中華人民共和國商務部

公　　告

2011 年 第 18 號

　　為規範第三方電子商務交易平臺的經營活動，保護企業和消費者合法權益，營造公平、誠信的電子商務交易環境，商務部制定了《第三方電子商務交易平臺服務規範》，現予以發佈。

商　務　部　　　　　　　　　　
二○一一年四月十二日　　　

第三方電子商務交易平臺服務規範

前　　言

　　本規範的全部技術內容為推薦性。
　　本規範的制定是根據國家相關法律法規，參照中華人民共和國《互聯網信息服務管理辦法》（國務院令2000年第292號）、商務部《關於網上交易的指導意見（暫行）》（商務部公告2007年第19號）和國家工商行政管理總局《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令2010年第49號）的規定，並總結電子商務實際運作經驗制定的。
　　本規範由中華人民共和國商務部提出。
　　引言電子商務服務業是以信息技術應用和經濟發展需求為基礎，對社會全局和可持續發展具有重要引領帶動作用的新興産業。中國電子商務正處在高速發展時期。加強電子商務標準化建設，對於促進經濟增長方式的轉變，推動經濟社會又好又快發展具有重要意義。
　　第三方電子商務交易平臺在電子商務服務業發展中具有舉足輕重的作用。第三方電子商務交易平臺不僅溝通了買賣雙方的網上交易渠道，大幅度降低了交易成本，也開闢了電子商務服務業的一個新的領域。加強第三方電子商務交易平臺的服務規範，對於維護電子商務交易秩序，促進電子商務健康發展，具有非常重要的作用。
　　為規範第三方電子商務交易平臺的經營活動，保護企業和消費者合法權益，營造公平、誠信的交易環境，保障交易安全，促進電子商務的快速發展，依據中華人民共和國有關法律法規和相關政策文件制定本規範。
　　1．範圍
　　本規範規定了在中華人民共和國境內從事第三方電子商務交易平臺服務和經營活動的行為規範，但法律法規另有規定的除外。
　　商務部負責對本規範的解釋。
　　2．規範性引用文件
　　本規範起草過程中參考了下述文件
　　（1）中華人民共和國《互聯網信息服務管理辦法》（國務院令2000年第292號）；
　　（2）商務部《關於網上交易的指導意見（暫行）》（商務部公告2007年第19號）；
　　（3）國家工商行政管理總局《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（國家工商行政管理總局令2010年第49號）；
　　（4）國家標準《電子商務模式規範》（SB/T10518-2009）；
　　（5）國家標準《網絡交易服務規範》（SB/T10519-2009）；
　　（6）國家標準《大宗商品電子交易規範》（GB/T18769-2003）；
　　（7）國家標準《第三方電子商務服務平臺服務及其等級劃分規範B2B/B2C電子商務服務平臺》（GB/T24661.2-2009）；
　　（8）公安部、國家保密局、國家密碼管理局、國務院信息化工作辦公室《信息安全等級保護管理辦法》（公通字〔2007〕43號）。
　　相對於上述文件，本規範突出表現出兩方面的特點：
　　（1）規制的重點不同。本規範專注于對主體的管理，規制交易主體之間的關係，並從法律角度提出規範的條款。
　　（2）寫作的方法不同。本規範沒有對第三方交易平臺的所有行為進行詳細的規定，這主要是因為現有文件已經對電子商務交易活動作了詳細的、靜態的規定。本規範主要關注現有文件和標準沒有顧及的交易主體之間關係的調整，並把這種調整看作一種動態的、系統的活動。
　　3．術語和定義
　　3.1電子商務
　　本規範所指的電子商務，係指交易當事人或參與人利用現代信息技術和計算機網絡（包括互聯網、移動網絡和其他信息網絡）所進行的各類商業活動，包括貨物交易、服務交易和知識産權交易。
　　3.2第三方電子商務交易平臺
　　第三方電子商務交易平臺（以下簡稱第三方交易平臺）是指在電子商務活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關服務的信息網絡系統總和。
　　3.3平臺經營者
　　第三方交易平臺經營者（以下簡稱平臺經營者）是指在工商行政管理部門登記註冊並領取營業執照，從事第三方交易平臺運營併為交易雙方提供服務的自然人、法人和其他組織。
　　3.4站內經營者
