據中國電子商務協會數字服務中心統計，2010年，我國電子商務交易額達到4.7萬億，B2C交易額超過460億元。然而，消費者與日俱增的需求與網購服務質量之間存在的脫節、欺詐、維修無保障、物流配送不安全、個人信息安全受侵害等問題，致使相關投訴居高不下，這不僅打擊了消費者網購積極性，更給行業發展埋下隱患。由此，樹立電子商務誠信規則勢在必行。
電腦、手機頻變板磚
有些網友曾在網上購買筆記本電腦、手機，當打開包裝時發現裏面竟赫然裝著塊磚頭，然而多個城市的消費者都遭遇了相同的經歷，在網上可以搜索到30多萬條相關報道。對於網上物流不透明和不安全的狀況，確實存在商家的欺詐，或者快遞物流公司的問題，而消費者只能為其不負責任的行為買單，吃“啞巴虧”。
而網絡購物出現的問題還遠不止於此。
據調查，2010年有48%的網民遇到過病毒或者是木馬襲擊；有21.8%的網民有過賬號或者密碼被盜的經歷，老練的老網民能夠防範網絡的騙局，但是像手機、郵箱信息若被洩露後，海量的垃圾短信則會不斷涌入，給不法分子帶來可乘之機。很多人都有過這樣的網購經歷，店家在網站上放的是婚紗照，而消費者拿到的卻是生活照，其實東西都是一樣的。出現虛假宣傳、貨不對板的情況時，無疑會大大挫傷消費者的網購信心。
此外，電子商務的售後問題，一直是3·15投訴的重災區。例如，規模比較小的商家，為了回避售後問題，乾脆在網站上挂出“一經售出概不負責”，而這樣的字樣一般會極不明顯，當出現問題時，就會亮出來給消費者看，有甚者會推卸責任或乾脆消失。
據戰略合作夥伴中國反釣魚網站聯盟發佈的數據報告，截至2011年4月份，聯盟累計認定並處理釣魚網站達到46000多個，僅4月份就處理釣魚網站2635個。顯然。電商行業誠信問題凸顯，行業標準亟待進一步完善。
誠信體系涵蓋售前、售中、售後
一方面，為節約時間和成本，消費者需要電子商務的購買形式；另一方面，缺乏誠信的商家，不僅影響到消費者的利益、企業個體的聲譽，還給整個行業的發展帶來極壞的影響。
誠實守信，不僅是做人的基本原則，也是每一個企業持續發展的基石，更是每個行業健康有序發展的基本保障。顯然，企業在網絡購物中構建誠信體系，變得尤為重要。
那麼，一個從事電子商務的企業如何做才能稱之為誠信呢？
11月8日，聯想集團在北京率先發佈了電子商務誠信體系。當日，該集團副總裁湯捷對記者説，由於現在我們每一個人，無論是在做賬號亦或其他認證的統計，大量私人信息會隨之存在於很多電子商務環境之中。有些企業將客戶信息的積累作為自己的資産進行出售，如此致使很多消費者的信息不能得到妥善保護。所以首先應保護消費者的信息安全。同時，保證環境的公平透明，消費者應該具有知情權。比如説企業在做産品宣傳時，不能搞虛假、欺詐，力求最真實的體現産品對客戶的價值。此外，還需企業在誠信的基礎上，打造自身的核心價值或差異化的競爭能力。
聯想電子商務業務負責人楊俠具體介紹了聯想電子商務的誠信體系，其涵蓋售前、售中、售後整個鏈條，具體舉措體現在：在消費者售前諮詢環節，開通電話、QQ、旺旺等在線諮詢方式，全年360天無休；在商品物流環節，採用分庫式倉儲管理，承諾全國40個城市48小時送達，極大提升配送時效。售後服務環節上，購買電腦的消費者不僅享受覆蓋全國3000家網點的標準服務，還可享有“7天包退15天包換聯想全程上門”“首年硬/軟體上門”“無憂完美屏”“遠程服務隨身版”等特色服務。
誠信需落實到行動上
不久前，中國電子商務協會數字服務中心在全國範圍內啟動了“百萬企業誠信網站認證服務工程”，其依據的是《中華人民共和國電子簽名法》。該法重點解決五個方面的問題：確立電子簽章的法律效力；規範電子簽章的行為；明確認證機構的法律地位及認證程序，並給認證機構設置了準入條件和行政許可的程序；規定了電子簽章的安全保障措施；明確認證機構行政許可的實施體。
由此，通過企業自願報名後，由中國電子商務協會進行調研、審核最終確認，中國電信、新浪、騰訊、聯想、華為、百度、慧聰、噹噹、蘇寧、泰康人壽共10家獲得“首批中國電子商務誠認網站示範企業”。
中國電子商務協會副秘書長萬東輝對記者説，中國電子商務協會發佈了行業的誠信規則和標準：首先要求企業真實合法，獲得中國電子商務協會誠信體系認證，這是對企業整體資質、實力、規模，以及為消費者提供一系列服務和承諾總體能力的肯定和保證。其次是從事合法經營，不違法不欺詐；保護消費者的個人信息；明確提供企業的必要商務信息；不搞虛假宣傳，保證消費者在購買過程中的知情權；配送時效兌現承諾，過程可查詢，安全有保障；售後服務透明，真實兌現對消費者的服務承諾與標準。
比爾·蓋茨曾評價，“21世紀要麼‘電子商務’，要麼‘無商可務’”。一位資深的業內人士指出，相比傳統行業來説，電子商務行業雖很年輕，但前途似錦，希望有更多的電子商務企業和商家能夠像聯想一樣做出切實的承諾，並把基本準則落實到行動上。（記者 華淩）
