回家忘帶鑰匙、油煙機需清洗、自來水管老化……這種种家事難題，只需撥通社區服務熱線“962200”，登錄“社區服務超市”下訂單，2小時內就能得到快速響應。社區服務熱線“全天24小時接受服務預約，全市調配優質服務資源”。記者19日從上海市社區服務中心獲悉，目前“社區服務超市”貨架上的服務項目已增至46個，涵蓋家政服務、物業維修、家電維修、數碼設備、産品定購、二手調劑、清潔保潔等8大類，成為市民居家生活好助手。

    一個電話，預定所需家政服務

    圍繞居民日常生活需求，上海市社區服務中心通過市民來電需求分析、設計電話問卷、社區現場推廣等形式，不斷新增社區服務項目。

    調查中，市社區服務中心發現平時光顧“社區服務超市”的不僅有老人和家庭主婦，也有“白領”，他們對家政服務的需求量非常大。為此，市社區服務中心經過一年時間的籌備，日前開通了家政服務項目，吸收100余家家政服務單位加盟“社區服務超市”，推出“住家保姆”、“鐘點工”等項目。短短一個星期，便收到市民訂單、諮詢電話1700余個。

    除了生成新項目，上海市社區服務中心還對原有項目進行再包裝，不斷滿足居民個性化需求。一些市民反映，脫排油煙機清洗時需將脫排拆下來，時間一長對油煙機有損害，市社區服務中心馬上將相關加盟服務商召集起來進行商討，推出了清洗套餐，在使用免拆洗藥水降低損害率的同時注重日常維護，深受市民歡迎。

    上海市社區服務中心負責人表示，各類行業服務條線在社區內的匯集和覆蓋，形成了社區服務這一跨行業、跨領域的“服務集合”。而行業與社區接口處，就是“社區服務超市”提供服務的範疇。針對市民需求，他們還將推出地板、櫥櫃維修保養，陪駕、燃氣助動車急修等項目，市民只要撥通一個電話，就能預定所需家居服務。

    服務資源不夠，跨區域快速調配

    目前，市社區服務中心已匯集了333個加盟服務商，服務人員2000余人，分佈在上海市各個區縣、街道（鎮）。通過“社區服務超市”的信息平臺，各服務加盟商的信息得以有效整合。

    記者在“社區服務超市”的熱線中心看到，屏幕上不斷滾動著市民的來電需求。

    而在話務員面前電腦屏幕上，分別用紅、綠等顏色標注著各類服務項目的當前資源狀況，話務員可據此快速調配閒置服務資源，填充到服務需求的密集區域。這些天來，“住家保姆”成為市民“搶手貨”，一些街道的保姆介紹所“連連告急”，針對這一情況，市社區服務中心聯絡了16家服務資源富餘的單位供市民選擇。如果普陀區的市民需要“住家保姆”，當地資源不足，而嘉定區的家政公司有富餘人員勝任，“超市”馬上就可以調配。

    為了使各類服務資源得到更有效地優化利用，市社區服務中心將根據全市居民區分佈及訂單密度，調配服務加盟商，使市民能夠在最短時間內享受到優質到位的服務。

    加盟商質量不到位，市民投訴淘汰

    家住浦東由由二村的劉先生9月1日來電，需要把家裏空調的外機移動一下位置。話務員記錄後立即把訂單轉派給浦東的服務商家，第二天，服務人員便上門幫用戶把機器移好了。話務員在三天后的回訪中了解到，因移動的位置離原位置較遠，原本外機與室內機的連接管顯得短了，用戶擔心會出意外。話務員馬上與服務商家取得聯絡，隔天服務人員再次上門，幫助用戶解決了問題。

    匯聚在“社區服務超市”名下，要成為“超市”信得過的服務商，就必須提供優質服務。在虹口區開辦維修社的加盟服務商陳先生告訴記者，“超市”對服務人員不僅明確規定必須統一著裝，佩戴962200工作證，服務完成填寫三聯單，由居民簽字認可，在進行服務前，還需為市民分析故障以及告知維修的相應價格，在得到市民確認之後才開始服務。

    上海市社區服務中心還對加盟服務商制定了“準入退出”“遊戲規則”，每一家加盟商都必須簽訂服務質量承諾書，交納一定的質量保證金，社區服務中心還定期召開加盟商聯席會議。市民投訴成為衡量加盟商服務質量優劣的重要標準，一旦查實將對加盟商施以警告、扣除“質量保證金”等相應處罰，嚴重者將予以“末位淘汰”。