　　第三方交易平臺站內經營者（以下簡稱站內經營者）是指在電子商務交易平臺上從事交易及有關服務活動的自然人、法人和其他組織。
　　4．基本原則
　　4.1公正、公平、公開原則
　　平臺經營者在制定、修改業務規則和處理爭議時應當遵守公正、公平、公開原則。
　　4.2業務隔離原則
　　平臺經營者若同時在平臺上從事站內經營業務的，應當將平臺服務與站內經營業務分開，並在自己的第三方交易平臺上予以公示。
　　4.3鼓勵與促進原則
　　鼓勵依法設立和經營第三方交易平臺，鼓勵構建有利於平臺發展的技術支撐體系。
　　鼓勵平臺經營者、行業協會和相關組織探索電子商務信用評價體系、交易安全制度，以及便捷的小額爭議解決機制，保障交易的公平與安全。
　　5．第三方交易平臺的設立與基本行為規範
　　5.1設立條件
　　第三方電子商務交易平臺的設立應當符合下列條件：
　　（1）有與從事的業務和規模相適應的硬體設施；
　　（2）有保障交易正常運營的計算機信息系統和安全環境；
　　（3）有與交易平臺經營規模相適應的管理人員、技術人員和客戶服務人員；
　　（4）符合《中華人民共和國電信條例》《互聯網信息服務管理辦法》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》、《電子認證服務管理辦法》等法律、法規和規章規定的其他條件。
　　5.2市場準入和行政許可
　　平臺經營者應當依法辦理工商登記註冊；涉及行政許可的，應當取得主管部門的行政許可。
　　5.3平臺經營者信息公示
　　平臺經營者應當在其網站主頁面或者從事經營活動的網頁顯著位置公示以下信息：
　　（1）營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證以及各類經營許可證；
　　（2）互聯網信息服務許可登記或經備案的電子驗證標識；
　　（3）經營地址、郵政編碼、電話號碼、電子信箱等聯絡信息及法律文書送達地址；
　　（4）監管部門或消費者投訴機構的聯絡方式；
　　（5）法律、法規規定其他應披露的信息。
　　5.4交易平臺設施及運行環境維護
　　平臺經營者應當保障交易平臺內各類軟硬體設施的正常運行，維護消防、衛生和安保等設施處於正常狀態。
　　平臺經營者應按照國家信息安全等級保護制度的有關規定和要求建設、運行、維護網上交易平臺系統和輔助服務系統，落實互聯網安全保護技術措施，依法實時監控交易系統運行狀況，維護平臺交易系統正常運行，及時處理網絡安全事故。
　　日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務交易平臺應當設置異地災難備份系統，建立災難恢復體系和應急預案。
　　5.5數據存儲與查詢
　　平臺經營者應當妥善保存在平臺上發佈的交易及服務的全部信息，採取相應的技術手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性。站內經營者和交易相對人的身份信息的保存時間自其最後一次登錄之日起不少於兩年；交易信息保存時間自發生之日起不少於兩年。
　　站內經營者有權在保存期限內自助查詢、下載或打印自己的交易信息。
　　鼓勵第三方交易平臺通過獨立的數據服務機構對其信息進行異地備份及提供對外查詢、下載或打印服務。
　　5.6制訂和實施平臺交易管理制度
　　平臺經營者應提供規範化的網上交易服務，建立和完善各項規章制度，包括但不限于下列制度：
　　（1）用戶註冊制度；
　　（2）平臺交易規則；
　　（3）信息披露與審核制度；
　　（4）隱私權與商業秘密保護制度；
　　（5）消費者權益保護制度；
　　（6）廣告發佈審核制度；
　　（7）交易安全保障與數據備份制度；
　　（8）爭議解決機制；
　　（9）不良信息及垃圾郵件舉報處理機制；
　　（10）法律、法規規定的其他制度。
　　平臺經營者應定期在本平臺內組織檢查網上交易管理制度的實施情況，並根據檢查結果及時採取改善措施。
　　5.7用戶協議
　　平臺經營者的用戶協議及其修改應至少提前30日公示，涉及消費者權益的，應當抄送當地消費者權益保護機構。
　　用戶協議應當包括但不限於以下內容：
　　（1）用戶註冊條件；
　　（2）交易規則；
　　（3）隱私及商業秘密的保護；
　　（4）用戶協議的修改程序；
　　（5）爭議解決方式；
