2018電商領域信用風險“雙十一”預警發佈

一年一度的“雙十一”盛典即將拉開序幕，消費者在參與購物“盛宴”的同時，也須謹防其中暗藏的各種“陷阱”。為全面客觀反映“雙十一”網購節期間的電子商務誠信情況，中國改革報社《中國信用》雜誌今天發佈《電子商務領域信用風險“雙十一”預警報告（2018年度）》（以下簡稱《預警報告》）。在綜合考慮行業內外部環境及一年來出現的新問題、新趨向，分析“雙十一”網購問卷調查結果的基礎上，《預警報告》總結出消費者應防範的十大信用風險、商家應防範的五大信用風險，以及政府部門需要關注的五大趨向。

作為中國消費者進行網上集中購物的重要節點，“雙十一”已成為觀察中國電子商務領域信用建設的重要窗口。在國家發改委指導下，中國改革報社《中國信用》雜誌自2016年以來已連續三年發佈《預警報告》，從第三方角度對“雙十一”可能出現的各類信用風險作出客觀梳理和精準研判，並提出相關預警以及可行的防範措施，旨在為廣大消費者網上購物進行友情提醒，也為有關部門和電子商務平臺做好風險防範提供必要參考。

《預警報告》提出，當前，各地、各部門不斷強化信用監管，各大電商平臺服務與監管意識不斷提高，消費者信用風險意識明顯增強，網絡購物環境較前些年出現較大好轉。比如電子商務領域信用建設法治化、規範化取得突破性進展；各部門相互配合意識增強，治理合力初步形成；各地區信用建設步伐加快，假冒偽劣及各種非法經營空間進一步縮小；電商平臺自律意識增強，信用環境進一步優化。

根據《預警報告》，消費者應防範的十大信用風險包括，虛假讓利的促銷風險、“網紅”産品“混銷”風險、社群“靶向推銷”風險、網購“代秒”泄密風險、社交平臺的“粉絲”盲從風險、冒充電商客服詐騙風險、“電商專供”差別供貨風險、海淘商品以假亂真風險、部分“消費返利”涉傳銷風險、電腦手機支付詐騙風險；商家應防範的五大信用風險包括，“二選一”霸王規定的經營受限風險、物流成本提高的漲價風險、“七天無理由”退貨風險、正反雙向的“暴力”刷單風險、農村電商的“缺標”風險；政府相關監管部門需要關注的五大趨勢包括“一帶一路”沿線國家成電商“新大陸”後相關措施需跟進、銀行組團進軍“電商貸”亦有隱憂、農村電商業務結構失衡應當重視、商家促銷信息擾民問題還需破解、新電商模式發展前景有待觀察。

針對上述風險，《預警報告》根據今年電子商務信用風險的新形勢，分別對政府部門、消費者和商家提出了相應的建議或防範措施。其中，消費者應重點做到“四個了解”和“四個不”，即“了解自己需要，做到不‘貪’”“了解商家規則，做到不‘惑’”“了解交易程序，做到不‘暈’”“了解維權途徑，做到不‘怕’”；商家應重點做“四多四少”，即“多重視口碑，少關心贏利”“多重視創新，少盲目模倣”“多真實讓利，少‘埋雷’促銷”“多耐心溝通，少抱怨推責”；建議政府部門做到“四個進一步”，即進一步促進《電子商務法》的有效落地、進一步優化公平競爭的市場環境、進一步強化電子商務標準化建設、進一步“擴圍”聯合獎懲，讓不良商戶不敢、不能、不願失信。此外，《預警報告》的附件部分還收集了電子商務領域“十個守信典型案例”和“十個失信典型案例”。

據悉，今年“雙十一”過後，中國改革報社《中國信用》雜誌還將會同有關方面編制發佈《2017“雙十一”網購綜合信用評估報告》，敬請關注。

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電子商務領域信用風險“雙十一”預警報告
（2018年度）

誠信是社會主義核心價值觀的重要內容，社會信用體系是經濟社會發展的重要基礎，黨中央、國務院對此高度重視。不久前，國家信息中心蒐集2017年1月~2018年4月互聯網微博、微信等各大平臺與社會風氣直接相關的信息2700余萬條，綜合分析群眾訴求，梳理出“社會風氣十大煩心事”，其中群眾煩心度最高的是“誠信缺失、詐騙滿天飛”。習近平總書記對此作出重要批示，要求關注群眾的操心事、煩心事，有針對性地做工作。

作為一種新的經濟業態和商業形態，電子商務在我國經濟發展中的作用日益凸顯。根據商務部發佈的《中國電子商務報告（2017）》，2017年我國電子商務交易額達29.16萬億元，同比增長11.7%，全國網上零售額達7.18萬億元，同比增長32.2%。其中，實物商品網上零售額5.48萬億元，同比增長28%，佔社會消費品零售總額的比重達15%。電子商務的快速發展，在引領數字經濟、推動深化改革、促進對外開放、助力鄉村振興、帶動創業創新等方面都發揮了重要作用，成為數字經濟中發展最活躍、最集中的部分。同時，社會領域中群眾煩心度最高的“誠信缺失、詐騙滿天飛”現象，在虛擬世界同樣廣泛存在，甚至表現更加隱蔽，更加難以防範。

今年是“雙十一”購物節的第十個年頭，“雙十一”購物狂歡節已經成為中國消費者進行網上集中購物的重要節點，成為名副其實的全民購物盛宴。“雙十一”不僅彰顯了中國經濟發展的蓬勃活力，更讓數以億計的消費者感受到生活的便利和美好，不僅提升著消費者的“幸福感”，也為中國經濟轉型升級注入新能量，已成為觀察中國電子商務領域信用建設的重要窗口。

從國內主要網購平臺開展“雙十一”促銷活動情況來看，部分網絡經營者涉嫌價格欺詐、虛假宣傳、假冒偽劣、不正當競爭等違法違規行為依然花樣翻新，屢禁不止。為全面客觀反映“雙十一”網購節期間的電子商務誠信情況，中國改革報社《中國信用》雜誌自2016年開始每年發佈《電子商務領域信用風險“雙十一”預警報告》，對各大電商誠信經營和廣大網友理性消費進行了預警提示，受到社會各界的廣泛好評。今年，我們繼續跟蹤這一課題，通過深入開展調研、廣泛收集資料，對電子商務的發展新趨勢及信用風險做進一步的分析與研判，針對“雙十一”前夕可能出現的各類信用風險提出相關預警以及可行的防範措施，這既是對廣大消費者網上購物的友情提醒，也希望能對有關部門和電子商務平臺做好風險防範提供必要參考。

一、齊抓共管局面持續強化，網購環境凸顯向好態勢

近年來，在黨中央、國務院堅強領導下，有關方面合力推進社會信用體系建設，電子商務領域信用建設的法制環境不斷完善，各地、各部門不斷強化信用監管，各大電商平臺服務與監管意識不斷提高，消費者信用風險意識明顯增強，網絡購物環境較前些年出現較大好轉。

（一）電子商務領域信用建設法治化、規範化取得突破性進展。今年8月31日，十三屆全國人大常委會第五次會議表決通過《電子商務法》，自2019年1月1日起施行。《電子商務法》對電商平臺經營者的責任從法律的層面進行了強化和落實，明確規定：對關係消費者生命健康的商品或者服務，電商平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。將電商平臺與賣家的侵權責任捆綁，與法律賦予電商平臺的審查管理義務相一致，給消費者網購加了一道“權益險”。此外，對於消費者反映比較強烈的搭售商品或服務、押金退還、“大數據殺熟”、個人信息保護等，都進行了明確的規定。該法律的頒佈施行，將對我國的電子商務發展産生深遠的影響。今年的“雙十一”，在一定意義上講，可以看作《電子商務法》正式施行前的一個預演實測，也是相關電商平臺及商戶調整經營模式，進行自我檢查和自我約束的一個重要窗口。

（二）各部門相互配合意識增強，治理合力初步形成。今年5月14日，國家發改委、中央網信辦、工信部等八部門聯合發佈《關於加強對電子商務領域失信問題開展專項治理工作的通知》，要求加強對電子商務領域失信問題專項治理工作。通知要求，嚴厲打擊整治電子商務領域違法失信行為。對列入“黑名單”的制假售假、刷單炒信及非法採集、濫用、洩露和倒賣個人信息等失信主體，按行業主管部門有關規定，規範有序並限期整改。今年6月，市場監管總局、國家發改委、工信部等11部門發佈《關於印發2018網絡市場監管專項行動（網劍行動）方案的通知》，部署各地于5月~11月聯合開展2018網絡市場監管專項行動（網劍行動）。通知提出，通過開展網劍行動，以打擊網絡侵權假冒、刷單炒信、虛假宣傳、虛假違法廣告等違法行為和落實平臺責任、規範格式合同為重點，更好地實現對網絡市場的全流程、全鏈條精準監管，進一步遏制網絡市場突出違法問題，提升網絡商品和服務質量，改善網絡市場競爭秩序和消費環境，推動社會信用體系建設。在開展聯合懲戒方面，黑名單制度作用進一步突顯，從2017年10月起，國家發改委已發佈四批電子商務領域失信問題專項治理黑名單，涉及企業共1092家，包括合同糾紛納入失信被執行人、知識産權侵權企業、涉傳銷企業、失信被執行人仍從事網絡商品交易經營活動企業。

