東

29848.5

4313

2838

9.5

3.8

1.5

2.9

四川

4880.3

585

457

9.4

5.4

1.0

2.1

北京

11249.7

1358

1012

9.0

5.0

1.2

2.0

河北

3536.3

465

301

8.5

5.0

0.6

2.4

江蘇

16715.6

1936

1338

8.0

3.9

1.1

2.1

福建

6453.7

709

480

7.4

3.3

1.0

2.5

上海

14162.3

1374

955

6.7

3.0

1.1

1.9

浙江

19467.9

1831

1306

6.7

3.1

0.7

1.9

 
 
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