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郵政局發佈2013年11月郵政業消費者申訴情況通告
中央政府門戶網站 www.gov.cn   2013年12月19日 09時31分   來源:郵政局網站

    11月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴57494件。申訴中涉及郵政服務問題的2042件,佔總申訴量的3.6%;涉及快遞業務問題55452件,佔總申訴量的96.4%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)16319件,佔總申訴量的28.4%。有效申訴中涉及郵政服務問題的268件,佔有效申訴量的1.6%;涉及快遞業務問題的16051件,佔有效申訴量的98.4%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失174.6萬元,同比增長40.2%,消費者對申訴處理滿意率為93.8%,同比增加3.1個百分點。

  一、郵政服務申訴情況

  11月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴268件,環比增長11.2%,同比增長32%。

11月消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表

  11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務和郵件延誤問題,佔郵政服務有效申訴量的75.7%。郵件延誤環比增長35.7%,同比增長82.7%;投遞服務問題環比下降6.1%,同比增長5.9%;郵件丟失短少環比增長20.6%,同比增長115.8%。

  二、快遞業務申訴情況

  (一)消費者申訴的主要問題

  11月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴16051件,環比增長16%,同比增長0.3%。

11月消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表 

序號

申訴問題

申訴件數

比例(%)

1

快件延誤

8118

50.6

2

投遞服務

4206

26.2

3

快件丟失及短少

2187

13.6

4

快件損毀

835

5.2

5

收寄服務

396

2.5

6

代收貨款

148

0.9

7

違規收費

108

0.7

8

其他問題

53

0.3

 合計

- -

16051

100

    11月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題,佔快遞業務有效申訴量的76.8%。快件延誤環比增長26.8%,同比下降0.4%;投遞服務問題環比增長2.4%,同比下降6.7%;快件丟失短少環比增長13.7%,同比增長16.6%。

  (二)消費者對快遞企業申訴情況

   11月,消費者對55家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴14.8件。

  2013年11月主要快遞企業申訴率表

 單位:件有效申訴/百萬件快件 

企業名稱

201311月申訴率

其中

201211月申訴率

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件投遞服務申訴率

速爾

38.1

12.6

4.9

11.9

25.6

天天快遞

29.3

15.6

5.0

7.0

53.4

港中能達

29.3

10.1

4.9

7.0

18.1

韻達快運

24.4

13.5

3.3

6.2

27.5

宅急送

20.7

10.9

1.2

6.3

23.8

國通

20.0

10.1

3.3

4.7

80.2

申通快遞

18.2

8.3

2.4

5.5

39.2

中外運-空運

15.9

15.9

0.0 

0.0 

0.0

EMS

13.7

8.9

0.8

3.2

22.9

百世匯通

12.3

6.4

1.9

2.8

49.0

圓通速遞

11.7

6.2

1.9

2.8

22.6

優速

10.7

4.9

1.5

3.1

35.4

中通速遞

10.1

3.7

1.9

3.4

21.9

全一快遞

5.2

2.4

1.4

0.0 

5.8

民航快遞

4.6

4.6

0.0 

0.0 

0.0

順豐速運

3.3

1.3

0.3

1.0

3.4

FedEx

2.7

1.0

0.7

1.0

1.6

UPS

2.2

0.0

0.4

0.0 

2.3

DHL

0.7

0.4

0.0 

0.0 

0.3

 
    2013年11月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有48件。 

  三、消費者申訴區域分佈情況

  2013年11月各省(區、市)郵政服務申訴率表

單位:件有效申訴/千萬件進出口郵件

地區

郵政服務申訴量(件)

其中有效申訴(件)