（三）各地區信用建設步伐加快，假冒偽劣及各種非法經營空間進一步縮小。眾所週知，地方保護主義曾經是我國不少地方假冒偽劣産品滋生的溫床。近年來，隨著社會誠信體系建設的不斷深入，越來越多的地區意識到“誠信”對於當地社會形象所具有的重要意義，並將之作為推動供給結構性改革、實現經濟轉型發展的重要抓手，越來越多的城市也主動申請加入“社會信用體系建設示範城市”行列。在對電子商務領域的治理方面，各地區也結合自身情況，進行了諸多有益探索。江蘇、四川、福建、廣西等省區市出臺了《全面加強電子商務領域誠信建設》實施方案，圍繞電子商務全流程信用體系、監管體系、懲戒體系等領域展開建設，提出了全面實施實現電子商務登記和認證，建立網絡交易信用評價，實現對商家的信用記錄信息查詢等有效措施。寧夏回族自治區建立“反炒信”聯盟合作機制，由自治區商務廳牽頭組織、指導轄區內的電商平臺、互聯網公司、物流企業等相關企業成立“反炒信”聯盟，依法依規推動聯盟成員企業間信用信息共享，從而對電子商務領域失信問題進行更有針對性的管控。廣東省深圳市制定了《關於服務電子商務市場促進健康快速發展的若干措施》《深圳市電子商務可信交易環境建設促進若干規定》《深圳市網絡經營者交易信用信息管理辦法》《深圳市網絡交易合同規則》等多個推進電子商務健康發展的文件，探索進一步健全完善法規標準體系和網絡交易信用評價體系，強化了電子商務信用信息管理制度建設，提高了電子商務平臺的信用管理水平。江蘇揚州、浙江東陽、山東省淄博等城市均提出要在電子商務領域建立實名登記和認證制度，對守信和失信的商戶主體，建立紅黑名單制度。揚州市結合電子商務平臺自身特點，建立電子商務交易雙方信用互評、信用積分制度、交易後評價或追加評價制度，將交易雙方評價和服務承諾履約情況記入信用檔案，並將評價結果和積分充分公開，供市場交易者參考。各地區的積極努力和大膽探索及創新，為電子商務環境的根本改善起到了重要促進和典型示範作用。

（四）電商平臺自律意識增強，信用環境進一步優化。在我國，絕大部分的電子商務活動都依託于電商平臺開展。第42次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至今年6月，我國網民規模達8.02億，互聯網普及率為57.7%。在電子商務零售領域，2017年阿裏巴巴、京東、蘇寧易購等3家公司實現凈利潤佔比69.98%，加上海瀾之家、唯品會、高鑫零售、永輝超市等6家公司，9家大戶凈利潤1060.59億元，佔凈利潤總額的80.30%。在當前數字經濟時代，作為擁有海量用戶及網絡行為數據的互聯網企業，在構建社會誠信體系、營造優良信用環境、促進社會發展與文明進步等方面，有能力也有責任發揮更大的作用。京東集團在擔任反“炒信”聯盟輪值主席期間，聯合騰訊、百度、沃爾瑪等10余家行業領軍企業成立了“陽光誠信聯盟”，並與國家信息中心實行全面數據信息共享，推動了電子商務領域的信用建設。阿裏巴巴集團推出企業誠信查詢平臺，用戶登錄後，只需在網站輸入企業名稱或法定代表人信息，就能查詢其信用等級以及企業相關情況。此外，對不正當手段謀取利益的36家商家店舖，阿裏巴巴宣佈予以永久關閉。今年8月，淘寶網正式宣佈啟動“淘信用”計劃。“淘信用”反映賣家在淘寶網合規經營意願與能力的綜合分值，包含經營歷史、違規記錄、買家關係、資質承諾等維度，是在店舖信用體系上的又一次升級。基於“淘信用”體系，淘寶網為具有較高合規意願和合規能力的賣家，提供多方面經營保障服務，且原則上，“淘信用”分數越高的賣家，保障服務的種類越多，服務水平越高。9月29日，阿裏巴巴、京東、蘇寧、中糧我買網、聚美優品、小紅書、生活家、順豐速運、一畝田等9家大型電商平臺企業共同發佈電商聯盟食品保健食品反欺詐反虛假宣傳公約。10月10日，阿裏巴巴、國美零售、京東等10家企業在京簽署了《電子商務誠信公約》，在“貨真價實、童叟無欺、客觀公正、保護數據、獎懲有效、開放共享、守信履約”7個方面作出承諾。

二、電子商務信用風險預警提示

在電子商務誠信建設取得較大進展的同時，值得注意的是，隨著網絡技術、大數據、雲計算等高科技的快速發展，現在的電子商務與2009年“雙十一”購物節剛剛提出時的規模、業態、傳播手段等發生了巨大變化，在假冒偽劣、虛假廣告、服務違約、虛假交易、刷單炒信、惡意差評等過去常見的電子商務失信現象依然不同程度存在的同時，一些新的失信現象也在開始滋生蔓延，尤其是龐大的網絡灰黑産業鏈，已經成為公共治理中的一塊“硬骨頭”。通過深入調研，我們綜合考慮行業內外部環境及一年來出現的新問題、新趨向，梳理出消費者應防範的十大信用風險、商家應防範的五大信用風險，以及政府部門需要關注的五大趨向。

（一）消費者應防範的十大信用風險

10年來，“雙十一”網絡購物節經歷了試水期、探索期、爆發期和多元期，在這一過程中消費者也越來越理性和成熟。消費者購物習慣正在從衝動消費發展到理性的計劃消費，價格不再是用戶購物決策唯一考量的因素。在這種背景下，儘管傳統的電子商務失信現象依然存在，但對於近年來新出現的風險苗頭應格外警惕。按照對消費者影響程度，我們梳理出了今年消費者應重點防範的十大風險。

1.虛假讓利的促銷風險。“雙十一”期間，各類電商採取秒殺、讓利、贈紅包等促銷手段，很容易讓消費者衝動消費。但也有一些商家在“雙十一”活動前先提價，再推出預付或抵購券等優惠，實際售價可能略低，並沒有宣傳中的優惠幅度大，甚至明降暗升，消費者切勿被活動“忽悠”。同時，也有商家打出“虧本、只為攢人氣”等噱頭以超低價吸引消費者，而消費者購買後卻發現與網頁宣傳承諾不符。比如虛假商品材質表述、顏色尺寸不符、誇大體感感受、隱瞞隱形收費等。這一現象在歷年“雙十一”活動中均有表現，也是引發投訴最多的消費風險。

2.“網紅”産品“混銷”風險。線上購物種類多，購物便捷，省時省力還可跨區域購買。近年來，一些帶有地方特色的“網紅”産品也成為人們青睞的購物新選擇。但很多産品其實在原産地産量非常有限，網絡上所銷售的很多都是鄰近地區的産品，常常存在以次充好、真假摻賣的情況。而且很多産品，一經貼上原産地標識，價格就翻番上漲。如山東章丘鐵鍋在《舌尖上的中國》播出後立馬引起了消費者的追逐，但隨著鍋賣得越來越好，假冒章丘原産地的各種假鍋也越來越多，幾波瘋搶下來，原本一口幾十塊的鐵鍋，身價暴漲，最貴的達上千元，很快真鍋就被打垮，難以為繼。

3.社群“靶向推銷”風險。近年來，針對特定消費對象的購物群開始流行，在為群內成員交流購物心得和爭取更大優惠的同時，也成為一些平臺和商家開始爭奪的“新藍海”，它們開發QQ群、微信群的類社群功能，利用特色的興趣群，比如媽媽群、育兒群、讀書群、運動群等，實現口碑效應、“靶向推銷”，以吸引更多的用戶。但也有一些不法商家利用購物群發佈虛假信息，出售假冒偽劣産品，同時他們採取各種名目的交易方式規避正規交易渠道，不僅讓消費者的購物更加沒有保障，而且在出現糾紛時更加投訴無門。

4.網購“代秒”泄密風險。在去年“雙十一”前，電商網站、QQ群等平臺，出現一種以助人拍下秒殺商品的“代秒”業務。買家提前將需要搶拍的商品及鏈結準備好，之後向賣家提供購物賬號和密碼，價格通常在10元~20元之間。除了利用淘寶網等電商平臺，在一些QQ群內，還有不少提供“代秒”和代搶購業務的賣家。而一些QQ群的群主，還直接售賣用於搶拍商品的“專業軟體”。網絡安全專家表示，目前網購賬號都已實現實名制註冊，實名賬號本身是一種個人身份的認證，將身份信息交由線上商家，包含較大信息洩露風險。買家的購買記錄、收貨地址、電話等個人信息洩露後，詐騙者就有可能掌握買家的個人喜好、購物習慣、消費水平、工作單位、家庭住址、聯絡電話甚至親朋好友的聯絡方式等信息，而這些信息一旦被利用，存在的安全風險會很大。

5.社交平臺的“粉絲”盲從風險。近年來，網紅經濟開始逐漸走紅，“網紅”也在從傳統的社交平臺向直播平臺發展。淘寶直播從2016年1月開始上線，過去一年，直播經濟迎來了快速發展期，用戶量出現了翻番的增長，成交規模增速更是驚人。在淘寶的帶動下，京東等各主要電商平臺均已開展直播業務，抖音等短視頻平臺也開始成為電商新的追逐熱點。一些所謂“大V”主播以各種娛樂化的方式對商品進行推銷，産生了新的“粉絲”經濟。在直播中，觀眾經常會“被動”盲目購買，帶有一定的衝動性，有時甚至會落入主播精心設計的陷阱。一些熱門社交平臺上，很多“網紅”通過寫“用後感”來誇大産品的功能，實際上他們並沒有使用過這類産品，傷害了普通消費者的利益。還有一些“害群之馬”，為了牟取暴利，向粉絲推薦低劣産品，擾亂市場秩序。近日剛剛成功歸案的“美pi貓娘”在微博上擁有64萬粉絲，利用“網紅”身份知假售假，5分鐘利潤一度高達上百萬元。

