新華社北京10月13日電(記者 金小茜)國家旅遊局監督管理司、中國旅遊研究院13日發佈“2010年第三季度全國遊客滿意度報告”。報告顯示,全國遊客滿意度呈下降趨勢,“全國旅遊服務質量提升年”活動在改善國內團隊遊客滿意度上成效明顯,但國內散客和入境遊客滿意度下降。
中國旅遊研究院的調查顯示,今年三季度全國遊客滿意度指數為77.80,較去年同期和上季度均有所下降,主要原因在於國內散客和入境遊客的滿意度下降,遊客對各行業接待環節的滿意度有待提高。
按市場劃分,國內遊客滿意度指數為82.26,比上季度下降2.19。其中,國內團隊滿意度為87.95,比上季度上升2.90;國內散客滿意度為79.20,比上季度下降4.92。“從趨勢上看,國內團隊遊客的滿意度始終高於國內散客,説明旅行社的服務質量、管理水平處於穩步提升過程中,國家旅遊局推動的‘全國旅遊服務質量提升年’活動在團隊遊中成效明顯。”中國旅遊研究院院長戴斌説。
入境遊客滿意度指數為80.12,比上季度下降9.49,入境遊客對旅行社服務的評價較高,對住宿、交通和購物行業的評價較低。
出境遊客滿意度指數為88.12,比上季度下降1.94,主要原因是三季度境外旅遊服務質量可能受週期性的季節影響。從出境旅遊目的地看,滿意度得分從高到低依次為南美、東南亞、美國、澳洲、歐洲、日韓、非洲、中國港澳臺。
同時,網絡評論調查顯示,遊客對旅遊預訂服務、目的地居民態度等評價大幅上升。旅遊質監調查則表明,遊客對投訴處理環節的滿意度上升,對投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度的評價相對較高。
三季度,全國遊客對旅遊公共服務、景區和旅行社、公共交通、目的地整體服務質量等滿意度下降明顯。“要進一步提高各地政府對旅遊服務的重視程度。地方政府對城市旅遊形象的宣傳要實事求是,應把主要精力放在城市內部服務體系的打造上。”戴斌説,廣大遊客特別是散客的評價涉及整個城市運營的方方面面,在目前旅遊經濟呈現全年平穩運行的態勢下,要建立提升遊客滿意度長效機制;統籌協調涉旅部門,特別是公共交通、商業等行業提高服務水平;加強旅遊信息化建設,為散客旅遊提供有用和有效信息。