申訴率

郵政服務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

新疆

77

26

6.32

3.16

0.49

2.68

海南

26

7

4.42

1.90

0.00

2.53

青海

6

3

3.91

0.00

1.30

0.00

北京

216

52

3.78

1.53

0.44

1.60

寧夏

12

3

3.47

1.16

0.00

2.31

貴州

47

12

2.96

0.99

0.00

1.97

湖北

79

16

2.34

0.29

0.88

0.73

甘肅

34

6

2.29

0.76

0.38

0.76

遼寧

52

10

1.84

0.18

0.37

1.11

吉林

35

5

1.75

0.70

0.35

0.70

內蒙

27

5

1.67

1.00

0.00

0.67

雲南

64

8

1.57

0.00

0.39

0.98

江西

57

7

1.49

0.64

0.21

0.64

重慶

36

5

1.50

0.60

0.30

0.30

山西

56

8

1.45

0.36

0.18

0.91

廣西

29

5

1.39

0.28

0.00

0.83

河南

59

16

1.33

0.58

0.25

0.50

天津

47

2

1.06

0.00

0.53

0.53

西藏

5

1

1.05

0.00

0.00

0.00

山東

71

13

0.90

0.35

0.07

0.48

黑龍江

37

4

0.81

0.41

0.20

0.20

湖南

72

5

0.77

0.31

0.15

0.00

江蘇

95

14

0.73

0.42

0.21

0.05

河北

69

6

0.59

0.20

0.20

0.20

上海

90

10

0.59

0.12

0.12

0.12

安徽

28

4

0.56

0.00

0.00

0.56

陜西

34

2

0.46

0.00

0.23

0.00

浙江

185

8

0.39

0.10

0.05

0.15

福建

49

3

0.40

0.40

0.00

0.00

廣東

245

2

0.14

0.14

0.00

0.00

四川

62

0

0.00

0.00

0.00

0.00

   2013年11月各省(區、市)快遞業務申訴率表

單位:件有效申訴/百萬件進出口快件量 

地區

快遞業務量(萬件)

快遞業務申訴量(件)

快遞有效申訴(件)

申訴率

快遞業務申訴率中

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務申訴率

新疆

977.8

632

200

20.5

8.0

2.1

8.6

西藏

79.2

73

16

20.2

7.6

5.1

3.8

山東

6986.4

3699

1121

16.0

9.4

1.8

3.4

內蒙

894.4

456

138

15.4

7.8

1.0

4.6

甘肅

745.6

401

114

15.3

7.2

2.3

4.8

天津

2553.9

948

366

14.3

9.1

1.7

3.0

黑龍江

1649.2

991

235

14.2

8.2

1.0

3.9

青海

165.5

69

23

13.9

9.1

0.0

0.6

吉林

1600.9

892

220

13.7

8.1

0.9

3.2

北京

13662.1

4271

1608

11.8

6.4

1.9

2.5

貴州

1243.9

449

143

11.5

5.9

0.8

4.1

重慶

2925.9

1037

334

11.4

6.9

1.5

2.1

雲南

1931.3

630

221

11.4

5.4

1.7

3.4

河北

4671

1477

480

10.3

5.3

1.2

2.8

寧夏

326.9

92

33

10.1

4.6

2.8

1.5

安徽

3753.4

1224

372

9.9

4.2

1.3

3.3

湖北

5314.4

2616

510

9.6

5.8

0.8

2.4

遼寧

3470

1070

322

9.3

4.9

1.1

2.3

陜西

2975.8

865

264

8.9

4.1

0.7

3.3

廣西

2026.9

499

171

8.4

3.2

1.2

3.0

江西

2909.7

796

240

8.2

4.2

1.3

1.9

湖南

4386.7

1220

356

8.1

4.2

0.9

2.4

山西

2067.5

551

163

7.9

2.3

1.0

3.4

廣東

37615.8

10269

2815

7.5

3.4

1.3

1.8

河南

5299.6

1340

392

7.4

3.1

0.9

2.8

江蘇

22336

5806

1532

6.9

3.4

1.0

1.9

福建

9070.7

2103

592

6.5

3.7

0.8

1.5

海南

640.6

136

39

6.1

2.8

0.9

1.6

四川

6393.6

1381

384

6.0

3.0

0.7

1.7

上海

18106.7

3914

1083

6.0

2.9

0.8

1.8

浙江

28973.6

5205

1564

5.4

2.7

0.8

1.4

 

 
 
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