6.冒充電商客服詐騙風險。今年以來，不法分子冒充“電商”客服人員頻繁對居民進行電信詐騙，不少居民因此上當受騙，造成巨大的財産損失。騙子通過不法途徑獲得網購訂單數據，根據訂單信息聯絡買家，謊稱網購商品存在“質量問題”等，主動提出要給買家進行“賠款”或“退款”，給消費者發送二維碼或鏈結，要求輸入銀行卡信息，最後騙子會利用買家的銀行卡信息進行消費盜刷（如購買充值卡）等操作，騙子在需要付款確認時，告訴買家目前正在處理退款操作，要求買家將“驗證碼”填入操作頁面即可完成退款操作，實際上騙子藉此在行“盜刷”之實。

7.“電商專供”差別供貨風險。早期，商家們喜歡在價格上做文章，而現在監管趨嚴，再加上密集的價格戰“節日”，許多商家便為消費者特別定制了電商渠道供應的網絡專供貨。很多品牌同時開展線上和線下的銷售體系。為了保持價格體系的穩定、維護線上線下渠道的生態平衡，商家將一部分商品作為“電商專供商品”。同時，“電商專供”商品與實體店銷售的産品看似一模一樣，仔細看便會發現顏色、內件配備或某些功能存在差別。據電子商務研究中心統計顯示，目前“電商專供”産品品類豐富，主要“藏匿”于服裝、鞋帽、箱包、家電、衛浴、紙品等日用品品類中。“電商特供”商品存在三種情形，即同款不同質、同牌不同質、盜用品牌，消費者在購物時需謹慎，勿貪便宜。

8.海淘商品以假亂真風險。隨著海淘渠道的飛速發展，幾乎各大電商平臺都推出了海外版塊，購買國外商品變得更加簡單易行。在各個平臺大肆擴張的同時，私人海外代購現象也在迅速膨脹。大多數專職代購為了取得客戶信任，都會把貨源、物流、櫃臺照片等信息一一展現出來，憑藉熱情細緻的服務籠絡了一批忠實消費者。平臺與代購激烈的競爭在使得這一市場空前繁榮的同時，也帶來了巨大的誠信風險。2016年，原國家質量監督檢驗檢疫總局抽檢的跨境電子商務零售食品和化粧品中，不合格率達到了4.6%，是同期一般貨物進口不合格率的5倍多。中消協發佈的2017年“雙11”網購情況報告顯示，聚美優品、蜜芽網、拼多多、貝貝網等電商平臺均涉嫌銷售假貨。而近年來興起的微商平臺，更處於法律監管的真空狀態。在海淘假貨産銷鏈條裏，不僅産品本身造假，購物小票、入境證明、快遞信息皆可造假，讓消費者防不勝防。由於法律法規還沒有完全健全，相關部門的監管存在種種困難等原因，以高倣當真貨欺騙消費者的事情頻頻發生。除此之外，有的網友還反映遭遇過境外網站詐騙、信用卡被盜刷等情況。由於“海淘族”都是在國外網站購物，國內無法進行監管，其信息的可靠性難以保證，消費者將承擔很大風險。不僅如此，海外代購是異地購買，且個人代購沒有營業執照，缺乏工商、稅務機關的監管，倘若因其産品、服務、納稅等問題引發糾紛，消費者往往維權無門。

9.部分“消費返利”涉傳銷風險。近期以來，一些打著“消費返利”“購物返本”“消費也是賺錢”等標語的返利網站加入電商行列，它們經常會提出一套所謂的新經濟學理論，並用“消費=存錢、消費=養老”“扶貧濟困、均富共生”“消費多少返多少”“消費增值”等口號吸引消費者。如已被查處的浙江萬家購物網，就打著“滿500返500”等幌子誘使他人消費和入會，一旦成為會員後，就會被要求下線，進行層級計酬，這些網站名義上是購物網站，實則是網絡傳銷，所售産品也多為“三無”産品和劣質産品。據有關媒體的不完全統計，目前以“消費返利”為經營方式的企業組織已達2000多家，“消費多少全額返還”的企業近1000家，這裡面魚龍混雜，潛在風險和危害不容低估。

10.電腦手機支付詐騙風險。在廣大消費者盡享“雙十一”購物狂歡的同時，不法分子也不會放過這一大好時機。騰訊手機管家聯合騰訊安全聯合實驗室移動安全實驗室發佈的《2017年第三季度手機安全報告》顯示，不法分子通常將支付病毒、惡意網址、風險WiFi以及風險二維碼等手段捆綁起來聯合作戰，使得支付風險增加，防禦難度加大。同時，目前也有一些應用軟體暗中蒐集用戶的位置信息（比如,常去的商場、日常路線）、手機上網記錄（瀏覽的網頁、購物偏好）等信息。這些看似不起眼，但通過這些信息進行用戶習慣分析所得出的數據極具商業價值，也都可能成為被侵犯的目標，而且這種侵犯行為比較隱蔽，不易被察覺。

（二）商家應防範的五大信用風險

在“雙十一”到來之際，廣大商家也迎來了一年最為忙碌，也是收穫最大的一個時期。在緊張忙碌之餘，也需要對可能出現的信用風險有所防範，不然很可能就會讓辛勤勞動的成果付之東流。針對網購中新出現的一些動態，我們也梳理出商家需防範的五大風險。

1.“二選一”霸王規定的經營受限風險。從去年“雙十一”前夕開始，一些商家接到平臺通知，讓商家選擇只能參加一家平臺的促銷活動。而平時的經營，大部分商家仍可以同時在多家平臺上進行。“雙十一”等促銷的成交額在商家年度銷量中的比重很大，商家都盼著可以參加大型促銷，擴大銷售額。突然出現的“二選一”規定，讓他們措手不及。電商平臺“二選一”不僅限制了商家的選擇權，也影響了充分競爭。對於商家而言，電商平臺是銷售渠道，自然越多越好，選擇哪個渠道應由商家自主決定。雖然《電子商務法》等已經對這種“二選一”的做法進行了明令禁止，但目前，很多中小商家，在極度依賴第三方電商大平臺引流的營銷模式下，對於這種被迫“二選一”的做法，雖心存不滿但也敢怒不敢言。下一步“二選一”會不會由促銷擴大到日常經營，讓很多商家很是擔憂。

2.物流成本提高的漲價風險。近日，中通快遞率先啟動“雙十一”全網價格調整機制。中通快遞通過官網宣佈，從2018年11月11日起在全國範圍啟動旺季中轉費和派費調節機制。此前不久，“三通一達”及百世相繼宣佈從2018年10月1日起，全國發往上海市的快遞派費統一上調0.5元/票。從10月上旬的運行情況來看，已有部分核心城市終端價格上漲1元~3元/件。在網購場景中，多數商家都採用的是在達到一定購物金額後“包郵”的模式，雖然大多數商家都會與快遞公司達成一定的價格協議，但快遞單方面提出價格上漲，也是商家無力反抗的。短期內，這部分成本的上漲帶來的負擔相當一部分會落到商家身上，尤其對一些利潤比較微薄靠流量贏利的商家來説無疑壓力更大。

3.“七天無理由”退貨風險。“七天無理由退貨”的本義是抑制為斂財或攪亂市場正常秩序的打假行為，讓更多的行政資源和社會資源，更多用在保護普通消費者的合法權益上。“七天無理由退貨”的條約為消費者維權提供了強有力的支撐，但無後顧之憂的消費也可能産生“狂歡購物+退貨潮”的情況，進一步增加商家的壓力和挑戰。同時，一些不法分子也可能利用這一條款提供的機會，進行惡意退貨。不久前，遼寧瀋陽破獲的一起案件中，短短一年多時間裏，小美（化名）利用自己和親屬的4個網購平臺賬號騙購奢侈品，再利用“七天無理由退貨”的漏洞惡意退貨詐騙非法獲利14萬餘元，其主要手法是使用“七天無理由退貨”渠道將購買的商品全部退貨，但實際在退回過程中，只寄回了一件商品。由於電商規模相對較大，每天接到的訂單量比較大，售前、售後都是不同的部門在處理，因而存在信息不對稱問題，這往往就給了不法分子以可乘之機。

4.正反雙向的“暴力”刷單風險。利用一些中小商家急於提升排名的需求，近期有不法分子通過假冒官方身份等方式，以免費幫忙操作提升排名為誘餌，為商家提供刷單服務。一旦商家上套，開始時排名確實有所提升，不過，之後在商家將費用轉給對方後，往往會收到大量虛假發貨的投訴。而這些訂單，都是對方當初操作的，自己手中沒有相應的物流底單等證據，一旦過了申訴時間，虛假發貨成立，所有操作訂單的貨款都退回給了對方。這種詐騙“策劃”利用官方名義、引誘商家做出不合規矩的事情，再利用合法規則進行騙錢，讓被害人“啞巴吃黃連”，而且還會造成信用受損。與之相對應，為打壓競爭對手，也有部分不良商家通過雇傭刷手，指使刷手惡意反向刷單，並進行退貨退款等操作，這不僅造成受騙人貨物或運費等直接經濟損失,而且損害誠實守信商家信譽，破壞營商環境。

5.農村電商的“缺標”風險。農産品一旦在網上打開銷售渠道，銷售規模將出現飛速地增長，而目前不少網售農産品多是手工作坊式的生産方式，電商銷售因客戶無法當面驗貨，對産品的標準化有更高的要求，需要有更嚴格的品質控制、分級分類、包裝保鮮等要求，從而方便消費者選擇和放心購買，才能夠以更好的消費體驗獲得消費者信任和爭取粘性消費。但是，如果沒有建立起足夠的標準，就意味著消費者無法得到品質穩定的産品，消費體驗大打折扣。建立符合電商需求的農産品標準化體系，是農産品“上行”優化的必由之路。

