中國保險監督管理委員會令

2010 年 第 4 號

　　《人身保險業務基本服務規定》已經2010年1月26日中國保險監督管理委員會主席辦公會審議通過，現予公佈，自2010年5月1日起施行。

主　席　　吳定富　　　　　　　
二○一○年二月十一日　　　

人身保險業務基本服務規定

　　第一條　為了規範人身保險服務活動，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，依據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本規定。
　　第二條　保險公司、保險代理人及其從業人員從事人身保險産品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業務活動，應當符合本規定的要求。
　　本規定所稱保全，是指人身保險合同生效後，為了維持合同持續有效，保險公司根據合同約定或者投保人、被保險人、受益人的要求而提供的一系列服務，包括但不限于保險合同效力中止與恢復、保險合同內容變更等。
　　第三條　保險公司的營業場所應當設置醒目的服務標識牌，對服務的內容、流程及監督電話等進行公示，並設置投訴意見箱或者客戶意見簿。
　　保險公司的櫃臺服務人員應當佩戴或者在櫃臺前放置標明身份的標識卡，行為舉止應當符合基本的職業規範。
　　第四條　保險公司應當公佈服務電話號碼，電話服務至少應當包括諮詢、接報案、投訴等內容。
　　保險代理人及其從業人員應當將相關保險公司的服務電話號碼告知投保人。
　　第五條　保險公司應當提供每日24小時電話服務，並且工作日的人工接聽服務不得少於8小時。
　　保險公司應當對服務電話建立來電事項的記錄及處理制度。
　　第六條　保險銷售人員通過面對面的方式銷售保險産品的，應當出示工作證或者展業證等證件。保險銷售人員通過電話銷售保險産品的，應當將姓名及工號告知投保人。
　　保險銷售人員是指從事保險銷售的下列人員：
　　（一）保險公司的工作人員；
　　（二）保險代理機構的從業人員；
　　（三）保險營銷員。
　　第七條　保險公司應當按照中國保監會的規定建立投保提示制度。保險銷售人員在銷售過程中應當向投保人提示保險産品的特點和風險，以便客戶選擇適合自身風險偏好和經濟承受能力的保險産品。
　　第八條　通過電話渠道銷售保險産品的，保險銷售人員應當告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。
　　第九條　保險銷售人員向投保人提供投保單時應當附保險合同條款。
　　保險銷售人員應當提醒投保人在投保單上填寫準確的通訊地址、聯絡電話等信息。
　　第十條　投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，保險公司應當自收到投保資料之日起5個工作日內一次性告知投保人需要補正或者補充的內容。
　　第十一條　保險公司認為需要進行體檢、生存調查等程序的，應當自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內通知投保人。
　　保險公司認為不需要進行體檢、生存調查等程序並同意承保的，應當自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內完成保險合同製作並送達投保人。
　　第十二條　保險公司應當自收到被保險人體檢報告或者生存調查報告之日起15個工作日內，告知投保人核保結果，同意承保的，還應當完成合同製作並送達投保人。
　　第十三條　保險公司通過銀行扣劃方式收取保險費的，應當就扣劃的賬戶、金額、時間等內容與投保人達成協定。
　　第十四條　保險公司應當建立回訪制度，指定專門部門負責回訪工作，並配備必要的人員和設備。
　　第十五條　保險公司應當在猶豫期內對合同期限超過一年的人身保險新單業務進行回訪，並及時記錄回訪情況。回訪應當包括以下內容：
　　（一）確認受訪人是否為投保人本人；
　　（二）確認投保人是否購買了該保險産品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；
　　（三）確認投保人是否已經閱讀並理解産品説明書和投保提示的內容；
　　（四）確認投保人是否知悉保險責任、責任免除和保險期間；
　　（五）確認投保人是否知悉退保可能受到的損失；
　　（六）確認投保人是否知悉猶豫期的起算時間、期間以及享有的權利；
　　（七）採用期繳方式的，確認投保人是否了解繳費期間和繳費頻率。
　　人身保險新型産品的回訪，中國保監會另有規定的，從其規定。
　　第十六條　保險公司與保險銷售人員解除勞動合同或者委託合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司應當告知投保人保單狀況以及獲得後續服務的途徑。
　　第十七條　投保人、被保險人或者受益人委託他人向保險公司領取金額超過人民幣1000元的，保險公司應當將辦理結果通知投保人、被保險人或者受益人。
　　第十八條　保險公司在回訪中發現存在銷售誤導等問題的，應當自發現問題之日起15個工作日內由銷售人員以外的人員予以解決。
　　第十九條　保險公司應當自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內完成受理。
　　保全申請資料不完整、填寫不規範或者不符合合同約定條件的，應當自收到保全申請之日起5個工作日內一次性通知保全申請人，並協助其補正。
　　第二十條　保全不涉及保險費繳納的，保險公司應當自同意保全之日起5個工作日內處理完畢；保全涉及保險費繳納的，保險公司應當自投保人繳納足額保險費之日起5個工作日內處理完畢。
　　保全涉及體檢的，體檢所需時間不計算在前款規定的期限內。
　　保險公司由於特殊情況無法在規定期限內完成的，應當及時向保全申請人説明原因並告知處理進度。
　　第二十一條　對於約定分期支付保險費的保險合同，保險公司應當向投保人確認是否需要繳費提示。投保人需要繳費提示的，保險公司應當在當期保費繳費日前向投保人發出繳費提示。
　　保險合同效力中止的，保險公司應當自中止之日起10個工作日內向投保人發出效力中止通知，並告知合同效力中止的後果以及合同效力恢復的方式。
　　第二十二條　保險公司在接到投保人、被保險人或者受益人的保險事故通知後，應當及時告知相關當事人索賠注意事項，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。
　　第二十三條　保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求後，應當在5個工作日內作出核定；情形複雜的，應當在30日內作出核定，但合同另有約定的除外。
　　第二十四條　保險公司作出不屬於保險責任的核定後，應當自作出核定之日起3日內向被保險人或者受益人發出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，並説明理由。
　　第二十五條　對需要進行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險公司應當提醒投保人、被保險人或者受益人按照合同約定及時辦理相關委託和鑒定手續。
　　第二十六條　保險公司應當在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議後10日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。
　　第二十七條　保險公司應當建立完善的應急預案，在發生特大交通事故、重大自然災害等事故時，及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通道、預付賠款、上門服務等方式，提高理賠效率和質量。
　　第二十八條　保險公司應當建立保護投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業秘密的制度。未經投保人、被保險人和受益人同意，保險公司不得洩露其個人隱私和商業秘密。
　　第二十九條　保險公司應當建立完善的投訴處理機制。
　　保險公司應當自受理投訴之日起10個工作日內向投訴人做出明確答覆。由於特殊原因無法按時答覆的，保險公司應當向投訴人反饋進展情況。
　　第三十條　保險公司應當根據本規定的要求制定服務標準與服務質量監督機制，每年定期進行服務質量檢查評估。
　　第三十一條　保險公司、保險代理人及其從業人員違反本規定的，由中國保監會及其派出機構責令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對沒有違法所得的處1萬元以下的罰款。對直接責任人員和直接負責的主管人員可以給予警告，並處1萬元以下的罰款。
　　第三十二條　團體人身保險業務不適用本規定。
　　第三十三條　本規定自2010年5月1日起施行。