新華社北京3月11日電（記者董素玉、安蓓）一段時間以來，“排隊難”成為銀行業服務的頭號“課題”，引發了從普通百姓到央行的高度關注。儘管各大商業銀行都採取了積極的應對措施，銀行“排長龍”現象得到了不斷緩解，但“排隊難”依然普遍存在，如何診治這一服務“頑疾”，記者在兩會期間專訪了工商銀行、建設銀行和交通銀行的負責人。

    楊凱生：預計今年上半年個人金融業務流程改進告一段落

    全國政協委員、中國工商銀行行長楊凱生説，去年銀行排隊問題比較突出，這和資本市場的火爆有關係，很多社會公眾到銀行購買理財産品，購買基金等，由於工商銀行客戶群龐大，造成櫃臺排隊現象。

    “關於改善服務，工商銀行做了很多努力。”楊凱生説，去年開始下功夫對個人金融業務流程進行改進，預計在今年上半年可以告一段落。

    “去年以來，流程的改進，包括計算機系統的調整，櫃臺流程的改進等等措施，目前看來都起到了較好的作用，排隊的現象有所緩解。但排隊的問題要想短期內徹底解決，還比較困難。”他坦言，“工商銀行有將近兩億個人客戶，還有大量代辦代繳業務，確實壓力比較大。”

    楊凱生表示，一方面希望自身改進流程，提高服務水平，合理安排勞動組合；另一方面，也希望更多客戶能夠使用工商銀行的網上銀行、電子銀行。

    “通過雙方的努力，減少大家的煩惱。”他説。

    謝渡揚：下一步會採取更多有效措施

    全國政協委員、中國建設銀行監事長謝渡揚説，建設銀行採取了許多有效措施解決排隊難問題，比如改進服務，提高工作效率，合理安排勞動組織，增加櫃員窗口等。從蒐集到的情況看，去年下半年以後，情況有很大改善，在過去一些客戶比較多、排隊比較長的主要城市，都有了比較明顯的改進。

    “下一步還有很多工作要做。”謝渡揚説，“增加配備ATM機，引導客戶可以在櫃員機可以處理的業務就在櫃員機上處理；電話銀行服務也加大了力度，服務流程有所改進，很多業務可以通過電話銀行處理；網上銀行網頁做了升級，有更多的業務品種可以在網上銀行處理。”

    蔣超良：四大措施提高銀行服務水平

    全國政協委員、交通銀行董事長蔣超良在接受記者採訪時説，提高銀行服務水平，首先要樹立真正的服務意識，金融業是傳播精神文明的窗口，國有銀行要承擔這個社會責任；第二，加大對網點改造的投入力度，對營業網點硬體進行改善，讓客戶有一個舒適的金融服務環境；第三，擴大金融産品覆蓋面，滿足不同層次金融産品的需求；第四，在渠道建設上面，加強無人網點建設。比如，交行在無人網點建設方面進行了大幅地改造。

    “現在各個銀行都在實行‘神秘人’措施，由銀行管理人員不定期地作為普通消費者到營業網點親身體會和檢查排隊情況。”蔣超良説，“可以説銀行的金融服務得到了一定的改善，但還有一些不盡如人意的地方。解決這個問題，需要一個長期的過程，相信通過我們始終不渝的努力，銀行的金融服務會越來越好。”