我國財險行業長期以來呈現“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”之勢，理賠服務質量難以讓投保者滿意，車險領域理賠問題尤其突出。對此，中國保監會日前下發《關於加強和改進財産保險理賠服務質量的意見》，要求行業以制度化、標準化、信息化、透明化為主要手段，充分發揮政府監督、公司管控、行業自律和社會監督等多方力量，突出解決理賠難問題。

    在加強制度建設方面，《意見》要求監管部門健全監管制度，建立反映公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度監管指標體系。各公司加大理賠基礎設施建設，加強理賠人員隊伍培養，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。行業協會要因地制宜建立健全各項理賠自律性管理制度。在推進標準化建設方面，《意見》要求各公司完善理賠各環節標準化建設，優化流程、簡化手續，推行服務承諾、服務公約和服務規範，提升服務效率。在加大信息化建設方面，《意見》要求各公司對接報案、立案、結案及其它關鍵環節要實行總公司或區域化集中管理和監督，實現對理賠全流程的有效管控。在健全透明化建設方面，《意見》要求各公司及時公佈相關數據，增強理賠服務的透明度和公信力；監管部門對消費者反映強烈的公司，將依法加大查處力度，並將處罰情況定期向社會公佈，接受社會監督。

    據悉，隨著《意見》的下發，一系列直接牽涉保險消費者利益的行業服務質量標準和認證制度也將陸續出臺。車險方面，車險索賠單證標準和車險理賠服務時限標準目前已經制定完成。下一步，事故車維修配件和工時系數標準、事故車修理廠統一認證制度、修理質量後臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等也將陸續公佈。此外，在農業保險方面，財險行業也將規範對採取集中投保農險的抽樣測産的方式方法、理賠公示的流程，統一理賠款的支付方式、農業專家參與理賠的工作方式等。（記者 曲哲涵）