■旅遊行業標準化工作曾處在全國領先地位，星評標準在推動服務行業的標準化工作中作出了重要貢獻，開了先河

    ■20年來,中國旅遊標準化建設在提高行業服務質量、增強企業競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效

    ■我國在制定單項質量標準的同時，應加強對質量標準體系的研究，這對於我國旅遊標準化來説既是機遇也是挑戰

    ■我國旅遊標準化發展規劃的目標是：通過努力在旅遊基礎、旅遊質量、旅遊資質、旅遊設施、旅遊信息、旅遊安全和衛生、旅遊環境保護等方面構建起一個完整的旅遊標準化體系

    在今年世界標準日來臨前夕，《旅遊飯店星級的劃分與評定》、《標誌用公共信息圖形符號第1部分：通用符號，第2部分：旅遊設施與服務符號》國家標準榮獲了由國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會共同設立的首屆“中國標準創新貢獻獎”。作為中國旅遊標準化工作的開篇創舉之作，《旅遊飯店星級的劃分與評定》標準的出臺，不僅對我國旅遊行業，而且對全國服務性行業標準化工作的推動起到了非常顯著的示範作用。如今，“星級”的概念家喻戶曉，並已經成為消費檔次和服務質量的象徵。

    歷程回顧

    從20世紀中葉起，服務業的發展逐漸超過了傳統工業和農業的發展而成為全球主要産業。改革開放初期，我國旅遊業發展迅猛，而旅遊業中的飯店業，由於長期以來的種種問題，服務質量和整體管理水平低下，與國際飯店業的差距很大，一度成為制約旅遊業發展的瓶頸。面對日益激烈的市場競爭，為了提高服務質量和管理水平、加快與國際飯店業接軌的步伐，國家旅遊局在借鑒國際經驗和總結探索的基礎上，創造性地制定出我國旅遊服務行業中第一個國家標準———《旅遊飯店星級的劃分與評定》標準，開創了在旅遊服務領域實施標準化管理的先例。

    1995年，經國務院標準化主管部門批復，國家旅遊局成立了旅遊標準化專業機構———全國旅遊標準化技術委員會（簡稱“旅遊標委會”），負責旅遊業的標準化技術歸口工作，分別負責旅遊標準化各個方面的研究工作和標準編制的組織工作。旅遊標委會由國務院標準化主管部門（即國家標準化管理委員會，簡稱“國家標準委”）委託國家旅遊局負責領導和管理，委員由旅遊行政管理人員和旅遊專家及旅遊企業的專業人員組成。

    從1995年至1997年的三年間，國家旅遊局相繼制定了《內河旅遊船星級的劃分與評定》、《導遊服務質量》、《旅遊服務基礎術語》、《遊樂園（場）安全和服務質量》4個國家標準和《旅遊飯店用公共信息圖形符號》、《旅遊汽車服務質量》《星級飯店客房客用品質量與配備要求》、《旅行社國內旅遊服務質量要求》4個行業標準。

    1998年，國務院的“三定”方案中賦予國家旅遊局“擬定各類旅遊景區景點、度假區及旅遊住宿、旅行社、旅遊車船和特種旅遊項目的設施標準和服務標準並組織實施”、“制定旅遊從業人員的職業資格標準和等級標準並指導實施”的職能。國家旅遊局設置了質量標準處，專職負責全國旅遊標準化的具體工作，同時承擔全國旅遊標委會秘書處的工作。

    1999年，國家旅遊局起草制定了《全國旅遊標準化技術委員會章程》、《全國旅遊標準化技術委員會秘書處工作細則》。2000年，頒佈施行了《旅遊標準化工作管理暫行辦法》和《旅遊業標準體系表》，構築了以旅遊業諸要素為基礎的旅遊標準體系框架，為旅遊業的進一步發展建立了科學、規範的技術支撐，是旅遊標準化工作開展的重要依據，這對全面提高旅遊服務質量和管理水平，實現旅遊業科學管理，起到了積極的促進作用。

    從2001年至2003年的三年間，國家旅遊局相繼制定了《標誌用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、《標誌用公共信息圖形符號第2部分：旅遊設施與服務符號》、《旅遊區（點）質量等級的劃分與評定》、《旅遊規劃通則》、《旅遊資源分類、調查評價》、《旅遊廁所質量等級的劃分與評定》6個國家標準和《旅行社出境旅遊服務質量》1個行業標準。

