中華人民共和國交通運輸部令

2023 年 第 5 號

《鐵路運輸服務質量監督管理辦法》已于2023年5月4日經第9次部務會議通過，現予公佈，自2023年7月1日起施行。

部　長　　李小鵬　　

　2023年5月8日　　

鐵路運輸服務質量監督管理辦法

第一條　為了促進鐵路高質量發展，維護良好的運輸秩序和公平公正的運輸市場環境，維護旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權益，提高鐵路運輸服務質量，根據國家有關規定，制定本辦法。

第二條　在中華人民共和國境內開展鐵路運輸服務及對其質量實施監督管理，適用本辦法。

第三條　鐵路運輸服務質量監督管理遵循服務群眾、公正公開的工作原則，形成企業自律、政府監管、社會監督相結合的工作機制。

第四條　國家鐵路局負責全國鐵路運輸服務質量監督管理，地區鐵路監督管理局負責轄區內鐵路運輸服務質量監督管理。

國家鐵路局、地區鐵路監督管理局統稱鐵路監管部門。

第五條　鐵路監管部門依法對鐵路運輸服務質量實施監督檢查，糾正和查處違法違規行為，受理旅客、托運人、收貨人的投訴、舉報，組織調解鐵路運輸服務質量爭議。

第六條　鐵路運輸企業應當認真貫徹執行有關法律、行政法規、規章制度和標準規範，堅持以人民為中心的發展思想，牢記人民鐵路為人民的服務宗旨，建立健全鐵路運輸服務質量管理制度，完善運輸服務設施設備，提高運輸服務信息化、智慧化水平，不斷提升運輸服務質量，滿足人民日益增長的美好出行期盼，推動鐵路運輸服務高質量發展。

第七條　鐵路運輸服務應當符合有關服務標準要求，做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色。

第八條　鐵路運輸企業應當提供符合強制性標準的運輸服務設施設備，採取措施確保運輸服務設施設備處於良好的運用狀態並正常使用。

第九條　鐵路運輸企業應當按照《無障礙環境建設條例》、《無障礙設計規範》（GB 50763）等規定，配備無障礙設施以及助殘設備，方便行動不便旅客出行。

第十條　鐵路運輸企業用於為旅客、托運人及收貨人服務的站房、空間場地和服務設施設備，不得違規改造或者改變用途。

第十一條　鐵路運輸企業應當按照向社會公告的內容以及與旅客、托運人簽訂的運輸合同提供相應水平的服務。

第十二條　鐵路運輸企業應當優化生産作業組織，旅客列車晚點時，應當及時通知旅客並根據實際情況提供相應服務，採取措施全力恢復正點，確保良好的運輸秩序。

第十三條　鼓勵鐵路運輸企業通過互聯網、電話等渠道向托運人、收貨人提供辦理種類、運輸費用、在途信息等貨物運輸信息查詢服務。

第十四條　貨物、行李、包裹運輸到達後，鐵路運輸企業應當及時通知旅客或者收貨人領取。

第十五條　鐵路運輸企業應當承擔國家規定的公益性運輸任務，並提高公益性運輸服務質量。

第十六條　鐵路運輸企業應當因地制宜改善設施設備條件，優化旅客列車開行方案，豐富服務舉措，開好公益性“慢火車”，服務好革命老區、民族地區、邊疆地區旅客。

第十七條　鼓勵鐵路運輸企業發揮高鐵優勢，完善配套基礎設施，優化運輸産品供給，大力發展高鐵快運，提供快捷高效的物流服務。

第十八條　鼓勵鐵路運輸企業加強與道路、水路、民航等其他運輸企業的協調配合，完善聯運設施，共享信息資源，規範聯運服務，開展多種運輸方式間的旅客聯程運輸，便捷順暢旅客出行。

第十九條　鼓勵鐵路運輸企業發展集裝化運輸，推廣適用於多式聯運的設施設備，推進應用符合行業標準的多式聯運運輸單證、電子單證，提升信息化水平，加強與道路、水路、民航等其他運輸企業共享運輸信息，提升綜合運輸效率。

