國家能源局2013年度12398投訴舉報處理情況通報

為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國範圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）投訴舉報的作用，認真處理人民群眾對違法違規行為的投訴舉報，定期公佈能源監管機構對投訴舉報的處理情況。現將2013年度12398投訴舉報處理情況通報如下：

2013年，共收到12398投訴舉報有效信息38678件，同比增長36.80%。

按訴求性質分類：投訴2847件，佔有效信息的7.36%，同比增加284件；舉報194件，佔有效信息的0.50%，同比減少36件；諮詢33332件，佔有效信息的86.18%，同比增加10608件；表揚、求助、建議等其他方面2305件，佔有效信息的5.96%，同比減少452件。

按反映渠道分類：12398電話37660件，傳真350件，電子郵件372件，信函161件，來訪96件，短信7件，上級交辦14件，政府有關部門轉辦14件，媒體信息4件。（2013年投訴舉報受理情況見表一）

反映渠道	合計	投訴	舉報	諮詢	其他
共計	38678	2847	194	33332	2305
12398電話	37660	2510	94	32774	2282
傳真	350	96	18	230	6
電子郵件	372	138	32	190	12
信函	161	46	37	75	3
來訪	96	25	6	63	2
12398短信	7	6	1	0	0
上級交辦	14	12	2	0	0
政府有關部門轉辦	14	12	2	0	0
媒體信息	4	2	2	0	0

根據國家有關法律法規規定，對2013年收到的3041件投訴舉報中的3009件進行了受理，佔有效信息的7.80%；對不屬於監管職能範圍的32件不予受理，佔有效信息的0.08%。

截至2013年12月底，已辦理完畢2861件，佔投訴舉報受理量的95.08%；對未辦結的148件結轉2014年辦理，佔投訴舉報受理量的4.92%。

2013年，能源監管機構收到的38678件有效信息中，供電服務25263件，成本價格和收費2079件，市場準入1944件，電力安全982件，其他事項8410件。

從收到的投訴舉報情況看，供電服務方面的最多，共2458件，佔投訴舉報的80.83%；電力安全方面的第二，共218件，佔投訴舉報的7.17%；成本價格和收費方面的第三，共161件，佔投訴舉報的5.29%。（2013年投訴舉報業務分類情況見表二）

業務類別	投訴	舉報	受理	佔受理量的比例	諮詢	其他	小計
合計	2847	194	3009	100%	33332	2305	38678
電力安全	190	28	208	6.91%	752	12	982
市場準入	17	34	49	1.63%	1892	1	1944
成本價格和收費	146	15	155	5.15%	1913	5	2079
供電服務	2394	64	2450	84.42%	22718	87	25263
其他事項	100	53	147	4.89%	6057	2200	8410

2013年，從能源監管機構收到的12398有效信息來看，河南、湖南、福建、山西、新疆排在全國前5位；從投訴數量來看，安徽、山西、廣東、四川、上海排在全國前5位；從舉報數量看，安徽、山西、上海、廣東、湖南排在全國前5位。（2013年有效信息及投訴、舉報數量排名前10位省份情況見表三）

表三 2013年有效信息及投訴、舉報數量排名前10位省份情況

一是隨著經濟飛速發展，人民群眾對電能依賴程度不斷增強，用電量迅速增長，但是部分地區配電線路及配網設施建設、改造速度明顯滯後，特別是部分農村及山區供電能力不足，供電可靠性、電壓合格率偏低，影響人民群眾正常生産生活。二是部分地區冬夏兩季用電高峰期和春節、國慶等節假日，供電線路和設備容量不足，導致限電和跳閘停電頻繁，故障搶修不及時、修復週期長，給人民群眾生活帶來不便；部分地區遭遇颱風、暴雨等自然災害，供電設施受到不同程度的損壞，引起故障停電，影響人民群眾搶險救災。三是部分供電企業在用戶受電工程業擴報裝辦理過程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶的自主選擇權。四是個別供電企業營業窗口人員、95598熱線接線員和供電搶修人員服務意識淡薄，服務質量低下，對人民群眾反映的問題解釋不清楚，對故障報修處理不及時，影響人民群眾生活甚至造成經濟損失。

一是部分基層供電企業對電價政策宣傳力度不夠，電力用戶對照明電價、農灌電價執行標準存在疑問，引起人民群眾投訴; 部分村委會、小區物業、房屋出租戶主加價收取電費、搭車收取其他費用，損害人民群眾合法權益。二是個別供電企業農網改造過程中違規向村民籌資籌勞，不及時結算小水電站上網電費，違規收取智慧電表更換費用，估算電費、不出具收費票據。三是個別供電企業不按規定程序催收電費，在未提前告知的情況下違規停電，在用戶繳清欠款後不能及時恢復供電，給用戶造成經濟損失等。

一是部分供電企業高壓輸電線路跨越居民院落，架空線路與建築物、種植樹木、農作物距離較近，專用變壓器、表箱和電桿等電力設施安裝位置不合理，專線電纜未及時填埋，影響人民群眾生活及安全。二是個別供電企業安全意識淡薄，在電力施工過程中偷工減料、違規作業，存在發生電力安全事故的隱患，甚至發生觸電傷亡事故。三是個別供電企業對安全事故處理不當，並且涉嫌存在隱瞞安全事故行為等。

一是部分供電企業設置二次許可條件，限制非關聯承裝（修、試）企業承攬用戶受電工程。二是個別發電企業存在未核準機組並網發電的行為，個別企業在未取得電力許可證的情況下違規承攬電力工程。三是個別企業聘用、安排無電工進網作業許可證人員值守、操作配電設備等。