國家廣播電影電視總局令

第　67　號

　　《有線廣播電視運營服務管理暫行規定》經國家廣播電影電視總局2011年9月14日局務會議審議通過，現予發佈，自2012年3月1日起施行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　 　國家廣播電影電視總局局長：蔡赴朝
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　二○一一年十二月二日

有線廣播電視運營服務管理暫行規定

第一章　總　　則

　　第一條　為了規範有線廣播電視運營服務行為，提高服務質量，維護用戶合法權益，根據《廣播電視管理條例》，制定本規定。
　　第二條　本規定所稱有線廣播電視運營服務，是指依法設立的有線廣播電視運營服務提供者，利用有線廣播電視傳輸覆蓋網向用戶提供服務的活動。
　　第三條　有線廣播電視運營服務工作應當遵循用戶為本、安全暢通、公平合理、公益優先的原則。
　　有線廣播電視運營服務提供者應當按照科學審慎、安全可靠、提高效率的原則，加快有線廣播電視數字化轉換，持續改進服務質量，使有線廣播電視網絡成為國家信息化服務的普及平臺。
　　第四條　有線廣播電視運營服務監督管理工作應當遵循公開、公平、公正的原則，實行政府監管、行業自律、社會監督相結合的機制，促進有線廣播電視運營服務提供者不斷提升公共服務水平，提高用戶覆蓋率和服務質量。
　　第五條　國務院廣播影視行政部門負責全國有線廣播電視運營服務監督管理工作。
　　縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門負責本行政區域內的有線廣播電視運營服務監督管理工作。
　　第六條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門按照有關規定，對在有線廣播電視運營服務工作中做出突出貢獻的組織、個人給予獎勵。