（三）政府部門需要關注的五大趨向

“雙十一”網絡購物節不僅帶來了一場全民的購物狂歡，也對政府部門的監管提出了挑戰，如何更好地做好電子商務領域的信用風險防範，以下五方面苗頭性趨向值得有關部門重點關注：

1.“一帶一路”沿線國家成電商“新大陸”後相關措施需跟進。我國政府提出的“一帶一路”倡議已經得到140多個國家和地區的積極響應和參與。在“一帶一路”建設的不斷深入過程中，電子商務正在成為沿線國家加強溝通與聯絡的“新橋梁”。我國政府也提出了發展“絲路電商”的政策目標，鼓勵企業在沿線開展電子商務，開展大數據、雲計算、人工智慧等服務，幫助“一帶一路”相關國家發展數字經濟，融入經濟全球化。據初步了解，通過淘寶、京東等電商平臺，我國商品已經銷往俄羅斯、烏克蘭、波蘭、泰國、埃及、沙特阿拉伯等近60個國家。同時，越來越多的國際客商對我國在普惠金融、電子商務、物流等方面取得的經驗表現出濃厚的興趣，希望分享中國技術、中國産品等，搭上中國電子商務發展的“快車”。各級政府在把握“絲路電商”發展帶來的新機遇，為“絲路電商”發展中營造新優勢的同時，也要對跨境電商發展過程中存在的風險有所防範。對於“絲路電商”發展而言，由於沿線國家和地區在海關、稅務、商檢、外匯管制等領域的法律法規要求不同，在政治、經濟、文化、習俗、知識産權、物流、治安等方面也與國內存在較大差異，這都為電子商務的發展帶來了一定的挑戰。因此，有關部門在推動“絲路電商”的快速發展的同時，也要針對跨境電商項目進行專項風險監測，對存在的風險進行預警。只有充分了解進而化解跨境電商可能面臨的風險，才能更好地將國外優質商品與國內消費者對接，讓國人足不出戶便可暢購全球，同時也讓國內優質貨源更加便利地走出國門，使“一帶一路”沿線國家進一步分享我國電子商務發展帶來的便利。

2.銀行組團進軍“電商貸”亦有隱憂。“雙十一”不僅是消費者們的狂歡，更成為眾多電商們的“ATM”機。“雙十一”之前的緊張備貨過程，也是對電商資金實力的考驗，而風控嚴格、貸款有難度，是諸多小微電商對從銀行“借錢”的普遍印象。如何化解電商企業的融資難難題成為各大銀行重點發力的方向。很多銀行針對電商商家紛紛推出電商貸産品，線上申請、在線放款、隨借隨還、按日計息、大數據授信等，這些便利都是為以互聯網為主營渠道的眾多小微企業量身定制的。“電商貸”一經推出就受到了電商企業的歡迎，除了資金成本更低，銀行電商貸對優質客戶的貸款額度也更高。儘管如火如荼的電商貸滿足了眾多電商的融資需求，助力小微業務健康快速發展，也成功為銀行業的轉型發展，打造了有效的創新模板。但這類産品目前也仍然存在一些隱患。針對套利、欺詐等風險，有效的風控仍是銀行運營時需要考慮的核心問題。

3.農村電商業務結構失衡應當重視。電子商務研究中心發佈的《2018年（上）中國網絡零售市場數據監測報告》顯示，2018年上半年中國農村網絡零售額達到6322.8億元，相比2017年上半年中國農村網絡零售額4402億元，同比增長44%。在近年來農村電商快速發展的同時，有關調查也顯示，農村地區網絡購物規模遠大於網絡銷售規模，存在所謂“逆差”，農産品網絡銷售總體規模仍然偏小。同時，農村電子商務的發展還面臨著物流體系不完善和人才匱乏的現實困境。電子商務相關的人才資源，大都聚集在城鎮地區，人才的瓶頸問題在農村地區依然明顯存在。另外，現在農村電商市場也存在農産品品牌建設滯後等問題。

4.商家促銷信息擾民問題還需破解。“雙十一”前夕，不少居民收到了不少電商短信，各種“滿199減100”“今年最低，錯過再等1年”“全場特價，更有紅包驚喜”等短信像雪花一樣飄到信箱中。這些促銷短信大多是市民曾經購買過的店舖發來的，也有很多短信來自其他APP和線下實體店。過多的促銷短信讓消費者不勝其煩，甚至影響了一些居民的正常生活。如何對電商的合法促銷活動予以規範，使其在達到促銷目的的同時，不影響消費者的正常生活，也是有關部門需要認真研究的。

5.新電商模式發展前景有待觀察。今年7月，“新電商第一股”拼多多在上海、紐約同時敲鐘，正式登陸納斯達克市場。其發行價為19美元，總市值達240億美元。繼阿裏巴巴、京東之後，拼多多赴美上市使得中國電商市場正式形成“三足鼎立”的局面。拼多多一類的新電商主要通過“拼團”模式以最大提高消費者的議價能力，這種模式最大的優勢在於可以讓消費者以更低廉的價格買到所需商品，但與此同時，也帶來了山寨貨、質量差等問題，甚至影響中國産品的國際聲譽。此外，社交電商平臺的“砍價”模式，被認為是騷擾式營銷，備受消費者詬病。隨著消費者和市場日益成熟，社交電商紅利或將難以持續，這類商業模式如何發展值得關注。

三、應對電子商務信用風險的若干建議

針對電子商務活動中的種種誠信缺失行為和信用危機現象，我們在此前兩年的《預警報告》中曾提出過多項防範建議，其他社會組織及媒體近年來也有針對性地提出不少好的建議，這些建議在今年“雙十一”的信用風險防範中依然具有借鑒意義。此外，根據今年電子商務信用風險的新形勢，我們針對政府部門、消費者和商家分別再提出以下建議或防範措施。

（一）關於消費者信用風險的防範措施

作為消費者，應重點做到“四個了解”和“四個不”。

1.了解自己需要，做到不“貪”。購物節網上商品琳瑯滿目，各種促銷活動讓人應接不暇，但作為一個理性的消費者，在面對如此多的誘惑時，首先要認清哪些才是自己真正所需要的，哪些是覺得“買了可以佔便宜”的。消費要精打細算，注重成本收益，不僅要算金錢賬、時間賬、精力賬，還要注重消費每種産品的效用。只有算清楚了這些賬，在面對各種誘惑時，才能做到“不貪”。而如果做到了“不貪”，那麼就會減少很多上當受騙的機會，也減少很多因此所帶來的煩惱。

2.了解商家規則，做到不“惑”。“雙十一”前夕，除秒殺、萬券齊發、大額優惠券之外，不少平臺和商家還為消費者準備了購物津貼，有的商家還組織了紅包雨和星密令等等帶有遊戲色彩的促銷活動，作為消費者，面對令人“眼花繚亂”的活動規則，更要貨比三家，同時對商家的條件要事先了解，清楚之後再決定是否參與。對於一些商家設置的不合理的前置條件，要堅決予以抵制。只有對活動規則有了更深入的了解，才能不為目不暇接、五花八門的促銷手段所迷惑。

3.了解交易程序，做到不“暈”。消費者之所以遇到網絡購物陷阱，很多是因為不了解交易程序所導致的。以淘寶為例，消費者與商家進行溝通必須使用旺旺，才能合法保留雙方的對話紀錄，在付款時，必須將貨款打到支付寶，在收貨確認無誤時才能點擊確認支付寶付款。任何商家誘惑採取其他聊天方式和付款方式，哪怕再有理由，也都不能接受。熟悉了這樣的交易程序，所有交易都在合法程序安排下進行，這樣就不會給不法商家以可乘之機。如果接到以商家或平臺名議的各種來電，都應該通過主動撥打官方客服電話或與線上平臺客服溝通等方式印證來電的真實性。

4.了解維權途徑，做到不“怕”。網絡購物時，在購買前要多跟商家溝通，詳細了解商品情況和付款方式，採用安全的網上付款方式，並注意保存聊天記錄，注意保存相關網頁和付款憑證（截屏），索要發票，以便事後據此維護權益。為了提防可能出現的風險，一定要索取購物憑證或保存交易協議（包括電子版），網上購物的實際銷售商大多數是外地公司，收貨時要留意查看票據的公章。如果已購商品發生糾紛，應按屬地管轄原則，向票據蓋章單位所在地的有關部門投訴。

（二）關於商家信用風險的防範措施

對於商家而言，應重點做到“四多四少”。

1.多重視口碑，少關心贏利。俗話説“金盃銀盃不如大家的口碑”，與“雙十一”購物節舉辦之初相比，現在消費者已經更加理性成熟，相當多的消費者已經不再把價格作為是否決定購買的第一要素，商家的競爭更多是在競爭質量、設計、品牌、創新以及服務。在這樣的競爭新環境下，哪些商家的口碑越好，回頭客就會越多，發展也就更有後勁。如果相信某些不法分子提出所謂的排名提升、信用升級，一時貪圖利益而弄虛作假，而不是在內功上下功夫，那麼不但得不到消費者的信任，反而可能落入騙子的圈套。因此，作為商家，要把誠信經營放在首位，寧可贏利少一點、慢一點，也不能以犧牲自己的口碑為代價。