　　（6）受我國法律管轄的約定及具體管轄地；
　　（7）有關責任條款。
　　平臺經營者應採用技術等手段引導用戶完整閱讀用戶協議，合理提示交易風險、責任限制和責任免除條款，但不得免除自身責任，加重用戶義務，排除用戶的法定權利。
　　5.8交易規則
　　平臺經營者應制定並公佈交易規則。交易規則的修改應當至少提前30日予以公示。用戶不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內書面通知退出。平臺經營者應當按照原交易規則妥善處理用戶退出事宜。
　　5.9終止經營
　　第三方交易平臺歇業或者其他自身原因終止經營的，應當提前1個月通知站內經營者，並與站內經營者結清財務及相關手續。
　　涉及行政許可的第三方交易平臺終止營業的，平臺經營者應當提前1個月向行政主管部門報告；並通過合同或其他方式，確保在合理期限內繼續提供對消費者的售後服務。
　　5.10平臺交易情況的統計
　　平臺經營者應當做好市場交易統計工作，填報統計報表，定期向有關行政主管部門報送。
　　6．平臺經營者對站內經營者的管理與引導
　　6.1站內經營者註冊
　　（1）通過第三方交易平臺從事商品交易及有關服務行為的自然人，需要向平臺經營者提出申請，提交身份證明文件或營業執照、經營地址及聯絡方式等必要信息。
　　（2）通過第三方交易平臺從事商品交易及有關服務行為的法人和其他組織，需要向平臺經營者提出申請，提交營業執照或其他獲准經營的證明文件、經營地址及聯絡方式等必要信息。
　　（3）第三方電子商務交易平臺應當核驗站內經營者的營業執照、稅務登記證和各類經營許可證。第三方電子商務交易平臺對外是否顯示站內經營者真實名稱和姓名由平臺經營者和站內經營者協商確定。
　　（4）平臺經營者應當每年定期對實名註冊的站內經營者的註冊信息進行驗證，對無法驗證的站內經營者應予以註明。
　　（5）平臺經營者應當加強提示，督促站內經營者履行有關法律規定和市場管理制度，增強誠信服務、文明經商的服務意識，倡導良好的經營作風和商業道德。
　　6.2進場經營合同的規範指導
　　平臺經營者在與站內經營者訂立進場經營合同時，應當依法約定雙方規範經營的有關權利義務、違約責任以及糾紛解決方式。該合同應當包含下列必備條款：
　　（1）平臺經營者與站內經營者在網絡商品交易及有關服務行為中不得損害國家利益和公眾利益，不得損害消費者的合法權益。
　　（2）站內經營者必須遵守誠實守信的基本原則，嚴格自律，維護國家利益，承擔社會責任，公平、公正、健康有序地開展網上交易，不得利用網上交易從事違法犯罪活動。
　　（3）站內經營者應當注意監督用戶發佈的信息，依法刪除違反國家規定的信息，防範和減少垃圾郵件。
　　（4）站內經營者應當建立市場交易糾紛調解處理的有關制度，並在提供服務網店的顯著位置公佈糾紛處理機構及聯絡方式。
　　6.3站內經營者行為規範
　　平臺經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者遵守以下規範，督促站內經營者建立和實行各類商品信譽制度，方便消費者監督和投訴：
　　（1）站內經營者應合法經營，不得銷售不符合國家標準或有毒有害的商品。對涉及違法經營的可以暫停或終止其交易。
　　（2）對涉及違法經營或侵犯消費者權益的站內經營者可以按照事先公佈的程序在平臺上進行公示。
　　（3）站內經營者應就在停止經營或撤櫃前3個月告知平臺經營者，並配合平臺經營者處理好涉及消費者或第三方的事務。
　　（4）站內經營者應主動配合平臺經營者就消費者投訴所進行的調查和協調。
　　6.4對交易信息的管理
　　平臺經營者應對其平臺上的交易信息進行合理謹慎的管理：
　　（1）在平臺上從事經營活動的，應當公佈所經營産品的名稱、生産者等信息；涉及第三方許可的，還應公佈許可證書、認證證書等信息。
　　（2）網頁上顯示的商品信息必須真實。對實物（有形）商品，應當從多角度多方位予以展現，不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示；對於存在瑕疵的商品應當給予充分的説明並通過圖片顯示。發現站內經營者發佈違反法律、法規廣告的，應及時採取措施制止，必要時可以停止對其提供網上交易平臺服務。