第二章　服務要求

　　第七條　有線廣播電視運營服務提供者應當向社會公佈其業務種類、服務範圍、服務時限、資費標準，並向省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門備案。
　　有線廣播電視運營服務提供者向用戶提供的業務質量指標和服務質量指標應當符合國家和行業標準、要求。
　　第八條　有線廣播電視運營服務提供者應當向社會公佈所傳送的基本收視頻道目錄。
　　基本收視頻道的數量應當符合國務院廣播影視行政部門的規定。基本收視頻道中應當包括國務院廣播影視行政部門要求轉播的廣播電視節目和縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門要求轉播的經國務院廣播影視行政部門批准的本地廣播電視節目。
　　第九條　有線廣播電視運營服務提供者在由模擬電視向數字電視整體轉換過程中，應當在國務院廣播影視行政部門規定的時間內保留一定數量的模擬電視節目供用戶選擇收看。
　　鼓勵有線廣播電視運營服務提供者利用有線廣播電視傳輸覆蓋網傳送廣播節目。
　　第十條　除下列情況外，有線廣播電視運營服務提供者不得更改所傳送的基本收視頻道：
　　（一）國務院廣播影視行政部門依法做出的決定；
　　（二）信號源不符合傳送條件或者已停止播出的；
　　（三）與節目提供方的協議有效期滿或者節目提供方承擔違約責任的；
　　（四）法律、行政法規、規章規定的其它情形。
　　終止傳送基本收視頻道的，有線廣播電視運營服務提供者應當向所涉及用戶公告，並採取措施保證基本收視頻道數量。有前款第（二）項規定情形的，有線廣播電視運營服務提供者應當於當日向省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門報告。
　　第十一條　有線廣播電視運營服務提供者停止經營某項業務時，應當提前30日通知所涉及用戶，並公平合理地做好用戶善後工作。
　　第十二條　有線廣播電視運營服務提供者應當以書面或者其它形式，明確與用戶的權利和義務。格式合同條款應當公平合理、準確全面、簡單明了，並採取適當方式提醒用戶注意免除或者限制服務提供者責任的條款。
　　第十三條　有線廣播電視運營服務提供者應當根據網絡規模和用戶分佈情況設置服務網點，合理安排服務時間，方便用戶辦理有關事項。
　　有線廣播電視運營服務提供者應當按照當地人民政府的要求，向殘疾人和行動不便的老年人等用戶提供便捷的服務。
　　第十四條　有線廣播電視運營服務提供者向用戶提供的服務項目應當包括安裝、業務開通、遷移、變更、暫停、恢復、終止（登出）、故障維修、繳費、諮詢、投訴和公告等內容。
　　第十五條　有線廣播電視運營服務提供者應當在用戶辦理業務時，真實準確地向用戶説明該項業務的功能、使用範圍、取消方式、資費標準及繳納辦法、服務保障、客服電話等內容。
　　第十六條　有線廣播電視運營服務提供者在接到用戶的安裝或者業務開通申請後，對城鎮地區的用戶應當在2個工作日內答覆，對農村或者交通不便地區的用戶應當在5個工作日內答覆；未予受理的，應當向用戶告知原因。
　　第十七條　有線廣播電視運營服務提供者應當設立統一的客服電話，為用戶提供7×24小時故障報修、諮詢和投訴等服務。其中故障報修應當提供7×24小時人工服務。
　　第十八條　有線廣播電視運營服務提供者接到用戶故障報修後，需要上門維修的，應當自接報後24小時內與用戶預約上門維修時間。
　　第十九條　城鎮用戶的網絡和設備故障，有線廣播電視運營服務提供者應當自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起24小時內修復，重大故障應當在48小時內修復；農村或者交通不便地區用戶的故障，有線廣播電視運營服務提供者應當自接報之日的次日起或者用戶同意的上門維修時間起72小時內修復。
　　第二十條　因不可抗力原因造成不能按時上門維修或者修復的，有線廣播電視運營服務提供者應當及時向用戶説明，修復時限從不可抗力原因消失後開始計算。
　　第二十一條　有線廣播電視運營服務提供者委派的上門維修人員應當遵守預約時間，出示工作證明並佩帶本單位標識，愛護用戶設施。需要收取費用的，應當事先向用戶説明。
　　第二十二條　有線廣播電視運營服務提供者更改、調整數字廣播電視頻道序號，或者因系統設備及線路計劃檢修、設備搬遷、工程割接、網絡及軟體升級等可預見的原因影響用戶收看或者使用的，應當提前72小時向所涉及的用戶公告；影響用戶的時間超過24小時的，應當同時向所在地縣級以上地方人民政府廣播影視行政部門報告。
　　前款規定的原因消除後，有線廣播電視運營服務提供者應當及時恢復服務。
　　第二十三條　因不可抗力、重大網絡故障或者突發性事件影響用戶使用的，有線廣播電視運營服務提供者應當向所涉及用戶公告；因其它不可預見的原因影響用戶使用的，可以不予公告，但應當在用戶諮詢時告知原因。
　　第二十四條　有線廣播電視運營服務提供者應當執行國家有關價格管理的規定，明碼標價，需要調整資費標準、計費方式等重要事項時，應當向用戶公告。
　　有線廣播電視運營服務提供者應當為用戶繳費和查詢費用等提供便利，併為用戶免費提供一年內的繳費記錄查詢。
　　第二十五條　用戶逾期未按照約定繳納有線廣播電視基本收視維護費的，有線廣播電視運營服務提供者可以暫停或者終止相應業務服務，但應當提前24小時通知用戶。暫停服務期間，不得終止中央電視臺第一套節目信號傳送服務。
　　用戶補足應繳費用的，有線廣播電視運營服務提供者應當及時恢復服務，最遲不得超過24小時。
　　第二十六條　有線廣播電視運營服務提供者應當建立用戶投訴處理機制，形成包括受理、調查、處理、反饋、評估、報告、改進、存檔等環節的完整工作流程。對用戶關於服務的投訴，應當在15個工作日內答覆。
　　有線廣播電視運營服務提供者收到廣播影視行政部門或者其設立的投訴處理機構轉來的用戶投訴後，應當在要求的期限內完成有關投訴處理事宜；不能按時完成的，應當向有關廣播影視行政部門或者投訴處理機構提前説明情況。
　　第二十七條　有線廣播電視運營服務提供者如需委託其它單位向用戶提供安裝、故障維修、繳費等服務，應當選擇有相應技術實力、服務和管理能力、在工商管理機構註冊登記、無不良記錄的單位，並應當簽訂委託協議，對受委託單位進行定期檢查和評估，加強日常管理。
　　受委託單位因其服務行為與用戶産生糾紛的，由有線廣播電視運營服務提供者依法承擔責任。
　　第二十八條　有線廣播電視運營服務提供者應當建立用戶信息安全監管體系，如實登記用戶個人信息，並依法負有保密義務。未經用戶許可，不得洩露用戶個人信息。
　　第二十九條　有線廣播電視運營服務提供者應當按照國務院廣播影視行政部門的要求，對從業人員進行服務規範方面的培訓。
　　第三十條　有線廣播電視運營服務提供者應當配合廣播影視行政部門依法實施的監督檢查，如實提供有關資料和情況。
　　第三十一條　有線廣播電視運營服務提供者應當建立健全服務質量管理體系，按照省、自治區、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門的要求，對本單位服務質量進行自查，並向社會公佈本單位服務質量狀況。
　　有線廣播電視運營服務提供者應當每年將自查情況通過省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門向國務院廣播影視行政部門報告。
　　第三十二條　為應對突發事件，有線廣播電視運營服務提供者應當按照所在地人民政府的部署和要求，接受廣播影視行政部門的指揮調度以及對有線網絡資源的調配。
　　第三十三條　有線廣播電視運營服務提供者應當創造條件，積極整合、運營和管理城市社區有線電視系統，向其用戶提供符合本規定要求的服務。