2.多重視創新，少盲目模倣。客觀地説，在網購的發展過程中，廉價的倣冒産品曾一度是消費者青睞的“主角”。直至今日，仍有不少“**係”的倣冒産品還以與正品質量接近為榮。但時至今日，不僅消費者的品牌意識和自我保護意識更強，而且國家對知識産權侵權的打擊力度也越來越大。在大數據、雲計算等技術的支撐下，商家售假，可以通過追蹤單證流、貨物流、資金流、社交流，快速查清鎖定，而一旦被確認侵權，很可能會讓自己多年辛苦經營的成功瞬間付諸東流。因此，無論是商品的選擇，還是經營模式的選擇、店舖設計的選擇，都要多一點創新，少一點模倣，更不要“山寨”，從而真正贏利消費者由衷的信任。

3.多真實讓利，少“埋雷”促銷。“雙十一”為廣大消費者帶來了一場購物的狂歡，作為商家而言，要把這一節點當成感恩顧客長期惠顧的一個良機，在銷售流量暴漲的同時，盡可能真正讓利於顧客，而不是把促銷活動作為牟取暴利的手段。同時，還需要提醒的是，現在“虛構原價，虛構降價原因，虛假優惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買”等行為均已被國家確認為不正當價格行為，在“雙十一”來臨之際，淘寶等平臺也加大了對商家“先漲價後降價”行為的打擊力度，一旦虛假促銷被認定，將受到商品下架的嚴厲處分。因此，廣大商家在開展促銷時，還要再多一些真誠。

4.多耐心溝通，少抱怨推責。“雙十一”期間，由於業務量暴增，顧客要求退換貨的絕對量也會大量增加，而商家在此期間也會格外勞累疲倦。因此，越是在這種大家都容易不理智的情況下，越要保持心理上的定力，在顧客提出各種問題，甚至進行投訴時，要以平常心、耐心細緻地與其進行真誠的溝通。同時，作為商家也要從顧客的不滿意中發現自身的不足，與廠家進行溝通改進，從而更好地提升消費者的購物體驗。從以往很多商家與消費者的衝突案例中，我們看到，很多矛盾都是從一點語言衝撞開始的。要多站在顧客的角度去想問題，少一些粗暴指責，和氣生財，這將會讓彼此的“雙十一”都更加美好。

（三）關於政府部門應對新趨向的建議

政府既是電子商務的規劃者、管理者，也是應用者，有關部門相互協調、創造適宜的社會環境和競爭環境，對於電子商務的健康發展尤為重要。在近一個時期，建議政府部門做到“四個進一步”。

1.進一步促進《電子商務法》的有效落地。明年開始正式實施的《電子商務法》是一部維護電子商務各方主體權益的保護法。與此前出臺的《反不當競爭法》《快遞暫行條例》《醫療器械網絡銷售監督管理辦法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等共同構建起一個基本的電子商務法制體系。企業更關注交易平臺服務提供者在經營管理中的法律義務和責任，消費者更希望能夠在交易的安全性以及用戶個人權益方面得到更好的保護。在維護消費者權益、確定電商平臺責任之外，對人們普遍關心的從事海外代購、微商代購等業務的自然人網店是否需要進行市場主體登記的問題，《電子商務法》也給出了明確答案。下一步，要真抓實幹地推進落實。電子商務的法律法規只有得到切實尊重和有效實施，使紙面上的法律法規成為現實中的行為準則，才能獲得活的生命。

2.進一步優化公平競爭的市場環境。電子商務的發展對於我國經濟的穩增長、穩就業意義重大，因此有關部門要進一步營造有利於電子商務企業健康發展的社會環境。要推進電子商務企業稅費合理化，減輕企業負擔，並最大限度減少對電子商務市場不必要的行政干預。在放寬市場準入的同時，要在發展中逐步規範市場秩序，營造公平競爭的創業發展環境，進一步激發社會創業活力，拓寬電子商務創新發展領域。要進一步加大執法力度，查處重大典型案件，做市場公平競爭的維護者。還要做好知識産權領域的反壟斷執法。依法加強互聯網領域競爭監管，為新經濟行業持續健康發展創造公平競爭的市場環境。

3.進一步強化電子商務標準化建設。治理電子商務領域誠信問題，法規、標準、技術手段缺一不可。我國的電子商務正在引領世界潮流，其進一步發展需要標準化來加以引導和規範。電子商務標準化的作用，不僅是規範信息，通過標準使各方披露的信息能夠達成共識，實現信息追溯，還可以使信息得以高效利用，為政府監管提供依據。“全國電子商務質量管理標準化技術委員會”研究制定了7項國家標準，目前已有《電子商務質量管理術語》《電子商務平臺商家入駐審核規範》等4項標準正式發佈，有媒體稱三年內將再研究制定15項電子商務國家標準。值得注意的是，較早前中國就在做國際貿易的有關標準，之前的標準重點是跟國際接軌，近幾年隨著我國電子商務發展迅速，出現了大量的自主標準。儘管組織體系、技術體系已初步構建，但也存在信息重復、表述模糊、標準不一等現象，跨境電商方面存在國家之間的政策、法規、標準差異等問題。因此，政府除了牽頭制定標準外，還要鼓勵以企業為主體，産學研用相結合，組建相應的産業聯盟或行業協會等做團體標準，以更好地匹配市場需求和産業發展趨勢。同時，有必要廣泛開展標準實施效果評估，不斷加大國際標準制訂和轉化應用的力度。

4.進一步“擴圍”聯合獎懲，讓不良商戶不敢、不能、不願失信。近期以來，我國守信聯合激勵和失信聯合懲戒日益顯威，得到了社會各界的高度評價。下一步，不僅要把在各地區探索中形成行之有效的“黑名單”制度進一步在全國的電子商務領域中推廣，而且可以探索跨電商平臺的聯合懲戒機制，比如商家只要在一個平臺出現嚴重的失信問題，其他電商平臺也可以對其進行必要的懲戒和警示，從而加大其失信成本。同時，還應逐步打通各電商平臺已在探索的各種“信用分”評價體系，從國家層面建立起統一的多部委聯動、數據共享、相關企業共同參與的電商平臺信用評價體系。全面的電商平臺信用評價體系涵蓋商品質量、廣告宣傳、規範定價、交易信息真實性以及售後服務等諸多方面，能夠使信用評價的結果與億萬消費者的真實消費體驗相一致，使信用真正成為商家經營的基石、競爭勝負的標尺，只有這樣，電子商務才能真正發展成為支撐經濟持續健康發展的中流砥柱之一。

電子商務領域信用風險“雙十一”預警報告十大正面典型案例

1.黨員志願服務淘寶公益店圓夢“微心願”

“叮咚……”10月16日上午10時，浙江省溫嶺市方圓檢測有限公司的黨員陳于林收到了淘寶客服發來的消息提醒，告知他10月15日在溫嶺市黨員志願服務中心淘寶官方公益店“購買”的“微心願”已經完成，並附寄了一張受捐人領取捐贈物品的照片。陳于林在手機上給了溫嶺市黨員志願服務中心淘寶官方公益店五星好評：“昨天下單，今天就收到反饋，效率很高，也很放心！”

溫嶺市黨員志願服務中心有11支直屬黨員志願隊及名師、名醫、環保、法律4個志願者工作室，有註冊黨員志願者6.2萬餘人。溫嶺市黨員志願服務中心理事王祥雲介紹，傳統的志願服務方式對愛心人士和受捐者來説都有局限性，許多公益活動不方便開展。於是，他們想到了將公益項目“上網”——開設一個淘寶店，愛心人士只需用手機就能“淘”到公益項目，省時省力。

在這樣的設想下，溫嶺市黨員志願服務中心淘寶官方公益店應運而生，並在今年9月初試運營，10月8日正式開業。溫嶺市黨員志願服務中心在淘寶店上發佈收集到的“微心願”，供愛心人士挑選、下單。在收到“微心願”被認領的消息後，溫嶺市黨員志願服務中心按區域將公益任務分配給黨員志願隊，由隊長安排志願者購買捐贈品並送到受捐人手中，再將結果反饋給中心。中心收到反饋後，通過淘寶跟消費者聯絡，確認收款、寄送憑證，同時也對志願隊的服務情況進行考核評級。這樣的愛心淘寶店一開張就很受歡迎。試運營1個多月，就已成交153單愛心項目，籌集公益資金3.12萬元。（來源：《浙江日報》）

2.放心網站成為莊稼人消費“黃金網道”

目前大連普蘭店區已經開辦了16家專門為鄉村農民服務的淘寶購物網站。據開辦“天貓優品服務站”的城子坦街道村民于永富介紹，當前鄉村農民網上淘寶存在著“沒有手機、電腦網上淘寶難；有手機、電腦不會淘寶難；會淘寶卻買到假貨、舊貨、劣貨難”的現實。針對這“三難”，普蘭店區推出建立鄉村網上淘寶購物站的舉措。由阿裏巴巴網絡技術有限公司旗下的普蘭店區農村淘寶運營中心指導操作，由工商部門註冊，掛牌“天貓優品服務站”。辦站人必須經過申請，面試、培訓、考核、審批關，有資質才能辦“天貓”鄉村淘寶站。從去年6月開始到今年10月，普蘭店區鄉村首批辦起“天貓優品服務站”的淘寶網站16家，均已投入運營，解決了農民不會網上淘寶，沒有地方網上淘寶，防止淘到假、舊、劣貨、欺詐貨等問題。

鄉村放心淘寶網站很快得到廣大農民認可，被稱之為“鄉村店小二”。在村民姜麗麗開辦的兩家網絡淘寶站中看到，淘寶物品有家電、通信設備、五金、服裝、傢具、燈具、文具、日用百貨、農具、化肥、種子、飼料、水果、蔬菜、糧食等上萬種，而且免費送到家。特別是本地區缺少的急需物品，通過網上淘寶就能買到。據了解，目前，這個區農民網上淘寶購物每天超過200件，全年達到7萬多件。網上淘寶成了莊稼人消費新的“黃金網道”。（來源：《大連日報》）

