新華社北京１２月１２日專電（記者 孫玉波）中消協１２日公佈的一項民航消費體察活動結果表明，消費者對民航服務總體滿意，但認為在票務、機場服務、客艙服務、航班延誤後服務等方面還存在一些有待改進的地方。

    這次消費體察活動由中國消費者協會聯合１０省區市消協共同開展，共有４５０７位消費者參與，活動涉及５３０個航班。消費者對民航服務不滿意的問題主要有八個方面：

    一是退票手續繁瑣，收費偏高。對個別航空公司“特價機票不得簽轉、不得變更、不得退票”的規定，認為限制消費者的權利，是不平等格式條款。

    二是機場餐飲和商品價格普遍較高。消費者普遍反映機場的商品價格要遠遠高出市場的同類商品價格，甚至出售過期變質食品，讓消費者難以接受。

    三是機艙餐飲、娛樂休閒等配套服務有待提高。消費者對“航班配備的餐飲質量、閱讀材料和提供的視聽節目”等方面滿意率相對較低。

    四是航班延誤信息提供不及時，後續服務跟不上。出現航班延誤後，民航對延誤信息的解釋往往簡單敷衍，或經常有多個解釋，令消費者産生疑惑。

    五是個別航空公司“拼班”“超售”等行為引發消費者質疑。消費者反映，有的航空公司為了追求自身利益最大化，在不徵得消費者同意甚至不履行告知義務的情況下任意“拼班”、改機型，對因超售導致的超員，不給予任何補償或優惠。

    六是行李小票疏于查驗，行李污損有苦難言。近三成消費者反映機場出口處沒有進行行李票查驗，給錯拿行李甚至行李被非法盜取留下了安全隱患。不少消費者反映，托運行李出現污損的情況並非個別現象，行李野蠻裝卸也帶有普遍性。

    七是行李賠償標準偏低，航班延誤補償標準不明示。在航班延誤補償上，各航空公司雖有內部規定，卻未向消費者明示。

    八是民航運輸規則有關條款欠公平。一些消費者認為“中國民用航空旅客、行李國內運輸規則”中關於“７２小時座位再證實”的相關規定不合理。另外關於“客票遺失有效期滿後的３０天內退款”的相關規定不合理，屬於加重消費者責任的不合理規定。

    針對消費體察活動中消費者提出的問題，中消協提出，對於機場餐飲和商品價格普遍較高的問題，建議加強對機場餐飲服務業的規範和管理，體現機場公用服務設施的公益服務性，讓餐飲商品的價格合理回歸，滿足不同的消費需求，保障消費者的選擇權。

    對於航班延誤問題，建議航空公司採取有力措施提高管理水平，嚴格控制因機票超售、計劃調度、飛機故障、機務維護等航空企業自身可控因素造成的航班延誤。一旦發生延誤，應提供及時準確的信息，採取有效措施，如建立公開的航班延誤信息查詢系統，讓消費者通過多渠道及時了解延誤信息及延誤原因，切實保障消費者的知情權。

    消費者反映，部分航空公司發生航班延誤後，缺乏人性化的服務，漠視因航班延誤給消費者帶來的損害。個別航空公司動輒以“不可抗力”為藉口，以簡單甚至粗暴的方法和態度回避消費者的求償權。為此，消協組織呼籲制訂航班延誤後應急處理機制，積極主動提供人性化服務，幫助消費者解決困難。建議民航總局加強管理，督促各航空公司儘快按照《航班延誤經濟補償指導意見》相關規定，制訂並公示補償標準。

    對於賠償標準問題，雖然民航方面今年３月份把國內航班行李滅失的賠償標準從原來的每公斤人民幣５０元限額提高到每公斤１００元，但是仍低於國際航班的賠償標準。為此，消協組織呼籲有關部門對於國內國際航班不搞雙重賠償標準，希望參照《蒙特利爾公約》實現賠償標準的統一。

    根據國家物價部門有關規定，旅客提前要求退票，而運輸企業能夠再次發售的退票，原則上不應收取退票費；在最高不得超過２０％的前提下，按退票發生的不同時段，合理設置差別退票費率。為此，建議民航部門和各航空公司儘快出臺合理的退票費收取辦法。

    另外，中消協建議有關部門抓緊修訂有關規定，消除類似“７２小時座位再證實”及“客票遺失有效期滿後的３０天內退款”等有損消費者合法權益的條款。