　　（3）投訴人提供的證據能夠證明站內經營者有侵權行為或發佈違法信息的，平臺經營者應對有關責任人予以警告，停止侵權行為，刪除有害信息，並可依照投訴人的請求提供被投訴人註冊的身份信息及聯絡方式。
　　（4）平臺經營者應承擔合理謹慎信息審查義務，對明顯的侵權或違法信息，依法及時予以刪除，並對站內經營者予以警告。
　　6.5交易秩序維護
　　平臺經營者應當採取合理措施，保證網上交易平臺的正常運行，提供安全可靠的交易環境和公平、公正、公開的交易服務，維護交易秩序，建立並完善網上交易的信用評價體系和交易風險警示機制。
　　平臺經營者應當合理提示用戶關注交易風險，在執行用戶的交易支付指令前，應當要求用戶對交易明細進行確認；從事網上支付服務的經營者，在執行支付指令前，也應當要求付款人進行確認。
　　鼓勵平臺經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。
　　鼓勵網絡第三方交易平臺和平臺經營者向消費者提供“賣家保證金”服務。保證金用於消費者的交易損失賠付。保證金的金額、使用方式應事先向當地工商行政主管部門備案並公示。
　　6.6交易錯誤
　　平臺經營者應當調查核實個人用戶小額交易中出現操作錯誤投訴，並幫助用戶取消交易，但因具體情況無法撤銷的除外。
　　6.7貨物退換
　　平臺經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者依照國家有關規定，實施商品售後服務和退換貨制度，對於違反商品售後服務和退換貨制度規定的站內經營者，平臺經營者應當受理消費者的投訴，並可依照合同追究其違約責任。
　　6.8知識産權保護
　　平臺經營者應當建立適當的工作機制，依法保護知識産權。對於權利人附有證據並通知具體地址的侵權頁面、文件或鏈結，平臺經營者應通知被投訴人，同時採取必要措施保護權利人合法權益。法律法規另有規定的除外。
　　平臺經營者應通過合同或其他方式要求站內經營者遵守《商標法》、《反不正當競爭法》、《企業名稱登記管理規定》等法律、法規、規章的規定，不得侵犯他人的註冊商標專用權、企業名稱權等權利。
　　6.9禁止行為
　　第三方交易平臺同時利用自有平臺進行網上商品（服務）交易的，不得相互串通，利用自身便利操縱市場價格，擾亂市場秩序，損害其他經營者或者消費者的合法權益。
　　7．平臺經營者對消費者的合理保護
　　未經用戶同意，平臺經營者不得向任何第三方披露或轉讓用戶名單、交易記錄等數據，但法律法規另有規定的除外。
　　平臺經營者應督促站內交易經營者出具購貨憑證、服務單據及相關憑證。
　　消費者在網絡交易平臺購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害的，平臺經營者應當向消費者提供站內經營者的真實的網站登記信息，積極協助消費者維護自身合法權益。
　　8．平臺經營者與相關服務提供者的協調
　　8.1電子簽名
　　鼓勵依照《中華人民共和國電子簽名法》的規定訂立合同。標的金額高於5萬元人民幣的網上交易，第三方交易平臺應提示交易雙方使用電子簽名。
　　8.2電子支付
　　第三方電子商務交易平臺採用的電子支付應當由銀行或具備合法資質的非金融支付機構提供。
　　8.3廣告發佈
　　平臺經營者對平臺內被投訴的廣告信息，應當依據廣告法律規定進行刪除或轉交廣告行政主管機構處理。
　　第三方交易平臺應約束站內經營者不得發佈虛假的廣告信息，不得發送垃圾郵件。
　　對於國家明令禁止交易的商品或服務，提供搜索服務的第三方交易平臺在搜索結果展示頁面應對其名稱予以屏蔽或限制訪問。
　　9．監督管理
　　9.1行業自律
　　鼓勵第三方平臺經營者依照本規範進行行業自律，支持有關行業組織對平臺經營者的服務進行監督和協調。
　　鼓勵行業協會設立消費警示制度，監督和約束有不良行為的平臺經營者。
　　鼓勵平臺經營者成立行業自律組織，制定行規和行約，建立網上交易誠信體系，加強自律，推動網上交易的發展。
　　9.2投訴管理
　　消費者協會和相關組織通過在線投訴機制受理的網上交易爭議投訴，平臺經營者應及時配合處理與反饋。
　　對於不良用戶，平臺經營者可以根據事先公示的程序和規則對站內經營者的市場準入進行限制。
　　9.3政府監管
　　各級商務主管部門應當建立網上交易服務規範的監管責任制度和責任追究制度，依法對平臺經營者及站內經營者的交易行為進行監督。