3.物流企業打造全球首個全品類“綠倉”

“雙十一”前夕，菜鳥物流發佈了一項綠色行動的最新成果，打造全球首個全品類“綠倉”，這是物流業首次實現循環箱全流程覆蓋。通過循環箱、原箱發貨的模式，實現0膠帶、0填充物，0新增紙箱，做到環保和商業化的雙贏。

在快遞包裝輕量化方面，天貓超市包裹全面啟用電子裝箱單，減少紙張使用，這項新舉措將帶來每年1000多萬元的物流成本降低。據介紹，菜鳥將啟動全新升級的“回箱計劃”，範圍將拓展到全國百城5000個回收點。升級後的“回箱計劃”也迎來了新的參與夥伴，淘寶、高德、支付寶、菜鳥裹裹將從2018“雙十一”起全面支持該計劃，這將徹底打通阿裏線上、線下的核心資源，帶動數千萬人參與到環保中來。

為了帶動公眾的參與熱情，今年的“回箱計劃”，菜鳥會對城市和站點排名，獲得第一名的站點和城市的捐贈人將會獲得綠色激勵。

此外，阿裏巴巴的1688平臺專門開闢了綠色專區。上線後，眾多快遞包裝上下游企業踴躍入駐，為商家購買綠色包材提供了便捷的通道和豐富的選擇。

菜鳥電子面單每年幫助全行業節省紙質運單200多億張。菜鳥自主研發的智慧箱型設計和切箱算法，可以減少倉內15%的包材使用。僅一年時間，這一算法已經被累計用在2.6億個包裝紙箱和快遞袋上，菜鳥倉也減少了7500萬個紙箱的使用。這套行業內成熟的輕量化智慧技術，菜鳥已經開放給全社會，2018年預計至少覆蓋1億個訂單。（來源：《公益時報》）

4.國美“雙十一”物流配送服務“加量不加價”

一年一度的“雙十一”“剁手節”即將到來，雖然價格仍然是消費者關注的重點，但對於售前售後等購物全流程的服務需求，也已經成為消費者選擇渠道的原因。

為了在商品、價格、配送安裝等方面保障消費者權益，國美在“雙十一”提出了“買到假貨 我就賠”“送得晚了 我就賠”“買得貴了 我就賠”三大服務承諾。第一，國美承諾所售自營商品保證100%為正品，如消費者購買到假貨可申請10倍賠償。第二，消費者在一定時間範圍內，如果發現同一城市或渠道的同型號商品價格更低，可申請獲得國美的雙倍差價補償。第三，由於國美單方面原因導致配送安裝延誤2小時的，消費者可獲得國美送貨延遲賠償。

面對多家快遞公司在“雙十一”前提高了配送費用的情況，國美物流負責人張昀表示，“雙十一”活動期間，國美物流不會漲價。

實際上，近幾年每逢消費旺季和重大節假日，物流公司都會有相應的費用調整，其本質用意是將運營成本轉移給普通消費者。反觀國美，在“6·18”、“雙十一”、春節、國慶等重大營銷節點，國美都沒有上漲過配送費用，而是通過加大物流服務方面的投入力度，以滿足消費者對於配送安裝的迫切需求。

例如，在今年的“6·18”期間，面對大家電安裝需求的激增，國美特別推出了“閃送閃裝”服務，即“空調24小時閃送閃裝”“彩電送安一體免費裝”“冰洗按需配送”三大舉措及十項服務標準。（來源：中國國際電子商務網）

5.十家電商平臺共同簽署“誠信承諾書”

10月10日，電子商務誠信簽名活動啟動儀式在北京舉行。此次活動作為宣傳貫徹《電子商務法》的具體行動，邀請各大電商平臺代表宣讀並簽署了《電子商務誠信公約》，旨在強化電商企業社會責任意識，宣傳電商企業誠信理念，努力營造良好的互聯網營商環境，從而引起社會各界對網絡誠信的關注和支持。

阿裏、國美零售、京東、聚美優品、美團、蘑菇街、蘇寧易購、網易、唯品會、攜程網等十家企業代表共同簽署了《電子商務誠信公約》，從“貨真價實、童叟無欺、客觀公正、保護數據、獎懲有效、開放共享、守信履約”等七個方面，倡議各電子商務平臺堅持首善標準，知行合一，積極、主動、認真踐行公約，為經濟社會健康發展爭先助力。

會上啟動了電商平臺商家誠信承諾簽名活動。從10月10日起，各電商平臺將用一個月時間組織平臺商家簽署《電子商務誠信商家承諾書》，倡議廣大商家牢記規則意識，落實國家法律法規對電子商務活動的各項規定，維護消費者權益，努力營造誠實守信、和諧有序的網絡信用環境。阿裏集團、京東集團、蘇寧控股集團作為電商企業分別介紹了各自平臺商家誠信承諾簽名活動方案。

此次活動通過電商平臺線下簽署《電子商務誠信公約》、網商線上簽署《電子商務誠信商家承諾書》，強化電商企業社會責任意識，宣傳電商企業誠信理念，努力營造良好的營商環境。（來源：光明網）

6.舉辦網上維權沙龍，打好“雙十一”假貨“預防針”

10月11日、12日，浙江省經濟犯罪偵防協會在杭州舉辦“雙十一”電商網絡促銷節維權沙龍，近30家品牌權益單位參加活動。沙龍力圖通過交流溝通，有效凈化網絡購物環境，為“雙十一”打好假貨“預防針”。

沙龍邀請阿裏巴巴安全團隊的專家講解網上維權投訴、線上線下結合的打假策略；邀請浙江省公安廳經偵總隊知識産權犯罪偵查專家講解案件管轄以及調查偵查的技巧方法。此外，與會人員還進行了交流，探討建立同業打假互助聯盟，實現信息共享、借力互助，做到打假全覆蓋。

據介紹，此次沙龍是協會成立四年多來舉辦的第十三次會員聚會式活動。為保護知識産權，該協會已先後舉辦了中美知識産權保護對話沙龍、商業秘密保護講座、網上商標維權沙龍等活動。（來源：《浙江法制報》）

7.無理由退貨範圍擴大，保障銀發族無憂網購

前不久，湖北省工商局發佈了《湖北省消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》），其中特別針對老年人擴大了七日無理由退貨的範圍。湖北省消保分局相關負責人表示，老年人本身就是消費維權中的弱勢群體，而“以會促銷”等消費方式又存在取證難等問題，這些都是老年人消費維權中的“攔路虎”。法律規定的七日無理由退貨範圍只針對網絡、電視、電話、郵購銷售等方式，《條例》對無理由退貨制度予以細化完善，除上述規定範圍外，增加了經營者以會議、講座或廣播等方式銷售商品的，消費者可七日無理由退貨，且無須説明理由。“這一條主要是針對老年消費群體，如果七天內發現上當受騙，可便捷地挽回經濟損失。”該負責人表示。

廣西壯族自治區工商局和消費者組織為了提升老年人科學理性消費和依法維權能力，深入推進“老年消費教育大講堂”建設，積極為老年人消費投訴開設綠色通道，減少中間環節，實現快速反應，提高辦案效率。

北京市消費者協會副秘書長羅剛表示，老年人在網購商品時應總結經驗，要相信“一分錢一分貨”的原則在網上同樣適用，不要過於貪便宜，要多和身邊年輕人特別是子女交流，看仔細再購買。

老年人的消費需求不亞於年輕人，但老年人對新鮮事物的接受速度相對較慢，子女應該多加陪伴，向父母傳授網購知識。同時，各大電商平臺也應採取相應的措施，在為老年人提供網購便利的同時，也應通過技術手段為老年人築起安全門檻。（來源：《中國消費者報》）

8.“雙十一”電商售後服務落地社區

10月20日，蘇寧幫客家落地南京仙林湖社區。作為業內首家只賣服務産品的社區店，幫客家的開業也意味著售後服務終於落地。佔地250平方米，服務範圍大概覆蓋了附近5公里內20萬左右的社區居民。借助蘇寧幫客多年服務經驗，蘇寧幫客家為周邊3公里~5公里用居民提供家電維修、家電清洗、家政保潔、空氣治理、洗衣洗鞋等各種生活所需服務。

附近居民只需要3分鐘，就可以預約專業的服務工程師。基於社區幫客家，蘇寧幫客為周邊居民打造了一個“321”服務標準，即3分鐘響應、2小時上門、1小時服務。

據蘇寧幫客家副總經理李福全介紹，幫客家的定位首先是作為社區服務店，服務的對像是周圍的街坊鄰里；其次是服務蘇寧八大産業的生態店，特別是圍繞蘇寧小店做好售後服務工作；同時，作為提供家裝、維修和保潔等綜合服務的服務産品店，蘇寧幫客家也是一家供應商合作共享的店。

作為蘇寧售後服務的長久合作夥伴，北歐著名電工産品英特曼的總經理吳蘭芬説，在她進店的10分鐘內，就接到了消費者的第一筆訂單。

蘇寧幫客家把服務産品落地在居民社區，把“蘇寧標準”的服務帶到消費者身邊，真正解決了智慧服務“最後一公里”。李福全談到，在未來，蘇寧幫客家希望通過專業的服務工程師和成熟的售後服務，能夠讓用戶安心、放心地讓服務工程師進門服務。（來源：新華網）