    2003年，第三屆旅遊標委會換屆時，增設了旅遊住宿、旅行社、旅遊車船、旅遊餐飲、旅遊商品、旅遊娛樂、旅遊産品開發、旅遊信息8個專家委員會。實行旅遊標準立項年度計劃申報制度，對建立旅遊標準項目庫和與國家標準化管理委員會年度立項計劃工作的銜接都具有積極的意義。

    2005年，國家旅遊局起草制定了《全國旅遊標準化2006—2010年發展規劃》，提出了今後5年全國旅遊標準化發展的指導思想、主要目標、任務和措施，目的是推動我國旅遊標準化工作不斷深入，進一步提高服務質量和産業競爭力，保護消費者權益，促進我國旅遊業加快發展，為實現旅遊強國的宏偉目標提供強有力的技術支撐。

    從2004年至2006年的3年間，國家旅遊局相繼制定了《旅遊度假區設施與服務規範》、《國家生態區》、《民族（民俗）文化旅遊點規劃建設與管理規範》、《旅遊公寓（別墅）星級的劃分與評定》、《旅遊汽車公司資質等級劃分與評定》、《高爾夫會所星級的劃分與評定》、《導遊人員等級評定》7個國家標準和《星級飯店訪查規範》、《綠色旅遊飯店》2個行業標準。截至目前，已經發佈的旅遊標準達到18個（其中國家標準11個、行業標準7個），已立項和正在申報立項的標準33個，標準數量在我國服務行業中處在領先地位。

    成效顯著

    旅遊標準的推行大大提升了旅遊服務質量。《旅遊飯店星級的劃分與評定》國家標準頒布以後，目前全國旅遊星級飯店的總數已達12930家（其中五星級飯店288家、四星級飯店1307家、三星級飯店4747家、二星級飯店5928家、一星級飯店660家），我國飯店業整體服務質量得到了提高，受到了境內外遊客的充分肯定。《旅遊區(點)質量等級的劃分與評定》實施以來，全國A級旅遊景區（點）的總數已達2258家（其中4A級671家、3A級531家、2A級928家、1A級128家），顯著地改變了我國旅遊區(點)管理和服務長期落後的面貌，促進了我國旅遊區(點)加快邁向保護、開發、建設、經營和管理的新高度，旅遊標準化工作在提升旅遊服務質量方面起到了巨大作用。

    旅遊標準化提升了企業競爭力。旅遊標準化的出現，是基於市場規律、企業需求的有機結合，是引導企業完善內部管理機制、強化標準化服務、提升競爭力的有效措施。如《旅遊飯店星級的劃分與評定》、《旅遊區(點)質量等級的劃分與評定》國家標準之所以取得成功，關鍵因素就是適應了市場經濟內在規則的要求。旅遊標準化的實施，讓越來越多的旅遊企業認識到，優質服務就是企業的形象、信譽和品牌，是增強市場競爭力、提高企業效益的有傚法寶。

    旅遊標準化工作有效地擴大了行業管理範圍。旅遊行業涉及面廣、關聯性強，如何做好行業相關管理工作又避免和其他行業主管部門發生衝突，旅遊標準化工作的推進發揮了重要作用。通過旅遊標準的制定和實施，旅遊行業管理範圍得到大大擴展，管理深度也不斷有效拓展，使以前不能管、不好管的問題得到解決。如今，旅遊標準化工作已經成為規範企業行為、加強行業管理、促進旅遊業發展的一項必要手段。

    20年來，中國旅遊標準化建設經歷了從無到有、從小到大的發展過程，在提高行業服務質量、增強企業競爭力、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效，為促進我國旅遊業的發展發揮了不可替代的作用。中國旅遊標準化工作的實踐表明，只有正確引導、規範化服務、消費者認可，旅遊標準才會有強大的生命力，只要堅持不懈，我們就一定能走出一條符合中國旅遊標準化發展的路子，為旅遊業跨越式發展宏偉目標的實現作出貢獻。

    挑戰猶存

    旅遊標準化工作雖然取得了很大成績，但也存在許多問題。從發展趨勢來看，旅遊標準化工作面臨嚴峻挑戰：一方面，協會和旅遊企業參與標準制定工作的動力不足；另一方面，世界旅遊組織（WTO）、世界標準化組織（ISO）已經瞄準了旅遊標準化領域，開始著手制定國際規則，這一點不容忽視。