第三章　監督管理

　　第三十四條　省、自治區、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應當制定工作規劃，組織開展有線廣播電視運營服務質量評價活動，及時掌握服務動態，督促有線廣播電視運營服務提供者不斷提高服務質量。
　　第三十五條　國務院廣播影視行政部門制定全國有線廣播電視運營服務質量評價的具體標準，並指導、監督省、自治區、直轄市人民政府廣播影視行政部門的有關具體實施工作。
　　全國有線廣播電視運營服務質量評價的具體標準應當將用戶滿意度作為服務質量評價的核心指標。
　　第三十六條　省、自治區、直轄市以上人民政府廣播影視行政部門應當不定期組織對本行政區域內有線廣播電視運營服務提供者的服務質量進行抽查，並向社會公佈抽查結果。
　　第三十七條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門應當根據實際情況建立有線廣播電視運營服務投訴處理機構，積極處理和妥善解決用戶投訴，並將用戶投訴情況作為有線廣播電視運營服務質量評價的指標和內容。
　　第三十八條　廣播影視行政部門或者投訴處理機構接到用戶投訴後，應當予以記錄並及時調查、處理；用戶需要回復意見的，應當將處理結果告知用戶。
　　第三十九條　廣播影視行政部門的工作人員在監督檢查有線廣播電視運營服務質量和處理用戶投訴時，可以行使下列職權：
　　（一）詢問被檢查的單位及有關人員，並要求提供相關資料；
　　（二）進入被檢查單位的工作場所，查詢、複製有關資料和原始記錄。
　　第四十條　廣播影視行政部門的工作人員實施的監督檢查工作應當由兩名以上工作人員共同進行。執法人員應當出示執法證件，並對查詢、複製的資料依法負有保密義務。
　　第四十一條　縣級以上人民政府廣播影視行政部門可以聘請社會義務監督員，對有線廣播電視運營服務提供者侵害用戶權益的行為和有關部門工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為進行監督。

第四章　法律責任

　　第四十二條　有線廣播電視運營服務提供者違反本規定第七條、第八條、第十條、第二十八條、第三十條、第三十一條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門責令改正，給予警告；情節嚴重的，並處1萬元以上3萬元以下的罰款。
　　第四十三條　有線廣播電視運營服務提供者違反本規定第十一條、第二十二條、第二十三條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門責令改正，給予警告；情節嚴重的，並處5000元以上2萬元以下的罰款。
　　第四十四條　有線廣播電視運營服務提供者違反本規定第十七條、第十八條、第十九條、第二十一條、第二十六條、第二十九條的，由縣級以上人民政府廣播影視行政部門給予警告；情節嚴重的，並處5000元以下的罰款。
　　第四十五條　廣播影視行政部門、投訴處理機構的工作人員未按照本規定履行職責或者有其它濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為的，依法給予處分。

第五章　附　　則

　　第四十六條　有線廣播電視運營服務的具體技術指標和要求，由國務院廣播影視行政部門另行制定。
　　第四十七條　有線廣播電視運營服務提供者可以根據所服務區域實際情況，制定不低於本規定要求的具體服務標準。
　　第四十八條　本規定自2012年3月1日起施行。