9.浙江兩萬餘商家承諾無理由退貨

當前，浙江無理由退貨承諾單位數量不斷擴大，至今年7月，線上線下無理由退貨承諾單位達24,300多家。在浙江，1328家企業建立消費爭議自行快速處理綠色通道，594家企業推行消費環節經營者先行賠付制度。無理由退貨承諾商家在與百姓生活密切相關的大型連鎖商業或個別消費集中區域實現有效覆蓋。如吉利汽車、銀泰百貨、聯華集團省內40家汽車4S店、29家銀泰門店、139家世紀聯華超市一體公開放心消費承諾，全部建設為放心商店並推行無理由退貨，其中聯華集團和銀泰百貨去年落實無理由退貨分別達105,078筆和1031筆。

年接待遊客超過1000萬人次的烏鎮景區364家商戶100%實行無理由退貨，旅遊消費糾紛到市場監管部門“零投訴”，呈現了企業經濟效益與消費者滿意的雙贏局面，推進了商業文明建設和社會風氣好轉。

跨境電商零售平臺網易考拉在工商部門的指導下，試點推廣在線矛盾多元化解平臺，消費者可以與平臺、工商管理人員進行三方面對面視頻通話，可高效處理電商平臺跨地區消費爭議。

浙江省工商局相關負責人表示，將通過進一步完善無理由退貨制度、消費品質量可追溯制度、明碼實價制度、支付安全保障制度、最嚴監管制度和消保制度及消費者評價制度，確保全面實現“放心消費在浙江”的目標任務。（來源：新華網）

10.共享快遞盒走進山區學校

“要靠自己的能力為身邊的人創造幸福!”這是陜西省商洛市商州區北寬坪鎮中心小學六年級一位同學的夢想，給蘇寧物流愛心志願者程娟留下很深的印象。10月17日，“為愛西行·播灑書香”大型公益助學活動暨第三屆“書香飄滿長征路”愛心捐贈儀式在陜西省商洛市商州區北寬坪鎮中心小學和柞水縣營盤鎮老林完全小學同時舉行。

蘇寧物流作為此次活動的愛心單位，負責護送近萬冊愛心圖書和物資抵達秦嶺6縣的7所山區小學。22歲的愛心志願者程娟，去年剛加入蘇寧物流，跟著物流配送車行駛了4個多小時的山路，給這裡的孩子上了一節物流課。

程娟給孩子們帶去了共享快遞盒2.0版。把蘇寧吉祥物蘇格拉寧放進共享快遞盒要幾個步驟的小遊戲，拉近了程娟和孩子們的距離。孩子們紛紛舉手要近距離看看“這個只有在電視上看到過的快遞盒”。坐在後排旁聽的老師們也紛紛點讚。

近年來，隨著電商的發展，蘇寧物流創新型綠色包裝産品——共享快遞盒能取代紙質快遞盒，通過折疊回收實現循環再利用。程娟説，為孩子們帶來共享快遞盒，希望孩子們能從小了解環保理念，從身邊的小事做起，熱愛自然，保護環境。

9月以來，蘇寧物流南京、西安兩地聯動，為了讓孩子們都能讀上一本完好的書，南京雨花基地負責書籍打包、週轉以及運輸，西安倉庫則專門提供數十平方米倉儲空間存放愛心書籍以及其他愛心物資。（來源：四川在線）

電子商務領域信用風險“雙十一”預警報告十大負面典型案例

1.網購二手摩托車異地“被”簽收

最近，海南定安的王先生在網上買了一輛二手的摩托車。讓他沒有想到的是，幾天后，物流顯示摩托車在廣東被簽收了。

王先生在轉轉APP上，購買了一輛8成新的摩托車，並通過微信支付了3350元。其中，3000元是購買摩托車的費用，另外的350元是運費。王先生付款的當天，轉轉APP就顯示，位於廣東揭陽的賣家，已經通過韻達快遞發貨，頁面上還留有一個快遞單號。王先生本以為，過不了兩天就能收到車，哪想快遞信息顯示，摩托車在廣東被簽收了。

在轉轉APP王先生的訂單頁面上，物品顯示在10月5號從廣東揭陽發貨，在10月6號下午4點時，在揭陽市普寧北公司流沙東分部派件，10月7號在廣東簽收，而王先生當初預留的收貨地址明明是海南省定安縣。看到這種情況後，王先生立即申請退款。哪想，賣家拒絕了他的申請。

根據王先生提供的申請記錄，賣家承認自己發的韻達快遞單號是假的。而賣家之所以拒絕退款申請，是因為他自稱通過另外一家快遞發貨，並且一口咬定王先生收到車，要退錢的話，王先生必須退回車。對此，王先生不止一次電話聯絡賣家協商，但是賣家的電話從12號晚上後，就再也無法打通。

10月13號，王先生申請客服介入，但三天過去了，貨款還是沒有退回來。媒體採訪當天，也聯絡了轉轉客服。根據客服人員的提醒，王先生對賣家進行了舉報，並再次申請客服退款。10月16號下午五點半，王先生終於收到了3350元的退款。（來源：海南在線）

2.手工現做點心竟成“三無”食品

蔡女士近日在某購物平臺看好了一款點心，網店工作人員稱店內點心為手工製作的，可以定制各種造型及餡料，隨後蔡女士便下了單。可點心到貨後蔡女士發現，點心的包裝上沒有生産廠家、生産日期和保質期等重要信息，便為此向網店工作人員提出了質疑。工作人員解釋稱，點心是網店私家手工作品，因此沒有生産廠家，而且食品都是賣家下單後才製作的，保證新鮮。蔡女士擔心點心質量無法保證，便提出退貨。但網店老闆卻稱食品是蔡女士定制的，且已拆封，無法退換貨。蔡女士認為非常不合理，將此事投訴到了蓬萊市消費者投訴中心。

煙臺消協蓬萊市消費者投訴中心工作人員接到消費者投訴後，告知蔡女士根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第六條規定：消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。因此，建議消費者投訴到經營者所在地的消費者投訴服務中心。

煙臺消協蓬萊市消投中心提醒廣大消費者，購買食品應注意：選擇食品時儘量到資質證照齊全的大型超市、糕點專賣店購買。購買食品時注意查看外包裝上標示是否有“QS”或者“SC”標誌，查看食品的生産日期廠名廠址、配方或主要成分，謹防購買無廠名、無廠址、無保質期的食品。（來源：水母網）

3.女大學生遭遇小紅書退款客服詐騙

今年7月初，女大學生小吳在“小紅書”網購平臺上買了一瓶100多元的定粧噴霧。幾天后，她接到了一個自稱“小紅書客服”的電話，卻不想，這通電話成為她受騙“噩夢”的開始。

受騙者小吳説：“他説他是小紅書的客服，而且準確説出了我買的噴霧的名字，也説了我的名字。説這個東西有質量問題，要全國召回。然後説要放在什麼地方，到時候快遞會過來收，他説現在要退款。”

當對方準確説出訂單詳情之後，小吳放鬆了警惕，並將這名“退款客服”添加為支付寶好友。對方查閱了小吳支付寶信用分以後，表示她信用值過低無法退款。想要退款只要開通類似“來分期”“螞蟻借唄”等借款APP，提高自己的信用額度。

受騙者小吳表示：“我沒有用過那個借貸APP，就下載了，根據上面的指示使用那個額度把錢轉給他，他説是用那種身份證驗證一下就可以有額度。整個過程中他就逼著你，事後想所有地方都有疑點，但是被騙的過程中被他講得腦袋犯糊塗。”

對方誘騙小吳通過借款APP借了5萬多元，之後給了她一個所謂的退款二維碼，誰知小吳掃了這個二維碼後，賬戶上的錢便被全部轉走了。

律師陳希表示：“從目前了解的情況來看，消費者的個人信息已經遭到洩露。”平臺運營方在程序設計上或者信息安全保護上可能存在嚴重缺陷，導致消費者個人信息被他人竊取，或者第三方將消費者信息外泄，用於謀取不當利益。因經營者過錯導致個人信息洩露，經營者應當承擔相應法律責任。（來源：福州電視臺）

4.電商官網被植入釣魚網站

近日，有媒體接到多名消費者投訴稱，他們在亞馬遜網購之後，不法分子利用網站多處漏洞，如隱藏用戶訂單、異地登錄無提醒等登錄網站個人賬戶植入釣魚網站，然後再冒充亞馬遜客服以訂單異常等要求為客戶退款，實則通過網上銀行轉賬、開通小額貸款等方式套取支付驗證碼等方式詐騙用戶。

值得一提的是，消費者在接到詐騙電話第一時間幾乎都不信任，但防不勝防的是，亞馬遜官網“我的賬戶”頁面被騙子篡改，最終由該頁面點擊進入了釣魚網站，導致錢款被騙。

亞馬遜表示，地址欄是用戶進行地址編輯和管理的欄目，亞馬遜不會在地址欄發佈任何退換貨信息或更新訂單狀態的通知，更不會添加鏈結。如果用戶在地址欄發現地址以外的信息，應保持高度警惕，更不要盲目輕信詐騙分子的引導點擊任何不明鏈結。

亞馬遜透露，目前除了進行安全提醒，針對現有的詐騙形式，亞馬遜已採取的應對行動包括：關閉了亞馬遜網站用戶個人主頁編輯和“隱藏訂單”功能，以阻止詐騙分子植入釣魚鏈結；隱藏訂單中客戶聯絡信息；系統自動識別和刪除地址簿超鏈結，阻止詐騙分子植入釣魚鏈結。（來源：澎湃新聞）

5.網購商品退款變貸款

近日，因冒充“淘寶客服”，以買家購買商品有質量問題，可以辦理退款為由騙取錢財，賴某某、謝某某、丁某某等9人被福建省沙縣檢察院以涉嫌詐騙罪批准逮捕。

2018年7月~8月期間，賴某某夥同丁某某等人通過網絡購買近期在淘寶購物的買主信息，利用電話與買家取得聯絡，稱其之前購買的商品有質量問題，可以辦理退款，接著添加被害人微信，經微信聊天誘導被害人在其手機支付寶上操作，再將事先通過網絡購買的一款專門用於實施詐騙的後臺生成鏈結或是二維碼，將鏈結或二維碼通過微信轉發給買家登錄後，獲取買家填寫的淘寶賬號、密碼、身份證號碼、聯絡電話號碼、銀行卡號等信息，最後騙取被害人支付寶上貸款出來的錢款，涉案金額達30萬餘元。