第二十條　鐵路運輸企業應當制定突發事件應急預案，配備應急物資，妥善做好應急處置，最大限度保護旅客、托運人、收貨人權益，並確保應急情況下鐵路運輸服務質量穩定。

第二十一條　鐵路運輸企業應當按照法律、行政法規和國家有關規定要求，支持配合國家有關部門開展鐵路運輸服務信用管理建設相關工作。

第二十二條　國家鐵路局應當建立鐵路運輸服務質量評價機制，制定並公佈評價指標和評價方法，組織開展鐵路運輸服務質量評價工作。

第二十三條　鐵路監管部門應當定期組織開展鐵路運輸服務質量調查，收集群眾對鐵路運輸服務質量的意見建議，形成調查報告，反饋鐵路運輸企業整改。

第二十四條　鐵路監管部門可以聘請特邀監督員監督鐵路運輸服務質量。特邀監督員可以從旅客、托運人、人大代表和政協委員等群體中直接聘請，也可以面向社會招募。

特邀監督員可以通過親身體驗等方式收集對鐵路運輸服務質量的意見建議，並向鐵路監管部門定期反饋有關情況。

第二十五條　鐵路監管部門應當制定年度監督檢查計劃，採取日常檢查、專項檢查和隨機抽查相結合的方式，統籌開展鐵路運輸服務質量監督檢查。

鐵路監管部門應當建立隨機抽取被檢查對象、隨機選派檢查人員的抽查機制，合理確定抽查比例和抽查頻次。

第二十六條　鐵路運輸服務質量監督檢查的主要內容有：

（一）執行鐵路運輸服務質量有關法律、行政法規、規章制度和標準規範的情況；

（二）受理、處理鐵路運輸服務質量投訴的情況；

（三）承擔國家規定的公益性運輸任務情況；

（四）對鐵路監管部門提出問題的整改情況；

（五）依法應當監督檢查的其他情況。

第二十七條　鐵路監管部門對鐵路運輸服務質量實施監督檢查時，監督檢查人員不得少於2人，並應當出示執法證件。

監督檢查人員應當書面記錄被檢查單位、時間、地點、內容、發現的問題，並現場與被檢查單位管理人員確認檢查情況。因特殊情況不能現場確認檢查情況的，應當及時向被檢查單位書面反饋情況。

監督檢查人員處理違法違規行為時，應當依法向被處理對象説明事實、理由及依據，聽取被處理對象的陳述、申辯，告知被處理對象依法享有的權利。

第二十八條　鐵路監管部門應當建立鐵路運輸服務質量問題信息庫，如實記錄鐵路運輸服務質量問題信息，並根據問題嚴重程度進行分類。

鐵路運輸服務質量問題分為運輸服務質量重大問題、運輸服務質量較大問題和運輸服務質量一般問題，具體標準由國家鐵路局另行規定。

第二十九條　鐵路監管部門依法公告以下事項：

（一）鐵路運輸服務質量調查、投訴處理、監督檢查等情況；

（二）情節嚴重或者社會影響較大的鐵路運輸服務質量違法違規行為；

（三）鐵路運輸服務質量評價情況。

第三十條　鐵路監管部門應當邀請鐵路運輸企業和特邀監督員代表，定期組織召開鐵路運輸服務質量問題分析會。

第三十一條　鐵路監管部門工作人員對監督檢查、調查處理中知悉的商業秘密、個人隱私負有保密義務。

第三十二條　鐵路運輸企業應當配合鐵路監管部門依法開展鐵路運輸服務質量監督檢查、調查處理工作，如實提供有關材料；不得謊報、瞞報有關信息，不得干擾、阻撓和拒絕。

第三十三條　鐵路運輸企業應當每年開展鐵路運輸服務質量自查，自查的主要內容包括有關法律、行政法規、規章制度、標準規範執行情況，管理制度建立及落實情況，鐵路運輸服務質量投訴受理、處理情況等。

鐵路運輸企業應當加強對鐵路運輸服務質量工作數據、資料的統計和收集，依法向鐵路監管部門提供鐵路運輸服務質量相關數據資料。

第三十四條　旅客、托運人、收貨人可以就鐵路運輸服務質量問題向鐵路運輸企業、鐵路監管部門投訴。

旅客、托運人、收貨人對鐵路運輸企業的投訴處理結果不滿意的，還可以向鐵路監管部門申訴。鐵路監管部門對申訴涉及的事項進行核查。

第三十五條　國家鐵路局市場監測評價中心受國家鐵路局委託統一受理旅客、托運人、收貨人就鐵路運輸服務質量向國家鐵路局的投訴、申訴及建議。

第三十六條　鐵路監管部門發現鐵路運輸企業存在鐵路運輸服務質量問題，應當責令改正；法律、行政法規和規章規定需要進行處罰的，依法處罰或者移交有關部門處理。

第三十七條　本辦法自2023年7月1日起施行。