    據了解，在旅遊發達國家，政府主管部門只負責標準制訂的組織和協調，旅遊標準的制定主要是由民間機構來完成的。由政府指定協會（比如標準協會或行業協會）制定的國家標準，主要是覆蓋法律法規以外的與旅遊有關的社會公共服務方面，這些標準基本上都是推薦性的。非國家標準則一般是由民間機構自發完成的，有的企業自己制定企業標準，從而使標準更加貼近市場的需求。而目前，我國旅遊標準化活動是由政府主導，協會和企業對旅遊標準化的認識和參與極其有限，這也是導致標準推行難、執行難的重要原因之一。

    國外旅遊者市場對於各國旅遊業的發展的影響力越來越大，旅遊標準不再僅是發揮其本來的作用，而是成為各國佔據、分割、控制國際旅遊市場的一張王牌。2005年9月7日，美國國家衛生基金會（NSF）發佈消息將針對國際旅遊業制定國際標準，新標准將瞄準與旅遊者有關的飲用水安全、海水安全以及追加保證金措施；美國國家衛生基金會（NSF）將遵循現有管理體系標準ISO9000和ISO14001，將其應用於旅遊業；NSF使命的關鍵部分是，開發旅遊術語標準以及旅遊服務規範，主要針對旅遊區、供旅遊者使用的設施、設備等。英國在其旅遊業發展規劃裏曾經提出：到2004年5月，旅遊業應就針對所有大型膳宿供應機構等級方案的通用標準達成一致並採用，到2006年參與率增長到43%%。因此，可以預見，旅遊標準化的發展必將成為各國高度關注的一個熱點。

    同樣，我們也應在充分考慮中國的國情，借鑒國外經驗，選準具有開發潛力的旅遊標準，為旅遊標準化工作的開展指明方向。國家旅遊局已初步編制出臺了《旅遊業標準體系表》，對“質量”已十分的重視。目前已發佈的旅遊標準中，與質量有關的標準也很多，但是，還沒有形成完整的質量標準體系。像世界標準化組織（ISO）、世界旅遊組織（WTO）這樣的國際化組織在已有的成型的質量標準體系上，已經在開發針對旅遊業的標準。因此，在大趨勢面前，我國在制定單項質量標準的同時，應加強對質量標準體系的研究，這對於我國旅遊標準化來説既是機遇也是挑戰。

    發展目標

    未來5年，是我國旅遊業進一步持續高速增長、日益成為國民經濟重要産業，從世界旅遊大國向世界旅遊強國邁進的重要時期，旅遊業將面臨前所未有的發展機遇和挑戰。為了加快完善旅遊産業體系，全面提升旅遊産業素質，綜合發揮旅遊産業功能，進一步提高服務質量和産業競爭力，國家旅遊局在研究現行服務業國家標準、行業標準、地方標準和國際上旅遊業有關標準的基礎上，組織編制了《全國旅遊標準化2006—2010年發展規劃》（以下簡稱《規劃》）。

    目前，世界上的國際標準或國家標準，大多是有關旅遊服務、旅遊從業機構和人員的術語標準，以及旅遊信息相關標準。主要集中在旅遊工具（比如旅遊居住車、成人旅遊滑雪靴）、旅遊信息上，主要是關於安全方面要求。我國旅遊標準化發展規劃的目標是，通過努力在旅遊基礎、旅遊質量、旅遊資質、旅遊設施、旅遊信息、旅遊安全和衛生、旅遊環境保護等方面構建起一個完整的旅遊標準化體系。國家標準委于近期下發了《關於推進服務標準化試點工作的意見（徵求意見稿）》按照國民經濟行業分類（即：服務業16個門類、55個大類、198個中類、355個小類），在涉及現代物流、旅遊、社區物業管理、商貿、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務等領域中選擇了七個重點，旅遊標準化是其中之一，這對旅遊行業的標準化建設和發展是一次千載難逢的歷史機遇。

    旅遊標準化工作應該抓住機遇乘勢而上，如果説當年的《旅遊飯店星級的劃分與評定》標準引領了國內服務行業的標準化工作、對推動旅遊業的發展起到了特殊歷史作用的話，那麼今天中國的旅遊標準化是要在國際上取得“領跑權”或“主導權”。要實現這個目標，需要我們不斷探索，勇於創新，加快步伐，隨時隨地了解掌握最新動態，並積極介入世界標準化組織（ISO）、世界旅遊組織（WTO）的相關活動，以取得在這些國際組織中的“話語權”，進而取得“領跑權”或“主導權”。我國旅遊標準化工作已經有了一定的基礎，並取得了顯著成績，我們堅信旅遊標準化工作的明天會更加美好；我們堅信這些旅遊標準就像天上璀璨的星星，會永遠閃閃發亮。（彭志凱）