詐騙犯罪往往依託專門犯罪團夥，專業性較強，人員分工明確，形成了策劃犯罪的組織團夥，每個環節均有相應的組織人員，彼此間從事不同的業務環節，收取相應費用，彼此間相互配合。

網購商品時，使用電商平臺提供的客服交流系統進行溝通；對於出現商品質量問題、交易異常或發貨緩慢的情況，一定要通過電商購物平臺的官方渠道核實，通過平臺提供的商家的聯絡方式，直接與所購買的商家確認溝通；不要隨意掃描陌生人發來的二維碼，更不要輕易點開陌生人發來的網址鏈結，對於陌生電話或短信不要輕易透露自己的任何信息，尤其是銀行卡號、銀行卡密碼、支付寶密碼、驗證碼等信息。（來源：福建檢察）

6.微商現轉發廣告到朋友圈新騙局

今年9月初的一天，無錫市民錢女士在家上網時，有一微信號加其為好友，讓其幫忙轉發保健品的廣告到朋友圈。因為對方是一個微信群裏的人，錢女士便沒多想，當即加好友，並將廣告轉發朋友圈。讓錢女士沒想到的是，剛發朋友圈沒多久，便有兩名微信網友請求加好友，諮詢保健品事宜。

其中一人自稱是開藥店的，另一人則自稱是開養老院的，都需要訂購錢女士轉發的保健品。看有這麼多客戶上門，錢女士便向讓其轉發廣告的微商購買了30瓶，總計6000元，成為該保健品的代理。之後，她將這些保健品賣給了兩位諮詢的微信好友，並成功回款。兩微信好友表示，保健品效果好，就長期在錢女士處購買。

過了一段時間，兩個微信好友都稱保健品效果好，要在自己的藥店和養老院推廣，需要大量貨品。錢女士根據對方要求，向上家要貨630瓶，掃碼支付35，148元。然而，等她打完錢，兩個下家卻聯絡不上了。她聯絡上家，對方稱讓其自己處理。很快，上家也聯絡不上了。這時，錢女士才意識到被騙，趕緊報警。

“其實，錢女士遇到的三個微信好友都是一夥兒的。”江蘇省反詐騙中心相關負責人介紹，這是微商騙局的新套路，這些騙子可能是同一個人，也可能是一個團夥。“他們分工協作，角色扮演，有的演上家，有的演下家，製造産品熱銷的假象，引受害人上當。”（來源：中國江蘇網）

7.大學生開網店遭遇“山寨”客服

對騙子來説，社會經驗不足的大學生，是他們最喜歡的目標之一。這不，最近杭州市公安局開發區分局白楊派出所就接到了大學生被騙的報警，開網店遇到了假顧客、假客服，被騙3000元。

小於是下沙某高校的學生，前段時間他註冊了一家網店。“主要是賣書，一來想試試創業，另外也想賺點生活費。”

沒多久，小于的店裏來了第一位“客人”，拍下了不到一百元的圖書。就在付款時，對方突然聯絡上了小于，説無法完成付款，並建議他去聯絡客服問問。

正當小于納悶時，“客服”主動找上門。“他説我這個店要簽一個保障協議，交納保證金才能正式營業，不然買家就無法付款。”

雖然心裏有些疑惑，但想著第一單生意上門了，小于不想錯過。於是，按照“客服”的指示，小于交了3000元的保證金，開通了各種所謂的“服務”。

問題都解決了，小于聯絡之前的買家付款，卻發現對方已經聯絡不上了，同樣的，那位自動找上門的“客服”也消失不見了。這時，小于才意識到自己被騙了。

警方提醒：網購的交易流程不存在沒有保證金便無法付款的情況，如遇到類似的問題，可以通過官方途徑聯絡客服諮詢，特別是涉及錢財交易時，一定要提高警惕。（來源：中財網）

8.600多人被“網店代運營”忽悠

開網店是當下不少創業者的選擇，有不法分子趁機發佈虛假廣告，稱只要繳納幾千元到上萬元不等的套餐費，就能提供“網店代運營”服務，讓開網店創業者“躺著賺錢”。10月16日，浙江省溫州市甌海區人民法院開庭審理並宣判了這起合同詐騙案。

2012年12月，出生於1980年的杭州人王某（女）與他人合夥成立杭州龍創電子商務有限公司，並擔任法定代表人，公司下設推廣部、銷售部和運營部三個部門，在詐騙過程中承擔不同的作用。

當天，站在被告人席上受審的除公司老闆王某外，其他四名被告人中，唐某是銷售部的銷售經理，負責招聘、培訓、管理銷售人員。梅某和呂某是銷售組長，記錄組員的銷售業績，指導銷售人員如何詐騙。銷售人員入職後，公司會發放詐騙話術即聊天範本，部分銷售人員還偽裝成客戶到被害人網店下單，讓其誤以為店舖産生真實訂單，進一步引誘被害人購買升級服務套餐，以騙取更多錢財。高某則是運營部負責人，在詐騙得手後穩住、安撫投訴的被害人，併為銷售人員實施進一步詐騙“創造”條件。

據檢察機關指控，2015年10月～2016年11月期間，王某組織公司員工以“網店代運營”名義對全國多地的600余名被害人實施詐騙，共計騙取人民幣313萬餘元。認為他們以非法佔有為目的，通過簽訂服務合同形式騙取他人財物，應當以合同詐騙罪追究刑事責任。

王某及4名管理人員均表示認罪。甌海法院當庭判處王某有期徒刑10年，剝奪政治權利1年，罰金2萬元；判處唐某、梅某、呂某、高某有期徒刑3年緩刑3年至有期徒刑3年緩刑5年不等，罰金0.6萬元～1萬元不等。（來源：法制網）

9.“電商專供”版“套路”重重

世界盃期間，市民張先生在某網絡平臺購買了一箱“凱爾特人”的進口啤酒，每箱24罐，折後價格為95元。此前一直在超市購買，超市每罐8元左右，味道不錯。這次他搜索了該牌子的官方旗艦店購買，每罐4元都不到，便宜一半。

收到啤酒後，張先生剛喝第一口就發覺不對勁，網購的啤酒明顯味道清淡了許多，特有的香味也不見了。張先生聯絡了網店客服。客服解釋，肯定不是假貨，只是網店售賣的是“電商專供”版，口感上可能會與實體店的有一些區別。

從張先生提供的網購啤酒外觀上來看，和超市的幾乎一模一樣，無論是原料、輔料、原麥汁濃度、酒精度與超市售賣款都是同樣的，外觀上看不出二者有明顯區別。網絡購買頁面上也沒有標明此款為“電商專供”版。

揚州市工商局網監處處長唐漢林表示，商家銷售“電商專供”商品，首先要確保質量合格，符合産品質量要求。其次，應盡到告知義務，要明明白白地告訴消費者，跟線下商品相比有哪些差別，列出差異明細，讓消費者清楚了解産品各方面信息，自行決定是否購買。如“電商專供”商品外觀編碼與實體店商品完全相同，但質量卻低一等，那麼此舉則侵犯了消費者的知情權，涉嫌欺詐。（來源：揚州網）

10.網易考拉買的浪琴手錶是“樣品”

北京消費者陳霖（化名）向《中國消費者報》反映，他在“網易考拉自營腕錶店”購買了一款浪琴女錶，此後，在截取錶帶的過程中，撕去包裹在手錶上的塑料膜後發現，手錶鏈扣上有劃痕，表扣的一側已經磨得發白。消費者懷疑買到了放在專櫃櫃臺上的“樣品”，同時質疑“網易考拉自營腕錶店”非網易考拉自營。

8月18日上午，陳霖帶著手表前往浪琴指定的官方售後截取錶帶並驗明真偽，在撕去包裹在手錶上的塑料膜後才發現手錶鏈扣上有劃痕。

陳霖的妻子也向網易考拉進行了反映，此後，一共接到兩起電話。“網易考拉方面的客服堅持稱，無法核實問題是出在哪兒，售出的手錶不退不換。最後，他們説給500元補償，但我們不能接受，誰也不想花上萬元買個有瑕疵，可能是樣品的手錶。”

讓陳霖認定所買到的表是“櫃臺樣表”的，還有和手錶一起發來的兩張卡片。記者看到，一張卡片上顯示的是標注有“盛時表行”的字樣，同時，在這張卡片的底端，陰影部分顯示“蘇州世家名錶店”。而在另一張卡片上，顯示的信息是：上海佛羅倫薩小鎮奧萊店等。

陳霖説，從上面的信息來看，這款手錶極有可能是櫃臺的“樣品”，他是衝著網易考拉自營的標誌去購買手錶，怎麼變成了“盛時表行”“蘇州世家名錶店”，手錶的來源更不應該是“上海佛羅倫薩小鎮奧萊店”。

但在陳霖提供的一張圖片中，最後一行標注：“網易考拉自營腕錶店”為網易考拉海購入駐商家，該商品由入駐商家發貨。“不下拉仔細看商品説明，根本看不到這樣的信息，前面標注的網易自營，會讓消費者認為是網易考拉自營的，這不是誤導消費者嗎？”陳霖説。（來源：《中國消費者報》）

（案例編輯：《中國信用》雜誌編輯部電子商務領域信用建設研究課題組）