新華社北京８月２９日電（記者吳晶）教育部全國學生資助管理中心副主任馬文華２９日在接受記者採訪時説，教育部自開通高校學生資助工作熱線電話４年以來，投訴電話呈逐年遞減趨勢，表明群眾的滿意度逐年增加。

    教育部自２００５年開始，每年８月１５日至９月１５日開通高校學生資助工作熱線電話，安排專人２４小時值班，接受政策諮詢和問題投訴。據２００６年至２００８年的數據統計，共接聽熱線電話８４８８個，其中：諮詢電話５２８８個，佔接聽電話總數的６２％；投訴電話３２００個，佔接聽電話總數的３８％（２００６年佔５５％，２００７年佔３３％，２００８年佔２８％）。

    據介紹，在近三年的３３４８個投訴電話中，一是反映地方或高校沒有落實國家助學貸款或生源地信用助學貸款政策的電話有１８４１個；反映高校沒有隨錄取通知書寄送介紹資助政策材料特別是《高等學校學生資助政策簡介》的電話有９００個；反映高校沒有開通“綠色通道”的電話有４１５個；反映高校沒有落實減免學費、勤工助學等其他資助政策和措施的電話有１９２個。

    如果按高校隸屬關係劃分，投訴問題涉及地方高校的電話佔投訴電話總數的９７％；按高校辦學層次統計，投訴問題涉及本科高校的電話佔投訴電話總數的６０％；按高校性質統計，投訴問題涉及公辦高校的電話有佔投訴電話總數的８２％。

    馬文華説，針對諮詢類電話，我們會通過耐心宣傳、解釋有關資助政策措施，消除學生及其家長對家庭經濟困難的顧慮，使其安心報到入學。針對投訴類電話，我們會要求有關省級教育行政部門和高校，積極協調，限期核實處理，並反饋結果。對於緊急性投訴電話，如反映學校“綠色通道”不暢而拒絕學生報到辦理入學手續的，我們立即責成有關省級教育行政部門和高校，迅速核查處理，做到“當天投訴，當天解決”。

    在近三年的投訴電話中，共有緊急性投訴電話１１５個，全部得到了及時妥善的解決，學生順利入校學習。